quinta-feira, 30 de abril de 2015

Qual o papel de um Especialista em Processos de Negócio?

Eu tenho uma das especializações mais mal compreendidas do País (se alguém souber de outras, pode relacionar nos comentários). Apesar dela ser importante, erroneamente as empresas a classificam como irrelevante. E quando finalmente se dão por vencidas e contratam, quase sempre se arrependem da contratação. Não porque os serviços eram desnecessários, mas porque não foi bem prestado.

É fácil para uma empresa contratar um profissional que o mercado reconhece amplamente, ela tem parâmetros para avaliá-lo, mas um profissional que ela não compreende o que faz acaba se tornando uma caixinha de surpresas, e surpresas todo mundo sabe, podem ser boas ou ruins.

Ao invés de me lamentar, tento esclarecer tanto para as empresas como para os profissionais, qual é nosso papel. Afinal faz parte do meu papel descobrir quais são as regras do jogo e jogar de acordo com elas.

Quem sou?

Um Especialista em Processos de Negócio, seja lá o nome que a empresa queira dar ao cargo ao contratá-lo (geralmente é Analista de Processos), deve ser capaz de avaliar a eficácia (capacidade de atingir resultados) dos processos de negócio e oferecer sugestões de melhorias. Sim, sugestões, ele jamais decide o que será feito para melhorar, ele dá sugestões baseadas na sua percepção do todo, em geral são sugestões pertinentes, mas como não será ele que vai executá-las na rotina diária do processo, nada mais justo de que a melhoria seja confortável e factível do ponto de vista de operação. Os executores e os gestores ganham voz e decidem juntos, se houver necessidade de uma mediação, o especialista estará ali para auxiliar, sendo a voz da razão, pois ele sabe qual é o objetivo a ser alcançado.

As melhorias podem abranger toda a empresa ou questões específicas, mas em ambos os casos ela resulta em aumento do lucro da empresa, ou seja, todos ganham (se a empresa cresce os seus funcionários também lucram).

Para saber se houve mesmo melhoria neste sentido, percebe-se que o especialista precisa ser hábil em analisar, quantificar e medir a produtividade. Portanto, a melhoria deve contemplar gatilhos para extração desses indicadores.

Ele deve compreender também quando sugerir melhorias, elas são imprescindíveis quando existem pontos fracos no processo ou apresentam rupturas na cadeia de valor da empresa.
Qualquer elo fraco representa desperdício de recursos.

Claro que tal especialista não serve apenas para corrigir pontos fracos no processo, ele é imprescindível nas mudanças, ocasião em que a empresa muda seus processos para se adequar à evolução de seus clientes. Geralmente, as empresas realizam essas mudanças sem o apoio de um Especialista em Processos de Negócio, e não conseguem satisfazer o cliente, porque algum elo foi deixado para trás, como por exemplo, criar um produto inovador e não treinar a equipe de suporte e/ou de vendas para lidar com dúvidas dos clientes.

É mais comum do que parece, as empresas venderem seus produtos para o público externo e esquecer completamente do seu público interno. Esse é apenas um exemplo, o elo deixado para trás pode estar em qualquer parte do processo, e como ele é uma cadeia, o problema pode estar repercutindo muito além de onde está sua origem.

O Especialista de Processos de Negócio avalia os processos de acordo com informações significativas que foram reunidas com funcionários de vários níveis da empresa, desde o presidente até o funcionário de nível mais baixo, exatamente para ter a exata dimensão da cadeia de valor e dos entraves enfrentados no processo.
Ele sempre documenta e quantifica tudo, para determinar os componentes do processo com menor produtividade, assim ele é capaz de definir as questões a serem abordadas.

O objetivo não é cortar pessoal, eventualmente uma reorganização dos processos pode detectar pontos de retrabalho que podem ser cortados, ou uma melhoria pode simplificar o trabalho de maneira que algumas atividades podem desaparecer. Fica a critério do nível estratégico o que fazer com a mão de obra excedente. Eu sempre recomendo o reaproveitamento em outras áreas, posto que o funcionário detém conhecimento do negócio, e saí muito mais barato para a empresa reaproveita-lo.

