terça-feira, 31 de março de 2009

@lmoço high-tech

Hoje almocei com quatro amigos, que eu não via há alguns anos, todos muito bem sucedidos na área de TI, e eles foram unânimes ao dizerem que qualidade, processo e gestão de projetos são questões burocráticas e uma perda de tempo na prestação de serviços de TI.

Eu concordo parcialmente com eles, pois a forma como essas técnicas são aplicadas é muito equivocada e um mero modismo, a maioria das prestadoras de serviços aplicam essas técnicas porque seus concorrentes os apresentaram como diferencial.

Concluímos ironicamente que toda empresa tem “qualidade”, ou seja, uma área que cuida disso. Entretanto, o diferencial é como essas técnicas são aplicadas, levando em conta os objetivos estratégicos da empresa.

Outro assunto em pauta, a postura da nova geração de profissionais, que foi descrita como apática, desinteressada, sem curiosidade e com total falta de pró-atividade.


Também notamos que os profissionais da nova geração que se destacam, pela curiosidade e pró-atividade, evoluem e ganham senioridade com mais facilidade. 

Como muito trabalho e paciência, chegaremos ao ponto de desenvolvimento ideal da prestação de serviços de TI, afinal os profissionais da área sentem que a necessidade de mudança é necessária. E, muitos deles sabem que o ponteiro da bússola aponta para o Norte, como referencial e não como direção a ser tomada.  «

segunda-feira, 30 de março de 2009

Resultado do Mapeamento de Processos

O mapeamento de processos é mais do que um diagrama, atualmente ele define muito mais do que os processos.

Para o mapeamento (puro e simples) basta que se sigam as orientações do BPMI.


Entretanto, o grande ganho da técnica está em se descobrir o que está por de trás do processo, a partir disso muitas empresas descobriram que fazia diferença o sorriso do caixa no supermercado, por exemplo.

Algumas empresas que realizam atividades de alto risco descobriram que abrir espaço para a descontração alivia as tensões do trabalho e diminui as distrações durante a atividade.

Mas como o mapeamento de processos ajudou nessas descobertas?

Com certeza, não foi com a simples apresentação de um diagrama, mas com uma avaliação consciente e detalhada das informações coletadas junto ao quadro operacional.

Muitas empresas solicitam o mapeamento de processos, mas restringem o acesso ao quadro operacional, e quando permitem procuram escolher os entrevistados. Esse é um terrível erro, pois com isso eliminam-se a possibilidade de realmente conhecerem a empresa.

Também tem o outro lado, o profissional ao ser entrevistado, acredita estar sendo avaliado, e sonega informações importantes.


Por isso, o profissional que realiza o mapeamento deve mostrar ao quadro estratégico as vantagens da técnica, e, também, colocar os entrevistados à vontade, dando a eles garantias reais de confidencialidade. Adicionalmente, deve conduzir as entrevistas atento a linguagem não verbal dos entrevistados. «

domingo, 29 de março de 2009

A farsa dos indicadores

Fala-se muito em produtividade e entregar resultados, mas até que ponto as medições de desempenho feitas pela empresa estão corretas?

Eu conheço uma empresa que “tinha” a meta de ser uma das 10 maiores do seu setor, mas que não passava de uma cópia mal feita dos concorrentes. Copiava tudo que os demais faziam, mas sem conteúdo.

Eram espalhados pela empresa 10 diferenciais para os seus profissionais, que na verdade não eram diferenciais, eram condutas esperadas de qualquer profissional. Mas, de certa forma, tinham lá os deveres dos profissionais, entretanto em nenhum lugar tinha os deveres da empresa. E os profissionais se perguntavam sobre isso: o que essa empresa vai fazer por mim?

Qualquer empresa que queira ser a maior do seu setor, e se sustentar como tal, deve ter em mente que não basta ser a maior, mas também a melhor, tendo também ela deveres.

Ela tinha uma política de controle de rotatividade de profissionais, amplamente divulgada, que era distorcida na hora de ser aplicada pelo próprio RH da empresa. Ironicamente, ela é uma empresa que está sempre contratando profissionais e os perdendo, por isso os funcionários recebiam com freqüência e-mails suplicantes da alta cúpula da empresa solicitando indicações de novos profissionais. A entrevista de desligamento só era feita quando o profissional pedia demissão, o que representava um número muito pequeno, pois os gerentes ao receberem os pedidos de demissão assumiam que eles estavam demitindo, elevando inclusive os custos da empresa, para que o profissional não passasse pela entrevista de desligamento.

Quem não faz um trabalho sério padece. Indicador é um acompanhamento estatístico imparcial usado para medir o desempenho de um processo, com um intuito sério de melhorá-lo, detectar problemas e tendências.

Toda vez que os números são mascarados, existe uma perda significativa de potencial da empresa para o longo prazo. No curto prazo pode-se contentar os acionistas, mas essa empresa pode estar muito pior do que ela se imagina.

Agora, venhamos e convenhamos que isso é um golpe contra os acionistas e os próprios funcionários da empresa que podem perder de uma hora para outra seus empregos, inclusive os gerentes e pessoal de RH que compactuam com práticas desonestas como essa.

Estamos em pleno século XXI, com uma ampla gama de conhecimento disponível e acessível a todos, é até irracional ver alguns líderes jogando seus valores no lixo de uma forma tão medíocre.

sexta-feira, 27 de março de 2009

Vista os seis chapéus do pensamento

Os seis chapéus do pensamento é uma técnica que considera um assunto (uma decisão, um problema, uma oportunidade) de todas as perspectivas importantes.

Ela leva os participantes a irem além de seus estilos de pensamento usuais e os ajuda a formar um panorama mais completo da situação.

Essa ferramenta foi criada por Edward de Bono, que a apresenta em detalhes em seu livro, Os seis chapéus do pensamento. Ele desenvolveu a técnica como um processo para usar o pensamento lateral na solução de problemas, particularmente em grupos.

A técnica é simples em conceito, portanto quando o grupo considera um assunto, todos os membros vestem, figurativamente, um chapéu por vez.
C Claro que se seu orçamento pode cobrir 6 chapéus para cada participante, eles podem usar os chapéus do pensamento literalmente e se vestirem para o sucesso.
O facilitador indica qual chapéu usar e quando trocá-los. Algumas tentativas serão mais importantes do que outras, dependendo se o assunto é uma decisão, um problema, uma oportunidade ou qualquer outra coisa.

