Qual o papel de um Especialista em Processos de Negócio?

Eu tenho uma das especializações mais mal compreendidas do País (se alguém souber de outras, pode relacionar nos comentários). Apesar dela ser importante, erroneamente as empresas a classificam como irrelevante. E quando finalmente se dão por vencidas e contratam, quase sempre se arrependem da contratação. Não porque os serviços eram desnecessários, mas porque não foi bem prestado.

É fácil para uma empresa contratar um profissional que o mercado reconhece amplamente, ela tem parâmetros para avaliá-lo, mas um profissional que ela não compreende o que faz acaba se tornando uma caixinha de surpresas, e surpresas todo mundo sabe, podem ser boas ou ruins.

Ao invés de me lamentar, tento esclarecer tanto para as empresas como para os profissionais, qual é nosso papel. Afinal faz parte do meu papel descobrir quais são as regras do jogo e jogar de acordo com elas.

Um Especialista em Processos de Negócio, seja lá o nome que a empresa queira dar ao cargo ao contratá-lo (geralmente é Analista de Processos), deve ser capaz de avaliar a eficácia (capacidade de atingir resultados) dos processos de negócio e oferecer sugestões de melhorias. Sim, sugestões, ele jamais decide o que será feito para melhorar, ele dá sugestões baseadas na sua percepção do todo, em geral são sugestões pertinentes, mas como não será ele que vai executá-las na rotina diária do processo, nada mais justo de que a melhoria seja confortável e factível do ponto de vista de operação. Os executores e os gestores ganham voz e decidem juntos, se houver necessidade de uma mediação, o especialista estará ali para auxiliar, sendo a voz da razão, pois ele sabe qual é o objetivo a ser alcançado.

As melhorias podem abranger toda a empresa ou questões específicas, mas em ambos os casos ela resulta em aumento do lucro da empresa, ou seja, todos ganham (se a empresa cresce os seus funcionários também lucram).

Para saber se houve mesmo melhoria neste sentido, percebe-se que o especialista precisa ser hábil em analisar, quantificar e medir a produtividade. Portanto, a melhoria deve contemplar gatilhos para extração desses indicadores.

Ele deve compreender também quando sugerir melhorias, elas são imprescindíveis quando existem pontos fracos no processo ou apresentam rupturas na cadeia de valor da empresa.

Qualquer elo fraco representa desperdício de recursos.

Claro que tal especialista não serve apenas para corrigir pontos fracos no processo, ele é imprescindível nas mudanças, ocasião em que a empresa muda seus processos para se adequar à evolução de seus clientes. Geralmente, as empresas realizam essas mudanças sem o apoio de um Especialista em Processos de Negócio, e não conseguem satisfazer o cliente, porque algum elo foi deixado para trás, como por exemplo, criar um produto inovador e não treinar a equipe de suporte e/ou de vendas para lidar com dúvidas dos clientes.

É mais comum do que parece, as empresas venderem seus produtos para o público externo e esquecer completamente do seu público interno. Esse é apenas um exemplo, o elo deixado para trás pode estar em qualquer parte do processo, e como ele é uma cadeia, o problema pode estar repercutindo muito além de onde está sua origem.

O Especialista de Processos de Negócio avalia os processos de acordo com informações significativas que foram reunidas com funcionários de vários níveis da empresa, desde o presidente até o funcionário de nível mais baixo, exatamente para ter a exata dimensão da cadeia de valor e dos entraves enfrentados no processo.

Ele sempre documenta e quantifica tudo, para determinar os componentes do processo com menor produtividade, assim ele é capaz de definir as questões a serem abordadas.

O objetivo não é cortar pessoal, eventualmente uma reorganização dos processos pode detectar pontos de retrabalho que podem ser cortados, ou uma melhoria pode simplificar o trabalho de maneira que algumas atividades podem desaparecer. Fica a critério do nível estratégico o que fazer com a mão de obra excedente. Eu sempre recomendo o reaproveitamento em outras áreas, posto que o funcionário detém conhecimento do negócio, e saí muito mais barato para a empresa reaproveita-lo.

De qualquer forma, descobrir as áreas problemáticas da empresa é apenas uma parte do trabalho, é necessário criar métodos para resolver as questões e isso leva o profissional a ter outros conhecimentos como de tecnologia da informação. Boa parte dos processos das empresas rodam em sistemas, e muitas vezes eles estão desconexos, quando deveriam estar integrados.