De qualquer forma, descobrir as áreas problemáticas da empresa é apenas uma parte do trabalho, é necessário criar métodos para resolver as questões e isso leva o profissional a ter outros conhecimentos como de tecnologia da informação. Boa parte dos processos das empresas rodam em sistemas, e muitas vezes eles estão desconexos, quando deveriam estar integrados.

Algumas empresas demandam que nós especialistas, além de avaliar e fornecer soluções, também tenhamos participação na implementação das soluções. Portanto, cada vez mais é importante termos conhecimentos de Gestão de Projetos.

Eu, particularmente, encaro os primeiros passos em uma empresa, quando estou definindo uma metodologia de trabalho para a empresa, já como um projeto. Alguns profissionais trazem consigo uma metodologia de trabalho que utilizavam na empresa anterior, eu não sou adepta disso porque cada empresa tem um nível de maturidade e uma forma de atuar no mercado, certas práticas que funcionavam na empresa anterior podem comprometer a agilidade da empresa atual.

A aplicação de uma metodologia de trabalho própria para a empresa tem a vantagem de estar adaptada à sua dinâmica e me dá liberdade de acrescentar elementos novos à medida em que ela avança em sua maturidade nos processos.

Já que o especialista participou da implementação das soluções e conhece o todo, nada mais natural do que testar as melhorias no processo para assegurar que a implementação seja bem sucedida.

O especialista acaba também participando ativamente do treinamento dos funcionários para que eles possam atuar de forma mais eficaz. O treinamento envolve inclusive o desenvolvimento de materiais de treinamento.

Alguns profissionais não se sentem à vontade em treinar, mas é quase como fazer o bolo e se negar a colocar a cereja sobre ele. Portanto, se não reunir essas qualidades deixe o treinamento com pessoas mais adequadas, mas não deixe de acompanhar tudo de perto. Ou seja, certifique-se de que a cereja foi colocada sobre o bolo.

Nós Especialistas em Processos de Negócio nem sempre somos funcionários internos. Embora nas minhas últimas duas empresas eu tenha sido um profissional interno, é cada vez mais comum as empresas contratarem empresas terceirizadas.

Pelo simples motivo delas errarem menos na contratação, afinal de contas são empresas especializadas. E realmente funciona dessa forma, em geral as empresas que oferecem esses serviços sabem o que estão fazendo.

O grande problema é que o serviço custa muito caro, principalmente se for oferecido no nível em que descrevi aqui. Claro que sua empresa pode interromper o contrato a qualquer momento, mas sob pena de não ter continuidade do nível de maturidade atingido.

Apesar do contrato de confidencialidade que é assinado, sua empresa de alguma maneira está revelando para uma empresa que presta serviços em outras empresas como ela trabalha. Lembra que eu disse que para o trabalho ser bem feito o especialista precisa conhecer a empresa em todos os seus níveis? 

Pela minha experiência trabalhando em empresas do setor financeiro, que primam pela segurança da informação, o modelo de trabalho escolhido é híbrido, ou seja, elas possuem um Escritório de Processos pequeno com duas ou três pessoas e eventualmente contratam empresas para suporte das atividades mais pesadas do Escritório de Processos, como mapeamento ou automatização de processos. Assim o conhecimento do negócio fica na empresa, ela tem liberdade de interromper os contratos a qualquer momento sem prejuízo, além disso elas podem mudar de prestador a qualquer momento, sem perder a continuidade ou a linha de trabalho.

De qualquer forma, isso não isenta de que o seu Especialista de Processos de Negócio interno tenha habilidades de planejamento estratégico, resolução de problemas, análise de fluxo de trabalho, mapeamento e desenho de processos, gestão de projetos, gestão de riscos, liderança de equipe, gestão de relacionamento, comunicação, colaboração, documentação, definição, quantificação e análise de indicadores.

Espero ter ajudado a esclarecer o papel de um Especialista em Processos de Negócio, e oxalá as empresas contratem melhor, usufruam e sintam os benefícios de um profissional como este em seu quadro. «

quarta-feira, 29 de abril de 2015

Escritório de Processos: é importante ter um!

Empresas de médio e grande porte deveriam ter um Escritório de Processos (BPMO – Business Process Management Office), mas por que a grande maioria ainda reluta em tê-lo?