Então, o que são esses chapéus e quais perspectivas eles representam?
  • Chapéu branco: É neutro e objetivo, cuida de fatos e números. Os participantes têm foco na informação disponível e vêem o que eles podem aprender disso. Eles também procuram por gaps em seu conhecimento e tentam suprir ou considerá-los.
  • Chapéu vermelho: Sugere indignação, fúria e emoções, dá o ponto-de-vista emocional. Os participantes consideram o assunto usando suas emoções, intuição e reações viscerais. Eles também tentam sentir como as outras pessoas irão reagir emocionalmente àquele assunto, especialmente aqueles que desconhecem completamente a razão do grupo. O chapéu vermelho permite aos participantes expressarem reações sem a necessidade de justificá-las.
  • Chapéu preto: É triste e negativo, cobre os aspectos negativos (porque algo não pode ser feito). Os participantes identificam e examinam todos os potenciais negativos do assunto. Eles devem ser críticos, cautelosos e defensivos. Essa perspectiva é importante – e geralmente negligenciada porque as pessoas normalmente preferem ser positivas e otimistas. Mas se você estiver atento aos potenciais negativos de um assunto, pode trabalhar para reduzir ou eliminá-los e/ou planejar apropriadamente.
  • Chapéu amarelo: É alegre, positivo, otimista e se reveste de esperança e pensamento positivo. Os participantes pensam positivamente. Eles tomam uma perspectiva otimista ao considerar todos os pontos bons envolvidos no assunto. Essa perspectiva é especialmente importante quando tratamos de um problema ou consideramos uma decisão que é um compromisso inquietante ou necessário pelas circunstâncias.
  • Chapéu verde: É como o gramado, uma vegetação de crescimento fértil e abundante, indica criatividade e novas idéias. Os participantes permitem que sua criatividade brinque livremente. A ênfase é na imaginação – possibilidade, alternativas e novas idéias; análises críticas estão suspensas.
  • Chapéu azul: É frio e também a cor do céu que está acima de tudo, toma conta do controle e organização do processo de pensamento, e também do uso dos outros chapéus. Os participantes pensam sobre o processo, não sobre o assunto. Esse é o chapéu que decide qual chapéu deve ser o melhor a seguir.

Vista-se com ideias como veste seu chapéuEm resumo, a técnica dos seis chapéus do pensamento consiste de dar foco a cinco perspectivas ou tentativas, é um chapéu que serve como um senso de moda, para decidir qual chapéu seria mais apropriado.  «

quinta-feira, 26 de março de 2009

Líder apaixonado

Nada substitui a paixão, ela não pode ser fabricada e nasce de nossas crenças profundamente enraizadas.

Pense sobre algo ou alguém por quem você é apaixonado, agora se imagine falando disso. Aposto que seria capaz de falar horas sobre o assunto, e faria com que o objeto de sua paixão parecesse único e precioso.

Tive um namorado que dizia que eu não tinha idéia de como eu ficava vívida e interessante, quando falava das minhas viagens.

Apaixonado pelo que fazPaixão. É exatamente isso que falta na maioria dos líderes. Paixão pelo que faz entusiasma seus liderados e provoca, também neles, paixão pelo que fazem.

Um líder deve inspirar seus liderados, mas se você não acredita no que faz, certamente não terá esse poder pessoal tão comum nos grandes líderes. «

quarta-feira, 25 de março de 2009

Nossas fronteiras

Todos nós temos fronteiras invisíveis, quando esse espaço é ultrapassado sem nossa permissão nos sentimos desconfortáveis e ameaçados.

É por isso que ao entrar em uma  empresa nova, muitas vezes, você é recebido com frieza, quando na verdade as pessoas estão mantendo a distância de suas zonas sociais até conhecê-lo melhor.

À medida que as pessoas o conhecem lhe concedem permissão para adentrar em suas zonas pessoal e, em alguns casos, íntima.

As zonas da nossa fronteira invisível são:

  • Zona intima é a zona mais delicada, destinada apenas a pessoas muito próximas, como pais, filhos, amantes, animais de estimação. Outras pessoas se forçarem entrada nessa zona, obterão de você uma das duas reações: luta ou fuga; pois você se sentirá ameaçado.

  • Zona pessoal é a distância em que você fica das pessoas em eventos sociais, como coquetéis, festas e reuniões de amigos. 

  • Zona social é a distância que você mantém de estranhos e pessoas que não conhece bem, entretanto tem que se relacionar com elas.

  • Zona pública é a distância que o deixa confortável sempre que se dirige a um grande público.


Quando entramos em um elevador ou compartilhamos transportes públicos lotados adquirimos uma fisionomia mais fechada como forma de defesa, pois a distância que mantemos de um completo estranho alcança a nossa zona íntima, o que nos deixa alerta e tensos.

E é exatamente essa tensão, que sentimos em aglomerações, que provoca tantas exacerbações em manifestações populares, pois as pessoas estão mais propensas a brigarem.

Secretamente, travamos uma luta por afirmação territorial, o que nos leva a desejar um imóvel, que vem saciar nossa necessidade de liberdade espacial. Outro bem que sacia essa necessidade é o automóvel.

Ao respeitar o espaço alheio, você passa a ser aceito pelas pessoas. 

As pessoas fatalmente sentirão antipatia por você se tocá-las durante uma conversa sem que tenha sido aceito na zona íntima delas.«

terça-feira, 24 de março de 2009

Sorria e o Mundo sorri para Você

Você sabia que o sorriso sincero é aquele que produz pequenas rugas ao redor dos olhos? E que pessoas pouco sinceras sorriem somente com a boca?

Estudos revelam que nosso consciente pode controlar os músculos da boca, mas não os famosos pés-de-galinha que acabam por revelar sentimentos por trás de nosso sorriso.

Quando você diz “xis”, ao tirar uma fotografia, produz um sorriso falso. O sorriso genuíno, que exprime sua satisfação, faz com que os músculos de sua boca se movam, suas bochechas se ergam, seus olhos se estreitem e suas sobrancelhas se abaixem ligeiramente.