Algumas empresas demandam que nós especialistas, além de avaliar e fornecer soluções, também tenhamos participação na implementação das soluções. Portanto, cada vez mais é importante termos conhecimentos de Gestão de Projetos.

Eu, particularmente, encaro os primeiros passos em uma empresa, quando estou definindo uma metodologia de trabalho para a empresa, já como um projeto. Alguns profissionais trazem consigo uma metodologia de trabalho que utilizavam na empresa anterior, eu não sou adepta disso porque cada empresa tem um nível de maturidade e uma forma de atuar no mercado, certas práticas que funcionavam na empresa anterior podem comprometer a agilidade da empresa atual.

A aplicação de uma metodologia de trabalho própria para a empresa tem a vantagem de estar adaptada à sua dinâmica e me dá liberdade de acrescentar elementos novos à medida em que ela avança em sua maturidade nos processos.

Já que o especialista participou da implementação das soluções e conhece o todo, nada mais natural do que testar as melhorias no processo para assegurar que a implementação seja bem sucedida.

O especialista acaba também participando ativamente do treinamento dos funcionários para que eles possam atuar de forma mais eficaz. O treinamento envolve inclusive o desenvolvimento de materiais de treinamento.

Alguns profissionais não se sentem à vontade em treinar, mas é quase como fazer o bolo e se negar a colocar a cereja sobre ele. Portanto, se não reunir essas qualidades deixe o treinamento com pessoas mais adequadas, mas não deixe de acompanhar tudo de perto. Ou seja, certifique-se de que a cereja foi colocada sobre o bolo.

Nós Especialistas em Processos de Negócio nem sempre somos funcionários internos. Embora nas minhas últimas duas empresas eu tenha sido um profissional interno, é cada vez mais comum as empresas contratarem empresas terceirizadas.

Pelo simples motivo delas errarem menos na contratação, afinal de contas são empresas especializadas. E realmente funciona dessa forma, em geral as empresas que oferecem esses serviços sabem o que estão fazendo.

O grande problema é que o serviço custa muito caro, principalmente se for oferecido no nível em que descrevi aqui. Claro que sua empresa pode interromper o contrato a qualquer momento, mas sob pena de não ter continuidade do nível de maturidade atingido.

Apesar do contrato de confidencialidade que é assinado, sua empresa de alguma maneira está revelando para uma empresa que presta serviços em outras empresas como ela trabalha. Lembra que eu disse que para o trabalho ser bem feito o especialista precisa conhecer a empresa em todos os seus níveis? 

Pela minha experiência trabalhando em empresas do setor financeiro, que primam pela segurança da informação, o modelo de trabalho escolhido é híbrido, ou seja, elas possuem um Escritório de Processos pequeno com duas ou três pessoas e eventualmente contratam empresas para suporte das atividades mais pesadas do Escritório de Processos, como mapeamento ou automatização de processos. Assim o conhecimento do negócio fica na empresa, ela tem liberdade de interromper os contratos a qualquer momento sem prejuízo, além disso elas podem mudar de prestador a qualquer momento, sem perder a continuidade ou a linha de trabalho.

De qualquer forma, isso não isenta de que o seu Especialista de Processos de Negócio interno tenha habilidades de planejamento estratégico, resolução de problemas, análise de fluxo de trabalho, mapeamento e desenho de processos, gestão de projetos, gestão de riscos, liderança de equipe, gestão de relacionamento, comunicação, colaboração, documentação, definição, quantificação e análise de indicadores.

Espero ter ajudado a esclarecer o papel de um Especialista em Processos de Negócio, e oxalá as empresas contratem melhor, usufruam e sintam os benefícios de um profissional como este em seu quadro. «

Projetos Faraônicos

Percebo que as empresas sabem o que fazer, mas não como fazer.

Por este motivo os projetos se acumulam e os prazos dificilmente são cumpridos.

Mesmo empresas com Escritório de Projetos estabelecidos patinam no cumprimento dos prazos dos projetos.

O custo dos atrasos extrapola o orçamento e provoca impactos na estratégia do negócio. Muitas vezes o atraso em um projeto causa frustrações direta ou indiretamente nos clientes e expõe suas vulnerabilidades aos concorrentes.

Então por que as empresas não controlam melhor os prazos?

Elas tentam, é cada vez maior o investimento que se faz em escritórios de projetos e certificações PMO. O problema é que não basta ter orçamento e recursos é preciso vender a ideia do projeto.