Os motivos são os mais diversos, mas todos eles se convertem em um maior: falta de visão estratégica.

Algumas empresas se convenceram de que ter um Escritório de Projetos já é o suficiente, mas se esqueceram de que projetos por definição têm início, meio e fim. Uma vez implementado ele se torna uma rotina, ou seja, um processo organizacional e saí do radar do Escritório de Projetos.

Mesmo que seja eleito um gestor para cuidar de sua rotina, ele vai estar tão atarefado com as demandas diárias que não levará à frente as melhorias que naturalmente serão necessárias ao longo do tempo. Digamos que você tenha um gestor com habilidades extraordinárias, e ele cuide muito bem desse processo. Entretanto, ele conhece as necessidades estratégicas da empresa? Ele não tem ambições na carreira? Ele nunca tira férias? Nunca adoece? Jamais joga na loteria? Não pretende se aposentar um dia? Ou seja, tem como se garantir que o modo como ele conduz o processo será sempre no mesmo ritmo?

Outras empresas preferem investir em Tecnologia, Sistemas de Informação, Business Intelligence, tudo que possa deixá-las no caminho da Inovação, mas quem mantém essas iniciativas alinhadas ao negócio? O CEO? Então sua empresa tem um super CEO, ele é capaz de traçar a estratégia e ainda manter o tático e o operacional alinhados acompanhando tudo de perto. Nem toda empresa conta com um super CEO!

O Escritório de Processos tem a missão de promover sinergia, assertividade, coesão, integração e alinhamento das iniciativas corporativas.

Escritório de Processos alinha iniciativas organizacionais.


Enquanto o Escritório de Projetos se preocupa com o cumprimento dos prazos dos projetos importantes para a empresa, a área de Tecnologia em compor o parque tecnológico adequado para a empresa, a área de Sistemas de Informação em montar a melhor rede de acesso às informações, a área de Business Intelligence em tirar o melhor proveito dessas informações, assim como cada área da empresa vai estar focada em atingir um objetivo, é o Escritório de Processos que estará alinhando todas elas de acordo com os processos organizacionais para que todas as iniciativas em execução cumpram com o que está definido da estratégia organizacional.

O que mais se vê nas empresas são áreas que adquirem um simples aplicativo ou pacote para resolver as suas questões, e muitas vezes ou ele já existia na empresa e poderia ter o número de licenças estendido o que teria menor custo para a empresa, ou ele é incompatível com as regras de negócio da empresa, e fatalmente acabará sem uso, tornando-se um prejuízo.

Caso você tenha se convencido de que realmente a empresa precisa de uma área zelando pelo alinhamento das iniciativas, mas queira colocar isso na conta de uma área de Auditoria ou Compliance, preciso alertá-lo de que não são as áreas mais indicadas.

Não são áreas que se preocupam em melhorar o processo, elas fazem verificações para analisar se o que deveria ser feito está sendo feito. Ou seja, na maioria das vezes as áreas estão cumprindo seus papéis. O RH está contratando, gerindo carreiras e desligando colaboradores, o Financeiro cuidando das questões financeiras, e assim por diante, mas os processos estão sendo executados com o melhor desempenho? Todas as iniciativas organizacionais estão alinhadas?

Só o Escritório de Processos tem condição de garantir uma visão e um mapeamento de toda essa configuração organizacional, através de monitoramento, análises e estudos de impacto e das inter-relações dinâmicas do negócio. Por esse motivo, ele consegue identificar ações que correm em paralelo ou que poderiam ser unificadas para evitar desperdícios de tempo e dinheiro.

Estou falando de um Escritório de Projetos já estabelecido. Caso você esteja formando um, ele tem muita lição de casa para fazer, como mapear, redesenhar, otimizar, gerenciar e manter os processos organizacionais.

Somente com essa base, o Escritório de Processos pode gerir as melhorias no desenvolvimento continuo da empresa.

O objetivo é torna o Escritório de Processo em um centro nervoso, onde são feitos os monitoramentos em tempo real de vários indicadores, de maneira que possa ser sinalizado para as demais áreas as medidas cabíveis e iniciativas para corrigir desvios ou implementar melhorias.