Não subestime o poder de um sorriso, além de ser contagiante, pois sempre que você sorri obtém uma resposta recíproca, ele também produz endorfina para seu organismo, o que lhe dá a sensação de bem-estar físico e emocional. Quanto mais você ri, mais endorfina é liberada no seu organismo.

Não é fácil sorrir diante de situações desagradáveis, entretanto pessoas bem-humoradas superam as dificuldades com muito mais facilidade.

Outro benefício é o poder de persuasão de um sorriso, quanto mais você sorri, mais respostas positivas você obtém das pessoas.

Estatísticas comprovam que quanto mais envelhecemos menos sorrimos, devido à seriedade com que passamos a encarar a vida. Um adulto ri em média 15 vezes ao dia, enquanto uma criança sorri 400 vezes ao dia.

Uma boa maneira para se identificar pessoas desanimadas, tensas e deprimidas é observar que os cantos da boca são permanentemente caídos, instintivamente nos afastamos de pessoas assim, pois é da nossa natureza a busca por felicidade.

Agora que você já sabe de tudo isso, que tal ir ao cinema ou ao teatro, ou mesmo, alugar um filme que seja uma comédia engraçada e se permitir rir a valer?

"A mais completa perda de todos os dias é aquela na qual você não riu nenhuma vez."
Nicolas Chamfort


segunda-feira, 23 de março de 2009

Lentes cor-de-rosa

Se quiser ter sucesso, comece declarando suas metas.

Com as metas definidas, permita-se ver além da realidade, sem limitações.

Coloque lentes cor-de-rosa e veja o que o seu futuro pode ser e não o que as pessoas lhe dizem hoje.

Mesmo as pessoas que nos amam tendem a ser pessimistas quanto ao futuro. Em geral, porque as coisas não aconteceram como elas queriam. Mas será que elas tinham metas?

Quando falo em metas, falo em objetivos claros, com ações para serem realizadas em um determinado prazo.

Tenha seus valores e não os abandone de forma alguma, nenhuma vitória tem sabor se não for ganha com dignidade.

Aprenda com os erros, não tenha medo de mudanças, nem de deixar para trás o que não serve mais. E mantenha o foco nas suas metas.

domingo, 22 de março de 2009

Reuniões produtivas

Reuniões são ferramentas importantes para o mapeamento de processos, mas a maioria das pessoas as encara como perda de tempo, e na verdade são quando mal conduzidas.

Em geral, as pessoas não gostam de reuniões, se atrasam, ou mesmo se esquecem delas, levam seus celulares, laptop e até respondem e-mails durante a reunião, sem falar nas interrupções constantes.


Mas existem algumas dicas para que suas reuniões sejam produtivas:

  • Esteja preparado. Em alguns minutos você pode estipular as metas da reunião, seu objetivo, o que será discutido, e os resultados que se espera alcançar com ela. Use esses argumentos na introdução da reunião. 

  • Faça uma pauta. Uma pauta além de marcar o ritmo da reunião, também fornece aos participantes oportunidades de estarem preparados para a pauta, por isso é importante distribuí-la com antecedência, de preferência junto com a convocação. 

  • Comece e termine a reunião no tempo previsto. Lembre-se de que seus participantes têm outras atividades, e que se dispuseram ao tempo solicitado para a reunião estarem com foco naquele assunto.

  • Faça menos e melhores reuniões. Somente solicite uma reunião quando for absolutamente necessário. E evite reuniões do tipo semanal sobre o mesmo assunto, isso apenas contribui para que seus participantes percam o interesse no assunto. Se a questão for acompanhamento, forneça relatos periódicos e somente quando for necessário convoque uma reunião, e caso o assunto seja resolvido antes da reunião, desmarque-a.

  • Pense em inclusão e não em exclusão. Somente convoque para a reunião pessoas que precisem participar, e nunca exclua pessoas que deveriam ser convocadas. Esteja certo de que os convocados sabem por que e o que é esperado deles, com isso eles inevitavelmente trarão consigo informações sobre o assunto.

  • Mantenha o foco. Alguns assuntos podem ser mais interessantes do que a reunião, mas para que a reunião atinja seu objetivo é imprescindível que seja seguida a pauta, portanto se os participantes se dispersarem do assunto, lembre-os sobre a pauta e retome o assunto. Eu sempre digo que a tecnologia deve ser usada em nosso beneficio, não é produtivo o uso de laptops em reuniões, a não ser que seja o do apresentador, ou que o assunto precise ser visualizado no laptop, como a pauta foi enviada aos participantes, eles podem disponibilizar em rede qualquer documento que seja pertinente ao assunto. Para as anotações distribua papel e caneta. Eu, pessoalmente, sempre levo um caderno para as reuniões. 

  • Capture itens de ação. Poucas pessoas sabem, mas após uma reunião é necessário distribuir um documento com as ações que foram delimitadas na reunião, algumas pessoas acreditam que se não forem à reunião não se comprometem com seu resultado, entretanto podem e devem enviar seus representantes, dando a eles poder de decisão. Por isso é importante ter pessoas nos papéis de escriba e cronometrista, dessa forma o resultado da reunião será divulgado o mais rápido possível. 

  • Obtenha feedback. Peça feedback aos participantes, eles podem dizer o que você fez de certo e errado nas reuniões. Com isso, você pode melhorar a qualidade e produtividade de suas próximas reuniões. 

sexta-feira, 20 de março de 2009

Qualidade compensa!

Inconveniências e riscos provocados pelas empresas geram descontentamentos diretos para os consumidores de seus produtos e serviços. Em geral, provocam reações governamentais regulatórias e movimentos nas empresas em busca de qualidade. Exatamente nesse momento os setores percebem que qualidade compensa.

Todas as pessoas exigem qualidade, e se uma empresa quer vender mais, o seu grande diferencial entre tantas outras empresas com que compete pela predileção do cliente, será a qualidade.