As empresas costumam ter seus direcionamentos estratégicos guardados à sete chaves, quando na verdade quanto mais pessoas na empresa os conhece, melhor é para o futuro do negócio.

Por que a empresa precisa que o projeto X seja concluído em 10 meses? 

As pessoas que vão trabalhar no projeto precisam saber. Fatalmente essas pessoas têm suas tarefas diárias às quais elas não podem desprezar, e como elas sabem que o lucro da empresa vem dessas tarefas, dificilmente elas irão priorizar o projeto. Por que elas fariam isso? Elas não conhecem as decisões estratégicas que deram origem ao projeto.

Por outro lado, apenas compartilhar as decisões estratégicas embutidas do projeto não é suficiente. Lembra que eu disse que essas pessoas têm atividades rotineiras que também são importantes para o negócio?

Então podemos terceirizar ou contratar novas pessoas? E desprezar todo o conhecimento interno? 

As decisões vão ficando complexas, não é mesmo?

Entretanto, decisões complexas não precisam ser tomadas por apenas uma pessoa. Por que antes de planejar o projeto, não convocar as pessoas que serão envolvidas, expor a estratégia, a necessidade de manter as tarefas diárias, o orçamento disponível e ouvir as sugestões de todos?

As primeiras decisões colegiadas serão um desafio para todos. A cultura ainda não está devidamente estabelecida, e as pessoas não estão acostumadas a serem ouvidas, elas precisam, inclusive, serem provocadas a participarem.

Mas, garanto que os entraves que você descobriria em fase adiantada do projeto, seriam, dessa maneira, discutidos na fase de planejamento, onde é possível remontar a estratégia para não incorrer naqueles problemas.  

Ter uma ideia e montar uma estratégia são atos relativamente simples, mas transformá-los em realidade envolve muito esforço, e esforço coletivo.

Fora os escravos que trabalharam na construção das pirâmides (que atuavam, digamos, como "mão de obra terceirizada"), os arquitetos, engenheiros, sacerdotes, generais e coordenadores (súditos do faraó), sabiam qual a finalidade do empreendimento e o prazo que tinham para realizá-lo.

Desconfio que quando foi construída a primeira pirâmide, o faraó Djoser não chamou seu melhor arquiteto e engenheiro Imhotep e disse: “preciso de um túmulo que caiba todo o meu tesouro, faça-o”.

Acho que mesmo ele sendo considerado um deus, que não podia ser contrariado, ele tenha sido mais participativo: “para a minha vida após a morte, quero acumular vários tesouros, e quero levá-los comigo, preciso de uma estrutura tão grandiosa quanto o tesouro que acumularei, que seja um incentivo para meu sucessor, que ele me alcance ou me supere, como podemos fazer isso?”

Depois de ver várias maquetes, onde o engenheiro e seus auxiliares certamente se esmeraram, ele gostou daquela que apontava para o deus Rá (Sol), era grandiosa, reluzente e, sobretudo, diferente de tudo que ser vira até então. Certamente um marco na história.

Imhotep lançou mão de vários conhecimentos adquiridos com os sacerdotes do reino junto com suas próprias descobertas alquímicas para fabricar ari-kats (blocos de pedra feitos pelo homem), e montar a logística para a construção, que envolveu esforço de todo o reino. Até os restos das cozinhas iam parar na fabricação dos blocos.

[Assista ao vídeo (espanhol) que conta como Imhotep construiu a pirâmide de degraus de Sakkara à Parte1 | Parte 2 | Parte 3]

Muitos destes parceiros de empreendimento inclusive se voluntariavam a serem encerrados na pirâmide junto com os bens e a múmia do seu faraó, quando fosse chegado o momento. Eles, literalmente, compraram a ideia do projeto (não se consegue esse tipo de comprometimento atualmente com muita frequência).

Observe que durante a execução o faraó e seu engenheiro aparecem monitorando a obra. Se até um faraó monitorava seu projeto, creio que não será problema para você fazer o mesmo. 

Apesar de projetos, na sua maioria, bem executados, ironicamente, as pirâmides dos faraós levavam muitos anos para serem concluídas (praticamente o tempo dos seus reinados). Atualmente, obras grandiosas do governo que consomem orçamentos milionários, financiam a corrupção, e apresentam atrasos constantes, são taxadas de obras faraônicas. Um verdadeiro insulto aos faraós, que mandariam cortar as mãos de qualquer um que ousasse roubá-los. «