Mesmo que o gestor de cada processo tenha condições de monitorar seus indicadores, é o Escritório de Processos que faz as mediações entre os processos e gestores, é preciso ter alguém que se preocupe e tenha visão do todo.

Assim que uma empresa se dá conta da importância de um Escritório de Processos, ele se torna um “must have”, ela tem que ter um. «

quinta-feira, 23 de abril de 2015

Acorda, Alice!

A única Alice que conheço é minha tia e madrinha, ela tem os pés bem plantados no chão e domina muito bem as questões do bom senso.

A Alice que me refiro é a do País das Maravilhas, aquela que se ilude com um coelho que está sempre atrasado correndo atrás do prejuízo, por conta disso ela que tenta persegui-lo, cai em um mundo desconhecido, dentro de si mesma.

Ela pede ajuda a um gato que mostra somente um sorriso, e às vezes o rabo, ele se prontifica a ajudá-la, ela questiona para onde a estrada vai, ele questiona onde ela quer ir, ela se reconhece perdida e não sabe, ele responde: “Para quem não sabe onde vai, qualquer caminho serve”.

Para quem não sabe onde vai, qualquer caminho serve.


Parece insanidade pura, mas o drama de Alice é vivido por cada um de nós em algum momento da vida, enquanto na adolescência tudo bem, mas quando essa fase adentra a idade adulta é hora de se preocupar, porque o drama não atrapalha somente a vida de “Alice” (nosso perdido ou perdida de plantão), mas a vida de todos ao seu redor.

Há quem diga que Alice se entrega ao serendipismo, o que não é verdade, pois seguir um caminho por não saber onde quer ir, é diferente de encontrar um caminho por acaso e decidir segui-lo porque tem afinidade com ele, embora não tenha se programado para isso. Acredito que você notou que ao detectar afinidade, significa que você está no controle, sabe exatamente o que deseja, examinou o caminho e notou que ele pode ser interessante, se não fosse jamais o trilharia. Agora estar perdido é encarar qualquer caminho tem grande chance de você se dar mal, mesmo que o caminho seja bom, porque no meio do caminho pode descobrir que ele não tem nada a ver com você.

Muitos casamentos desfeitos, jamais teriam sido iniciados se o casal soubesse para onde quer ir. O encontro de dois perdidos até tem certa afinidade, mas não tem liga, nenhum dos dois sabe o que quer.

Descobrir onde quer ir é importante para tudo na vida, inclusive para definir sua carreira. É possível ganhar dinheiro e sentir-se realizado se trabalha no que gosta.

Nada de ficar correndo por aí atrás de um chefe (coelho) atrapalhado, que pode levar sua carreira por um caminho indesejado.

Felicidade não é utopia, felicidade é ter tudo o que precisa na hora em que se precisa. Mas para isso você tem que saber o que precisa.

O que mais vemos por aí são pessoas que têm tudo o que precisam, mas não sabem disso e por isso carregam uma infelicidade sem fim. Daí vem aquela célebre frase de que “dinheiro não traz felicidade”.


De fato, nada traz felicidade, se você não sabe o que quer. «

segunda-feira, 20 de abril de 2015

A voz do cliente

Por que é tão difícil ouvir o cliente? Essa resposta é simples, porque sua empresa não está prestando atenção.

O cliente até procura os canais da sua empresa, mas você como gestor só fica sabendo da reivindicação quando a reclamação chega por um órgão independente ou regulador. Ou seja, quando a reclamação se tornou um drama.

Seus canais ou não estão cumprindo seus papéis ou foram mal definidos. E digo mais, qualquer que seja o motivo, a falha é sua como gestor. Como assim?!?

Quem autorizou a contratar pessoas inexperientes, jovens que nunca trabalharam, que ganham mal e trocam de emprego com a mesma frequência que trocam de roupas, que não têm boas maneiras, se bobear chamam o cliente de “mano” ou de “mina”, e “tipo assim” (expressão que eles adoram usar para tudo) estão sempre no gerúndio? Já experimentou ligar para o serviço de atendimento da sua empresa e se passar por um cliente com problemas? Vai perceber uma série de problemas. 