Estima-se que do faturamento das empresas de 20 a 30% é gasto com reparos a trabalhos mal feitos, correção de defeitos, desperdício com produtos defeituosos, resolução de conflitos internos e com a reclamação de seus clientes. Isso sem contar o dano à imagem da empresa, pois sabemos que um cliente satisfeito fala de sua satisfação para uma ou duas pessoas, mas o insatisfeito para pelo menos dez pessoas.

E nem sempre a reclamação do cliente chega à empresa, pois ele tem a opção de mudar para o produto ou serviço concorrente.

Investimentos em qualidade têm um custo, mas é bem menor que os prejuízos tangíveis e intangíveis, e a longo prazo tornam-se um diferencial estimado pelo cliente.


Quem determina a qualidade dos produtos ou serviços da sua empresa é o cliente.


quinta-feira, 19 de março de 2009

Sistemas Integrados

Dentre os processos gerenciais, as empresas deveriam se preocupar com 4 sistemas básicos: estratégico, tático, conhecimento e operacional.

Grande parte das empresas, principalmente aquelas que buscam competitividade, investe em sistemas de ordem operacional, que são aqueles ligados a produtividade, que facilitam o desempenho de suas atividades operacionais.

O número de empresas que se preocupa também com sistemas de conhecimento está aumentando à medida que investem em comunicação com seus clientes, principalmente por meio de internet, mas também por questões internas da empresa apoiada nas necessidades dos seus clientes. Muitas vezes os são seus clientes que alimentam os sistemas de conhecimento com suas preferências e opiniões espontâneas. Entretanto, os sistemas de conhecimento vão além, pois trafegam informações pela empresa nutrindo as áreas com a informação necessária.

Em número bem menor está as empresa que vão além e se preocupam com sistemas táticos, aqueles voltados para o controle e medição dos seus planejamentos. São sistemas onde se obtêm valores estatísticos dos processos internos da empresa.

E pouquíssimas empresas se preocupam com os sistemas de nível estratégico, onde são guardadas informações que são usadas em tomadas de decisão. Muitas empresas ainda tomam suas decisões baseadas apenas no feeling de seus executivos.

Esses sistemas devem ser integrados, muitas vezes as empresas preferem não integrá-los temendo que informações importantes sejam acessadas indiscriminadamente, mas um bom trabalho de segurança da informação com regras definidas de acesso garante o sigilo e confidencialidade de qualquer informação no sistema. Na verdade, atualmente a principal fuga de informações sigilosas se dá por falha ou descuido humano, muitos chefes cedem suas senhas a subordinados, ou porque delegou uma atividade sua, ou porque acha trabalhosa a forma como o acesso é disponibilizado.

Aqui, abro parênteses, muitas vezes o trâmite de liberação de acesso é complexo para se evitar acessos indevidos. Porém, a solução está na comunicação entre os dois lados da questão (administrador de acessos e usuário). Uma vez que os usuários usem suas próprias chaves de acesso, não as compartilhem, não as divulguem e troquem de senha periodicamente, e, por sua vez, o administrador de acessos divulgue as normas de segurança, clara e objetivamente, e trabalhe para promover caminhos menos burocráticos para liberação de acessos, todos os problemas serão minimizados.


Voltando a nossa questão inicial, assim como a empresa é um organismo vivo, para funcionar em sua plenitude é necessário que seus membros de apoio (estratégico, tático, conhecimento e operacional) interajam de forma integrada. Qualquer defasagem de comunicação entre os sistemas provoca perdas financeiras e até de talentos.

terça-feira, 17 de março de 2009

Agrege valor

A Gestão por Processos é uma mudança cultural, onde é preciso aprender novas regras operacionais e comportamentais. 

A partir das necessidades dos clientes pode-se criar ou aprimorar soluções, inclusive identificando melhorias no processo que promoverá a satisfação dos clientes.

Dessa maneira, é possível gerar valor

"Não acreditas que sermos estranhos é muito mais importante que sermos parecidos?
Porque somos diferentes, podemos compartilhar a diversão de intercambiar mundos e presentearmo-nos mutuamente com nossos amores e nossos entusiasmos."
Richard Bach

segunda-feira, 16 de março de 2009

Sustentabilidade

Sustentabilidade é uma das palavras mais em voga atualmente, pois remete às empresas que se preocupam com o meio onde vive e sua permanência no mercado.

Mas não é um conceito novo, foi criado por volta de 1980 pela primeira-ministra da Noruega Gro Harlem Brundtland. Isso mesmo há quase 30 anos! O conceito aparece no Relatório Brundtland da ONU, Nosso Futuro Comum, onde como uma das metas internacionais estava, entre outras propostas, o banimento das guerras.

Sustentabilidade foi conceituada como “satisfazer as necessidades do presente sem comprometer a capacidade de garantir as necessidades do futuro”.

Mas por que todos concordam com o conceito e poucos o seguem?
Talvez por lidarmos melhor com o que está diante dos nossos olhos, por não acharmos o futuro tão próximo, ou pelo simples fato de termos dificuldade com pensamentos estratégicos. Nem todo mundo gosta de jogar xadrez, e se gosta não vê aplicação no mundo real.


Não dar atenção à sustentabilidade não é uma falha apenas de governos e empresas, mas de pessoas comuns também. Todo e qualquer desenvolvimento deveria ocorrer de forma sustentável.

A forma como se lidera uma equipe, a forma como se realiza um trabalho, a forma como se compra um bem, deveriam ser sustentáveis.
  • Um líder não deveria exigir um esforço extra de seus colaboradores se não consegue cumprir suas promessas, no futuro terá uma equipe desmotivada.

  • Um colaborador não deveria negligenciar suas tarefas, se no futuro essa negligência pode custar seu emprego e de seus colegas, ou o seu enterro em uma tarefa que não o satisfaz.

  • Um cidadão não deveria se comprometer com dívidas futuras sem calcular como poderá quitá-las, uma vez que no futuro terá também outras dívidas.

A sustentabilidade nada mais é do que uma forma inteligente de se programar para o futuro e deveria fazer parte de sua estratégia.


domingo, 15 de março de 2009

Empresas com Síndrome de Peter Pan

A mudança organizacional ocorre devido a um novo rumo estratégico para atender uma mudança no mercado. Por mercado, quero dizer necessidades dos clientes e concorrência.

Nesse momento, inevitavelmente, a empresa terá que rever seus processos.

