Porém, não se pode adotar um modelo ou template como uma solução determinada. Sei que disponibilizei um exemplo para download (ver item Download no quadro à direita do blog), mas é bom relembrar que existem indicações e notas claras de que ele foi desenvolvido para uma necessidade específica.
Estou sempre reafirmando um ponto muito importante e sempre desconsiderado, as soluções precisam ter a cara da empresa a que se destina. Por quê? Porque deve ser aderente à sua estratégia, atender seus objetivos e respeitar suas regras de negócio.
Isso serve para qualquer prática, metodologia, conceito, técnica, ferramenta ou processo que deseje implementar na sua empresa. Sempre volte ao ponto inicial e reveja o que atende e o que não atende, nunca pegue um modelo ou exemplo, e simplesmente copie, faça as adequações necessárias. Para isso precisa conhecer bem as necessidades da sua empresa.
O imediatismo com que as mudanças são cobradas faz com que todo o trabalho futuro fracasse, o momento de ponderar é sempre no começo, embora possa parecer uma perda de tempo, não é, e você vai se lembrar disso com muito pesar, quando estiver contemplando o fracasso da iniciativa que começou sem planejamento adequado.
Certamente, o catálogo é um ponto de partida crítico para negociações de fornecimento de serviços da sua empresa ao cliente final. A construção do catálogo do serviço é determinante para as melhorias desse relacionamento, pois ele deixa claros os termos desse relacionamento. É dele que advêm os acordos de nível de serviço.
Se bem elaborado, ele será capaz de fornecer à empresa e clientes:
- Descrições claras dos serviços fornecidos, como custos, suporte, detalhes de escalação.
- Base para negociação dos serviços entregues por seus provedores e fornecedores.
- Lista de verificação para revisões da continuidade dos serviços. Quando tudo está bem não se pensa na continuidade dos serviços, mas é preciso ter alternativas para garantir que os serviços continuem sendo entregues em situações adversas, e muitas delas são previsíveis, como, por exemplo, depender dos Correios para suas entregas, caso eles passem por uma greve, a sua empresa necessita de um plano B, para assegurar os serviços. O catálogo fornece uma lista dos serviços que podem ser afetados nessa situação.
- Análise de impacto do negócio, caso queira implementar ou retirar um serviço, ou ainda ampliar as garantias de um serviço existente, você tem com o catálogo um local confiável para coletar as informações para analisar o impacto da mudança. Ou mesmo analisar as suas vulnerabilidades, como no exemplo anterior.
- Treinamento. Toda empresa precisa treinar novos colaboradores, ou reciclar colaboradores para outras funções, e nada melhor do que realizar essas iniciativas com a apresentação dos serviços com que vão trabalhar.
De modo geral, eu só vejo benefícios com a implementação do catálogo de serviços, mas ele precisa ter a cara da sua empresa, e atender suas reais necessidades. Não importa muito se ele é um catálogo impresso, um quadro, uma planilha, um software, mas o quanto ele é efetivo e completo para as necessidades da sua empresa, e, sobretudo como pode gerenciar o nível dos seus serviços a partir dele. «