Não estou dizendo que sua empresa contratou errado, estou dizendo que ela não treinou, não avaliou, não deu sua identidade aos atendentes. Eles são a extensão da imagem da sua empresa, quem fala com eles acredita estar falando com sua empresa, não com o “mano” ou com a “mina”.

Sem qualquer preconceito quanto à cultura das pessoas, no momento do atendimento, os atendentes devem representar a cultura da empresa. Pouco importa se estou falando com o Felipe ou com a Mônica, do ponto de vista do consumidor, eu quero falar com alguém que represente a empresa. Esse sujeito não precisa nem ter todas as respostas, ele pode retornar minha ligação, se me der uma resposta adequada à minha reclamação (solução plausível para ambas as partes).

E não adianta orientar seus atendentes para chamarem todo cliente de senhor e de senhora, eu pessoalmente, odeio ser chamada de senhora a cada 5 segundos:

- Senhora estou anotando seus dados (dados que eu digitei na URA – aquela gravação antes de chegar ao atendente).

 - Senhora estou confirmando seus dados (o atendente repete tudo de novo).

 - Senhora está tudo certo com seu serviço (NÃO ESTÁ, se estivesse eu não tinha ligado, não tenho nenhuma carência por ser chamada de senhora a cada 5 segundos).

 - Senhora vou estar verificando (ai, meus sais!).

 - Senhora o nosso sistema confirma que seu serviço não tem problemas.... Algo mais em que posso ajuda-la? (Sim, atender minha solicitação. Não foi esse o motivo da minha ligação? Gente, essa pergunta só faz sentido quando o cliente teve sua solicitação inicial atendida).


No fim das contas a senhora aqui perdeu seu tempo, e se quiser que o serviço seja restabelecido ou o problema solucionado precisa entrar em contato com algum órgão que leve o problema a quem se disponibilize a ouvi-lo naquela empresa. Geralmente, levo aos órgãos reguladores, não tenho muita paciência para lenga-lenga.

Esse tipo de atendimento que deveria ser exceção virou regra, quando eu troquei de operadora de telefonia, eu não levei em conta o menor custo do serviço, eu fiz uma pesquisa para identificar aquela que mais respondia reclamações e oferecia o melhor atendimento. Nem posso lhe dizer se o atendimento é realmente melhor, porque com mais de três anos de uso não tive que ligar ainda.

Ouvir e atuar sobre as reclamações de cada cliente, nos próprios canais que sua empresa dispõe, é uma maneira sensata de atender melhor e como bônus aprimorar seus serviços. Seja em orientações mais claras, ou em serviços mais completos. Dessa forma, o cliente nem precisa reclamar, até porque reclamação deveria ser exceção e não o cotidiano das empresas.

Servimos bem para servir sempre


Observo que, em geral, as empresas investem mais na captação de clientes (canais de vendas) do que na fidelização de clientes (canais de atendimento e inteligência), mesmo que ela gere a captação indireta de clientes por meio da indicação de clientes satisfeitos.


Rever seus processos de atendimento, de modo que as reclamações cheguem nas áreas de inteligência da sua empresa, garantirá uma melhoria significativa na qualidade dos seus serviços. Ouça a voz do seu cliente. É para ele que sua empresa tem a missão de entregar valor.«

sexta-feira, 17 de abril de 2015

Querido, encolheram a empresa!

Toda empresa que nasce recebe como missão: o seu CRESCIMENTO.

Pergunta: - Como uma empresa cresce?

Resposta: - Ganhando o coração de seus clientes.

Pergunta: - Como se ganha o coração dos clientes?

Resposta: - Provando que seu produto ou serviço entrega valor.

As desculpas para não crescer são muitas: a economia do país é hostil, há pouco incentivo à inovação, tem a competição desleal das empresas informais, os impostos são altos, o custo dos serviços essenciais (água, luz, telefonia, internet, combustível) é alto e os serviços são falhos.

Casa de Valor do Negócio

Economia


A economia depende de fatores internos (a política do país) e externos (eventos internacionais). Nenhum dos dois podem ser controlados pela sua empresa, apenas monitorados para agir com flexibilidade diante das mudanças.