Entretanto, as mudanças organizacionais podem e devem ser gerenciadas, bem sabem as empresas preocupadas com a melhoria contínua de seus processos.

Em geral, a maioria das empresas muda quando são forçadas pelo mercado.

Felizmente, existem as empresas que monitoram as tendências e os seus processos tão bem que guiam a concorrência ao invés de simplesmente segui-la, e por isso mesmo são lideres em seus segmentos.

As empresas seguidoras mudam quando a “dor” de não mudar é maior do que a “dor” de mudar. Ou seja, sobram-lhes duas escolhas: ou mudam ou desaparecem.

Daí, temerem tanto as mudanças, pois as associam a traumas, insucessos e dificuldades.

Mas, se pensarmos bem, as mudanças são meios naturais do crescimento, podemos observá-las no ciclo de vida de todos os seres vivos.

Portanto, não querer mudar é o mesmo que não querer crescer, e muitas empresas sofrem desse mal que chamo de Síndrome de Peter Pan.

quinta-feira, 12 de março de 2009

Catálogo de Serviços

O ITIL na sua versão 3 dá boas diretrizes para tratar a criação, manutenção e retirada de serviços de operação.

Por incrível que pareça alguns executivos no afã de promoverem resultados, esquece-se de etapas importantes nesse processo, por isso é recomendável ter um Catálogo de Serviços. 


Estávamos em meio à criação de um Catálogo de Serviços, quando alguém me disse que já havia criado há algum tempo. Fiquei surpresa porque na empresa todos tinham grande dificuldade de elencar os serviços que oferecíamos. Inclusive, era motivo de uma dor de cabeça recorrente com a área comercial, uma vez que ela vendia mais do que oferecíamos. Essa era a maior queixa dos gerentes que tinham que mobilizar uma estrutura que não tínhamos para atender um novo cliente.

Ao averiguar o catálogo criado tive outra surpresa, ele foi criado para apenas um de nossos clientes, e, pior, ninguém tinha se dado conta disso, além de ser limitado, contava com alguns serviços que não eram exatamente foco das nossas operações.

Visto que o grau de maturidade na empresa não era suficiente para a aplicação de um Catálogo de Serviços com todas as mudanças no ciclo de vida do serviço, elaborei um protótipo de uma ferramenta, onde havia perfis de criação, uso, aprovação e retirada de serviços que seguiam algumas etapas mínimas para um Catálogo de Serviços.


  • Ao criar um serviço é preciso estabelecer as bases em que ele será operado, desenhando assim as bases contratuais dele, que levam em conta questões legais e éticas. 

  • Colocar o serviço em operação pode parecer simples, mas implica em comunicação interna e externa, a área comercial, seus colaboradores e os clientes precisam saber quais as vantagens do novo serviço e como ele será prestado.
     
  • A manutenção e a retirada dos serviços também precisam levar em conta o cliente que o usa, é preciso ter um acompanhamento de quem o usa e um plano de retirada gradual do serviço. Não se pode simplesmente extinguir um serviço, sendo que você tem contratos ativos. 

quarta-feira, 11 de março de 2009

Processo na Prestação de Serviço

Um processo é um método particular de operação ou uma série de ações, que normalmente envolve muitas etapas realizadas em uma seqüência definida.

Processo pode ser aplicado tanto nas etapas de produção de um produto como nas etapas de um serviço prestado a um cliente.

Em uma linha de produção o processo é muito mais visível e fácil de ser aplicado, entretanto quando ele passa a ser aplicado em serviços, elevam-se as interações humanas.

Para compreender a realidade dos processos aplicados na prestação de serviços, recorremos a analogias com a dramaturgia, e dizemos que as pessoas envolvidas no processo exercem “papéis”, e as tarefas que elas desempenham seguem “scripts”.

Aproveito para desmistificar uma dificuldade inicial: papel não é cargo, uma pessoa pode desempenhar mais do que um papel quando é feito o cruzamento com a realidade organizacional aplicada aos cargos.

Os papéis são criados com a mesma finalidade que na dramaturgia, para dar vida ao processo. Algumas pessoas se preocupam se vão ser estrelas, coadjuvantes ou figurantes, muito mais do que dar vida ao personagem em que vão atuar. A receita para o sucesso é simples: conheça o roteiro (o que a empresa espera como resultado), e execute seu papel com dedicação, e lembre-se que pode ser co-editor na melhoria desse roteiro, por meio do seu papel.

Por esse motivo, as duas aplicações de processos (produção e prestação de serviços) merecem abordagens diferentes, embora em ambos os casos a qualidade a ser atingida seja a satisfação do cliente, quando falamos de serviços a satisfação do cliente passa pela interação humana que afeta substancialmente a qualidade do serviço. Portanto, consideramos a questão ouvir o cliente uma parte importante desse serviço.

Processo na arte de servir bem

terça-feira, 10 de março de 2009

Como definir Qualidade

Uma das maiores dificuldades dos profissionais que trabalham com conceitos de processo e qualidade é convencer aos executivos da importância deles, em muitas empresas que ainda não atingiram a maturidade para entendê-los, criam-se áreas especificas, mas encaram-nas como custo adicional, ou seja, na primeira necessidade de corte de custo, é justamente essa área que é cortada.

Atribuo uma parte dessa deficiência à qualidade de alguns profissionais, cuja qualificação é duvidosa, falam sobre meia dúzia de siglas e já são contratados, mas não aplicam as técnicas corretas, nem se preocupam com a efetividade delas.

Existe uma questão que sempre é negligenciada: o objetivo da empresa. Em geral, o profissional quer implementar um modelo que funcionou em outra empresa, sem adaptar à realidade da empresa atual. Para começar, o modelo aplicado na outra empresa estava atrelado a uma estratégia, por isso foi bem sucedido lá e fatalmente fracassará na empresa atual.

Para lançar luz sobre o assunto Qualidade, transcrevo um trecho do livro Zen e a arte de manutenção de motocicletas (Uma investigação sobre valores) de Robert M. Pirsig e tradução de Celina Cardim Cavalcanti:


(...)
Eu estava falando sobre a primeira onda de cristalização, fora da retórica, resultante da recusa de Fedro em definir Qualidade. Ele teve que se perguntar: “Se a Qualidade é indefinível, como se pode provar sua existência?”

A resposta, ele a encontrou numa velha escola filosófica denominada realismo. “Diz-se que uma coisa existe”, afirmou ele, “quando um determinado mundo não funciona normalmente sem ela. Se pudermos demonstrar que um mundo sem Qualidade funciona de modo anormal, então provaremos que a Qualidade existe, haja ou não uma definição para ela.” Daqui por diante, ele pôs-se a subtrair a Qualidade do mundo análogo ao que conhecemos.

As primeiras vítimas dessa subtração, segundo Fedro, seriam as belas-artes. Se não se pode distinguir o bom do mau nas artes, elas automaticamente desaparecem. Não há motivo para colocar um quadro na parede quando a parede nua parece tão boa quanto ele. Não há motivo para ouvir uma sinfonia se o ruído dos arranhões do disco ou a vibração da vitrola já nos satisfazem.

Depois, desapareceria a poesia, porque raramente faz sentido, e não tem nenhum valor prático. E, estranhamente, desapareceria também a comédia. Ninguém mais entenderia as piadas, porque a diferença entre o humor e o não-humor é pura Qualidade.

A seguir, desapareceriam os esportes. Futebol, basebol, jogos de todos os tipos. As contagens não significariam mais nada, seriam apenas estatísticas sem sentido, como o número de pedregulhos que há num monte de cascalho. Quem é que iria assistir aos jogos? Quem é que ia jogar?

O próximo passo foi extrair a Qualidade do mercado, e predizer as mudanças que ocorreriam. Uma vez que a qualidade dos sabores desaparecesse, os supermercados venderiam apenas cereais básicos, como arroz, milho, soja, farinha de trigo; quem sabe, também carne não classificada, leite para as criancinhas desmamadas e vitaminas e sais minerais, para sanar as deficiências de tais substâncias no organismo. Desapareceriam também as bebidas alcoólicas, o chá, o café e o fumo, da mesma forma que os filmes, bailes, divertimentos e festas. Todos nós andaríamos de ônibus e usaríamos sapatos do serviço de Intendência.

A maioria de nós ficaria desempregada, mas certamente por pouco tempo, até sermos remanejados para serviços básicos sem Qualidade. As ciências e a tecnologia aplicadas sofreriam mudanças drásticas, mas a ciência pura, a matemática, a filosofia e, principalmente, a lógica, não passariam por qualquer transformação.

Fedro achou esta última idéia sobremodo interessante. As conquistas puramente intelectuais eram as que menos sofriam com a eliminação da Qualidade. Se a Qualidade desaparecesse, apenas a lógica não mudaria. Coisa mais estranha. Por que seria?

Ele não fazia idéia, mas sabia que, retirando a Qualidade do mundo conhecido, descobriria que esse termo encerrava um grau de importância do qual ele nem sequer desconfiava. O mundo podia funcionar sem Qualidade, mas a vida seria tão monótona que dificilmente poderíamos enfrentá-la. Aliás, nem valeria a pena viver. A expressão valer a pena é uma expressão de Qualidade. A vida consistiria em viver sem quaisquer valores ou objetivos.

Depois de avaliar a que distância essa linha de pensamento o tinha levado, Fedro concluiu que havia provado sua hipótese. Uma vez que o mundo obviamente não funciona de maneira normal ao subtrair-se a Qualidade, ela existe, com ou sem definição.
(...)

Qualidade é o que torna tudo Possível

segunda-feira, 9 de março de 2009

Por que mapear processos?

Muitos executivos não entendem a importância de se mapear processos, ou porque não são ouvidos no mapeamento, ou por que querem que o desenho saia do papel muito rápido.

É preciso entender duas coisas:
  1. Mapeia-se o operacional, aquilo que realmente acontece no processo.
  2. Mapas e modelos são visões simplificadas do mundo real, por isso não é porque está desenhado que está solucionado.
Ao mapear os processos de uma empresa, é preciso delimitar o escopo e definir o que se deseja obter com o mapeamento: pode ser um entendimento de como o operacional está se comportando até a implementação de uma gestão por processos.

Inicialmente, os processos são mapeados da forma como ocorrem, dessa forma o executivo conhece como seu negócio está operando. Para muitos executivos parece incoerente até que eles percebam que nem sempre o seu negócio opera como eles delimitaram.

Pelos mais variados motivos, como na brincadeira de telefone sem fio, o que o estratégico determina nem sempre é operacionalizado. Em geral, isso ocorre quando há perda de domínio tecnológico, ou seja, perde-se a técnica do negócio quando ela estava atrelada a uma pessoa e não a um papel. Assim, quando a pessoa deixa a empresa, perde-se o domínio tecnológico e quem fica, até por desconhecê-lo, recria algo que supri parcialmente a necessidade da empresa.

Quando é feito o mapeamento de processos, é possível identificar onde ocorrem os gaps (falhas, brechas, espaços vazios) para ajustar o operacional ao estratégico, preservar o domínio tecnológico por meio de definições de papéis e de procedimentos para eles. Dessa forma, fica muito mais fácil instituir a melhoria contínua, que nada mais é do que revisões dos processos e ajustes quando necessário.


O mapeamento de processos aproxima o estratégico do operacional, com isso a empresa ganha agilidade, inclusive para reposicionamento no mercado ou mudanças estratégicas.

Com um mapa fica mais fácil encontrar o caminho!

domingo, 8 de março de 2009

Saiba negociar

Em uma negociação esteja atento a 5 práticas que você pode utilizar para obter sucesso.

  • Faça perguntas abertas: assim você não entra diretamente no tópico e não deixa seu interlocutor na defensiva.

  • Escute ativamente: preste atenção não só ao que é dito por seu interlocutor, mas também em seus sinais não-verbais emitidos.

  • Mostre as vantagens: em uma negociação bem sucedida todos os envolvidos precisam sair ganhando. 

  • Mantenha a serenidade: ao ouvir um “não”, negocie as alternativas, mantendo as emoções sob controle e o foco na negociação.