Incentivo


O pouco incentivo à inovação que vem basicamente de financiamentos, e depende em certa parte da contrapartida oferecida pela empresa. Uma empresa que ajuda a sociedade local, com empregos, melhoria de vida e outras questões sociais, frequentemente é privilegiada com incentivos. Em geral, as empresas não oferecem muito para a sociedade ao seu redor. Nem mesmo aquelas que estão recebendo algum tipo de incentivo. Quase sempre o incentivador precisa incluir a cláusula da contrapartida para que ela ocorra.

Vou dar um exemplo pessoal, eu prezo muito a economia local e a sustentabilidade, então quando vou comprar roupas eu aceito pagar um valor maior se a etiqueta indicar que foi produzido no Brasil, talvez poucas pessoas façam isso. Mas quando eu faço essa escolha eu estou ajudando a manter o emprego de brasileiros.

Outra coisa com que me preocupo é fazer compras em lojas da redondeza, vejo nisso uma forma de manter a criminalidade distante, se a minha região cresce a criminalidade diminui.

Atitudes como estas não me prejudicam e nem me deixam mais pobre. E, de forma modesta, eu ajudo minha região.

Portanto, uma empresa pode sim fazer escolhas racionais. A maioria das empresas faz suas escolhas pautada apenas em razões financeiras, a longo prazo pode ser um tiro no próprio crescimento.

Competição


Qualquer competição desleal deve ser combatida, se você paga seus impostos e contribui com a sociedade local, nada mais justo do que exigir seus direitos perante o poder público. Mas não se esqueça de que a concorrência lucra nas suas falhas. Então, preocupe-se em entregar valor ao seu cliente a um preço justo, ele saberá reconhecer sua qualidade.

Impostos


Desde quando eu consumia mamadeiras que eu ouço meus pais reclamando dos impostos, entretanto eles nunca deixaram de pagá-los. Já que não dá para se livrar deles, então nos resta cobrar que eles sejam utilizados ao que se propõem.

Serviços Essenciais  


Alguns serviços essenciais, podem e devem ser consumidos de forma sustentável. Em alguns casos, apesar do alto investimento inicial, ao longo prazo formas racionais de consumo trazem compensação financeira, além de prestígio entre seus clientes. Nossa sociedade está com sede de ser frugal.

Existem pesquisas sérias sobre a abundância de ofertas e o estresse que isso causa no consumidor, ele busca, na maioria das vezes, por simplicidade e agilidade. Por que não olhar para os próprios produtos que sua empresa produz e propor inovação e melhorias neste sentido?


Em suma, não encolheram as possibilidades de crescimento de sua empresa, basta rever seus processos e pensar fora da caixa. Verá que sobram possibilidades de crescimento.


“As ideias estão no chão, você tropeça e acha a solução”. (Refrão da música: A melhor forma – Titãs) «

segunda-feira, 6 de abril de 2015

Dificuldades na Melhoria de Processos

Toda empresa como um indivíduo é um organismo vivo que apresenta certos comportamentos, que são a expressão de sua estratégia, que se converte em tática e operações.

Assim como um indivíduo, uma empresa tem ambições, e a maneira como ela planeja suas ações pode levá-la ao sucesso, estagnação ou fracasso.

Anatomia de uma Empresa
Alguns comportamentos organizacionais podem dificultar ou impedir a melhoria dos processos, tais como: negligência, obstrução, desprezo e sabotagem.

Negligência

Algumas empresas podem apresentar um comportamento negligente, embora elas tenham muitas questões estratégicas definidas, elas falham na execução dos seus processos.

São empresas que se lançam em muitas tentativas para melhorar seus processos, mas sempre desistem no primeiro obstáculo que encontram.

Em uma das empresas em que trabalhei na melhoria dos processos, ao entrevistar um colaborador, ele me confidenciou que não era a primeira incursão do tipo em que participava na empresa, e que sabia de antemão de que aquela iniciativa não daria em nada, afinal de contas tinha visto isso acontecer inúmeras vezes. Quando questionei o Sponsor do projeto sobre o assunto, sua primeira reação foi querer saber quem foi o colaborador que fez tal comentário. Obviamente não revelei quem tinha sido. De qualquer modo, a atitude do colaborador foi positiva, quando alguém reclama de algo é porque apesar de desiludido, ainda mantém uma certa esperança de que algo mude, o problema eram os outros 99% que não reclamavam de nada, pois eles não tinham a menor esperança de melhoria.