  • Cumpra o que prometeu: ao ouvir um “sim”, significa que deve cumprir o que prometeu. Sem isso sua negociação não é bem sucedida, e sua reputação pode ser perdida. 

sexta-feira, 6 de março de 2009

Seja um Líder Congruente

Um líder deve ensinar pelo exemplo de sua vida e não pelo barulho que faz, portanto necessita ter princípios.

Se você quer ser um líder congruente, deve ter em mente que deve evitar as 7 situações que Mahatma Gandhi elencou como destrutivas para o propósito de melhorar suas intenções.
  1. Riqueza sem trabalho, que advém da manipulação destrutiva de pessoas ou coisas com intuito de obter vantagem, o que leva a corrupção.
  2. Prazer sem consciência, quando se sucumbi a auto-satisfação sem responsabilidade, afetando toda uma sociedade em pró de motivos egoístas. Lembre-se que a vaidade pode cegá-lo quanto aos seus pontos fracos.
  3. Conhecimento sem princípios, que equivale dizer que o conhecimento foi parar em mãos erradas, pois dele não se tira proveitos éticos. O conhecimento só é útil quando compartilhado com seus pares e equipe.
  4. Comércio e negócios sem ética, pois as situações comerciais devem ser justas e servir ao interesse de todos os envolvidos, inclusive do meio ambiente. Institua o “ganha-ganha” em suas relações comerciais e se surpreenderá com os resultados.
  5. Ciência sem humanidade, uma vez que a tecnologia deve servir a um propósito e não devemos nos tornar seus escravos. Para obter sucesso a tecnologia deve estar sempre ao nosso serviço e não o contrário.
  6. Religião sem sacrifício, crer em algo é também viver sob os princípios daquela crença, caso contrário torna-se uma ilusão. É imprescindível viver o que se acredita por mais difícil que seja.
  7. Política sem princípios, mais do que nunca se tornou preciso governar sob os princípios universais que regem a natureza das coisas. Um líder sempre respeita seus liderados.

Para chegar ao cume é preciso escalar a montanha

quinta-feira, 5 de março de 2009

Marketing Pessoal

A base de um bom marketing é ter um bom produto, portanto antes de pensar em fazer seu marketing pessoal, invista no produto que tem a oferecer.

O marketing é o meio de fazer com que seu produto seja percebido pelo mercado, mas somente será comprado se for no mínimo bom.

Mantenha sua auto-estima elevada, não se abale por qualquer motivo.

Conheça-se. Determine seus pontos fortes e fortaleça-os, busque a atenuação dos pontos fracos. Tenha em mente qual é o seu potencial.

Além de uma boa aparência, você precisa ter bons princípios e boas maneiras.
Em certa ocasião eu estava em uma reunião com um colaborador e fomos interrompidos sem qualquer pedido de desculpas, o invasor perguntou o que tinha que perguntar e saiu, ignorando completamente a minha presença. Eu observei que essa pessoa sempre tinha a mesma conduta, apesar de bom profissional não tinha boas maneiras, e isso lhe custaria o sucesso na carreira, pois com tal falta de trato com as pessoas jamais seria recomendado à liderança.
Invista em aprendizado, uma boa formação acadêmica calcada em seus objetivos de carreira. Tenha um plano de carreira definido, planeje-se.

Crie uma vantagem competitiva e use-a como sua marca pessoal, de forma que as pessoas sempre reconheçam seu trabalho.

Tenha bons relacionamentos, dentro e fora de sua área de atuação. É preciso ter um plano alternativo.

Sempre que possível reflita sobre como está seguindo sua carreira, para que não abra mão de seus ideais.

E por fim, administre tanto o seu tempo como suas emoções, dessa forma terá uma vida satisfatória profissional e pessoalmente.

quarta-feira, 4 de março de 2009

Tecnologia da Era Digital

A crise econômica mundial que vivemos pode ser atribuída a diversos fatores, eu atribuo à transição das Eras Analógica e Digital.

Observamos que ao longo dos anos nossa sociedade incorporou novas tecnologias, na vida de pessoas comuns.

Com um simples celular uma pessoa consegue em poucos minutos: falar com uma pessoa, tirar foto de algo interessante, enviá-la para outra pessoa, acessar sua conta bancária, ouvir sua canção favorita, ler uma mensagem, enviar um e-mail, acessar sua agenda de compromissos, e tudo isso em movimento e a qualquer hora. E eu estou falando dos celulares mais acessíveis ao grande público.

Se uma pessoa comum tem toda essa mobilidade, imagine qual não deve ser a mobilidade de uma empresa, que reúne um grupo de pessoas. Se ampliarmos nossa percepção nós entendemos como o mercado borbulha com tantas outras tecnologias disponíveis, que permitem uma comunicação ágil com mercados internos e externos. Por isso mesmo, é absurda a velocidade com que um erro pode se propagar.

Assim como existem as pessoas comuns que não absorveram as tecnologias mais simples, também temos as empresas e toda uma sociedade com uma vasta tecnologia em mãos que não sabe como pode utilizá-la ou não a utiliza da forma mais racional.

No Brasil, até os criminosos descobriram na tecnologia uma forma de atingir a sociedade, tornou-se público que chefes do narcotráfico controlam suas atividades de penitenciárias, enquanto a polícia não consegue ter um cadastro único de criminosos.

Houve até uma discussão na mídia se as penitenciárias adotavam ou não vídeo conferências para promover o julgamento de presos de alta periculosidade.

E estamos falando de um país que adotou a urna eletrônica desde 1996. Se eu posso confiar que o meu voto vai ser respeitado com a utilização de tal dispositivo, por que não posso confiar que o preso terá um julgamento justo por vídeo conferência?

Isso acontece pelo choque de gerações, tem toda uma geração (aquela que ainda decide e que faz acontecer) que esteve muito mais presente na Era Analógica, com muito papel, caneta e burocracia. Ela desconfia que a aplicação de uma tecnologia possa realmente facilitar o trabalho, uma vez que ela está lidando com algo desconhecido.

Temos toda uma geração, que independente das questões de analfabetismo, viu-se forçada a votar eletronicamente, usar cartões bancários, usar celulares, apertar botões ao invés de girá-los. Eles conviveram grande parte de suas vidas com tarefas que os valorizavam, e vire e mexe sentem-se ameaçados pela tecnologia.

Enquanto que as novas gerações, inclusive as crianças, têm seu próprio celular, adoram apertar botões e têm muita facilidade em usar cartões bancários (os pais que o digam!).


Estima-se que um jovem de 20 anos já enviou 25 mil e-mails, fez 10 mil ligações em seu celular, gastou 3500 horas em comunicação online e outras 5000 mil horas em games.

São essas discrepâncias, o desequilíbrio entre o que a tecnologia pode produzir e o que ela realmente produz que causam maior probabilidade de uma crise.

Há uma legião de pessoas dizendo que a crise é uma oportunidade, na verdade ela torna-se uma oportunidade, uma vez que não restam alternativas que não sejam buscar soluções.

Uma vez que a Era Digital não pode ser revertida, apesar da dificuldade em aceita-la por alguns setores da sociedade, é inegável o progresso que ela nos trouxe.

Mas como em qualquer ocasião, o bom senso cai bem, não é porque a tecnologia facilita sua vida que vai deixá-la mandar na sua vida, ninguém precisa se tornar um leitor de e-mail compulsivo, e-mails de trabalho devem ser lidos em horário de trabalho, quando for imprescindível que o leia fora do trabalho, estipule horários. Assim como e-mails pessoais não devem ser lidos no trabalho, mas se for realmente necessário, reserve horários apropriados como o começo e o fim do dia ou o horário de almoço. 

Lembre-se que a tecnologia deve facilitar sua vida.

Tenho para mim que toda a comunidade mundial conscientiza-se de que as soluções para voltarem a crescer passam por utilizar melhor a tecnologia e resgatar a máxima de que ela facilita a vida. Espero que os governos invistam na modernização de seus setores para facilitar nossa vida.

terça-feira, 3 de março de 2009

Apertem os cintos a empresa demitiu

A crise econômica tem sido a grande preocupação de executivos dos mais variados setores, e provoca uma grande perda de talentos.

Em algumas empresas a demissão se tornou necessária, entretanto os critérios escolhidos nem sempre preservam os seus talentos. As empresas investiram em treinamentos, formaram bons profissionais e estão simplesmente jogando fora seus talentos construídos ao longo de anos, no futuro devem contar com novos investimentos em treinamento para os novos profissionais. Mas o expertise perdido jamais será recuperado em sua totalidade.

Acredito que uma boa maneira de avaliar as demissões é estipular um critério que preserve os investimentos feitos pela empresa. Independente da predileção, o líder deve avaliar o quanto o profissional é importante para a empresa, e não para ele.

Eu, pessoalmente, acredito que um bom critério pode ser aquele proposto por Jack Welch, onde você cria uma matriz simples, considerando 2 fatores básicos: se o profissional vive os valores da empresa e se entrega resultados.


  • Os profissionais que acreditam nos valores da empresa e entregam resultados (quadrante 1), mantém-se, a demissão deles representa uma perda inestimável para a empresa.

  • Os profissionais que acreditam nos valores da empresa, mas não entregam resultados (quadrante 2), em uma conjectura normal poderiam receber treinamento e ser dada mais uma ou duas chances a eles, neste momento de crise, é preciso avaliar a permanência deles de forma mais criteriosa.

  • Os profissionais que não acreditam nos valores da empresa nem entregam resultados (quadrante 3), não há o que se pensar, seja em tempo de crise ou não, eles representam um prejuízo para a empresa.

  • Os profissionais que não acreditam nos valores da empresa, mas entregam resultados (quadrante 4), representam sempre uma decisão difícil para a empresa, mas a permanência deles por longo prazo causa prejuízo, pois vão destruir gradativamente a crença dos demais nos valores da empresa.

Obviamente, que essas condições deveriam ser avaliadas ao longo do desenvolvimento da empresa, com avaliações de desempenho regulares, mas se sua empresa não se preocupava em avaliar o desempenho de seus profissionais, chegou o momento em que se torna imprescindível. Principalmente, para as empresas que querem permanecer no mercado.

Se tiver que demitir, demita com critérios definidos, você pode até chegar à conclusão de que talvez seja o momento de renovar seu quadro de colaboradores, caso detecte que tem uma margem elevada de colaboradores no quadrante 3, e não disponha de recursos para treinar os colaboradores do quadrante 2.

Entretanto, se esse for o seu caso, crie estratégias melhores, pois há fortes indícios de que não está vendendo os seus valores da empresa internamente, nem dando as diretrizes certas para os resultados desejados. Pequenos ajustes na estratégia produzem grandes resultados no operacional.

segunda-feira, 2 de março de 2009

Empresas que não aprendem

“Os analfabetos do século XXI não são aqueles que não sabem ler ou escrever, mas aqueles que se recusarem a aprender, reaprender e voltar a aprender.”
Alvin Toffler

Eu estava pensando nas diferenças entre a Era Analógica e a Digital, quando entrei na agência bancária de um grande banco de varejo que infelizmente ainda não se rendeu ao poder que a Era Digital dá.

Fiquei chocada quando percebi que não tinha uma forma de autorizar uma transferência bancária pela internet ou por telefone, eu tinha que preencher um formulário e levar até uma agência.

É no mínimo incoerente solicitarem tantas informações de autenticação de usuário e ainda assim eu ter que ir a uma agência, para provar que sou eu. O pior ainda estava por vir, munida com meu cartão eletrônico, o caixa foi consultar o meu cadastro para conferir assinatura, e voltou dizendo que meu cadastro precisa ser atualizado, entretanto não mudou nada na minha vida, ainda moro no mesmo endereço, se houvesse alguma mudança eu mesma teria proposto uma atualização.

Enfim, meu cartão eletrônico não foi utilizado, não usei minha senha. Eu me senti voltando aos tempos jurássicos dos bancos, será que ninguém informou ao banco que estamos na Era Digital, a Era em que as empresas fazem seus clientes trabalharem para elas, ou seja, disponibilizam meios na internet e o cliente faz todo o resto, e se sente satisfeito por isso.

Saí da agência determinada a mudar minha conta de banco. Claro que devo encontrar outro entrave, pois eles agem como se o dinheiro pertencesse a eles e não como se tivessem me prestando um serviço.