Nesta empresa eu tinha dois desafios: obter o comprometimento do Sponsor e implementar as mudanças de fato.

Como consegui vencer os desafios: tive uma conversa franca e esclarecedora com o Sponsor solicitando seu real comprometimento, além disso realizei medições nos cenários pré e pós melhoria, demonstrando os resultados alcançados e as oportunidades para melhorias futuras. Algumas melhorias dependem de maior maturidade no processo, e não surtem efeitos positivos se aplicadas em um primeiro momento. Outra atitude foi selecionar as oportunidades de melhoria mais simples, nos processos mais críticos, aplicar o conceito de “quick wins” (vitórias rápidas), à medida que os colaboradores percebem melhorias (ou seja, algo realmente está acontecendo), eles “compram a ideia” e se tornam aliados para as próximas melhorias.


Obstrução

Algumas empresas apresentam um comportamento obstrutivo, são aquelas empresas resistentes a mudanças. Elas acabam bloqueando as oportunidades de melhoria nos processos. Acreditam piamente de que em time que está ganhando não se mexe, mas se esquecem que a concorrência, tem um time adversário que está buscando novas tecnologias e se aprimorando.

Para lidar com esse tipo de empresa, você tem que demonstrar que a dor de não mudar é maior do que a dor da mudança em si, o ideal é traduzir os prejuízos e as projeções futuras em números e gráficos. O conceito de “quick wins” também ajuda neste caso, pois as melhorias trazem resultados mais rápidos e todos se acostumam a ver as mudanças como boas oportunidades ao invés de transtornos.


Desprezo

Algumas empresas simplesmente desprezam as melhorias nos processos, porque acreditam que já seguem as melhores práticas, mesmo que apresentem fortes sinais de que algo esteja errado. Muitas vezes utilizar as melhores práticas não garante a melhor performance nos processos. É comum o uso equivocado ou burocrático das boas práticas, sem contudo estabelecer vínculos com a agilidade, performance e inovação dos processos.

Dificilmente você vai encontrar neste tipo de empresa algum espaço para trabalhar na melhoria dos processos, se não houver uma clara mudança de cultura. O clima é extremamente hostil.


Sabotagem

Algumas empresas sabotam o desempenho dos próprios processos, elas não valorizam as atividades terminadas no prazo.

Quem de nós não teve contato com empresas em que projetos que cumpriram o planejamento não mereceram destaque, entretanto projetos que para terminar exigiram horas extras e muito suor foram enaltecidos?

Obviamente, são empresas que não medem o desempenho de forma apropriada, todo esforço extra tem um custo adicional à atividade, além de tornar o problema de desempenho crônico. Os colaboradores envolvidos no processo estarão cansados, estressados ou de folga no início do próximo ciclo do processo, perpetuando a defasagem no desempenho.

Este tipo de empresa também precisa investir em mudança cultural, além de medir seu desempenho de forma apropriada. Ela não é tão hostil quanto à anterior, mas também não propicia espaço para trabalhar a melhoria dos processos.



Enquanto os problemas enfrentados, com relação às melhorias dos processos, em empresas negligentes ou obstrutivas possam ser superados por um especialista em processos de negócio hábil, as empresas que desprezam ou sabotam melhorias em seus processos enfrentam sérios problemas culturais, e até que elas corrijam suas deficiências culturais, nenhum especialista em processos de negócio conseguirá implementar melhorias nos processos, pois não há condições adequadas.

O papel do especialista em processos de negócio em relação a uma empresa é similar ao papel de um personal trainer (treinador pessoal) em relação a um indivíduo, melhorar seu desempenho, através de planos de ação, adaptado às características da empresa. Da mesma forma que um personal trainer não consegue treinar um indivíduo que despreza ou sabota os exercícios físicos, um especialista de processos de negócio não consegue melhorar os processos de empresas com características de negligência e sabotagem.«