Qualidade: por onde começar?

Se a sua empresa não tem uma política de qualidade, ela pode começar de forma bem simples, por meio de ações contagiantes, escolhendo pessoas chave ou grupos para executá-las no dia-a-dia.

Esse grupo deve ter em mente as seguintes tarefas:

• Fazer o seu melhor a cada dia, de maneira a encontrar áreas de melhoria e facilitar essas melhorias. Relatando as deficiências e elencando as possíveis soluções, caso a solução seja simples colocá-la em prática.

• Comunicar seus objetivos profissionais a seus supervisores e colegas de trabalho. Deixando claro seu papel aos demais, facilita a interação com eles. 

• Ser inovador para melhorar a qualidade dos produtos e serviços. Não significa mudar a estrutura da empresa, mas aplicar melhorias que beneficiem a qualidade final dos produtos e serviços, sem, contudo, desfigurar os objetivos da empresa. 

• Assegurar que sua atenção está centrada nas tarefas que deve executar. Sempre ter o foco do seu papel de disseminador de qualidade e melhores práticas dentro da empresa, a partir desse momento você é um exemplo de como agir, portanto não seja o primeiro a criticar as ações da empresa, mas de apoiá-las. 

• Exercer sua posição pessoal na empresa tanto quanto possa. Ou seja, levar, desde que de acordo com a empresa, elementos que pratique em sua vida privada, por exemplo, se é vegetariano e a empresa serve refeições, sugerir uma alimentação mais saudável, respeitando a opção pessoal de quem não quer se tornar vegetariano. Se você gosta de esportes, sugerir que a empresa patrocine grupos de funcionários que queiram participar de maratonas, por exemplo. São atividades que aproximam as pessoas. Juntando-se a isso informe na intranet corporativa dos eventos, mesmo quem não participa pode torcer pelos colegas, ou simplesmente saber que no futuro pode participar dessas atividades. A idéia do patrocínio também ajuda a fortalecer a marca da sua empresa, principalmente se o grupo atingir boas colocações. 

• Incentivar os outros a fazerem o mesmo. Comunicando e demonstrando aos colegas que ações de qualidade dão resultados, eles se tornam mais participativos, e quando forem implementadas ações mais complexas sobre os processos e a qualidade deles, não haverá rejeições. 

A qualidade é responsabilidade de cada um dentro da empresa. Qualquer um pode acender essa chama, basta boa vontade e criatividade.  «

Sistemas Integrados

Dentre os processos gerenciais, as empresas deveriam se preocupar com 4 sistemas básicos: estratégico, tático, conhecimento e operacional.

Grande parte das empresas, principalmente aquelas que buscam competitividade, investe em sistemas de ordem operacional, que são aqueles ligados a produtividade, que facilitam o desempenho de suas atividades operacionais.

O número de empresas que se preocupa também com sistemas de conhecimento está aumentando à medida que investem em comunicação com seus clientes, principalmente por meio de internet, mas também por questões internas da empresa apoiada nas necessidades dos seus clientes. Muitas vezes os são seus clientes que alimentam os sistemas de conhecimento com suas preferências e opiniões espontâneas. Entretanto, os sistemas de conhecimento vão além, pois trafegam informações pela empresa nutrindo as áreas com a informação necessária.

Em número bem menor está as empresa que vão além e se preocupam com sistemas táticos, aqueles voltados para o controle e medição dos seus planejamentos. São sistemas onde se obtêm valores estatísticos dos processos internos da empresa.

E pouquíssimas empresas se preocupam com os sistemas de nível estratégico, onde são guardadas informações que são usadas em tomadas de decisão. Muitas empresas ainda tomam suas decisões baseadas apenas no feeling de seus executivos.

Esses sistemas devem ser integrados, muitas vezes as empresas preferem não integrá-los temendo que informações importantes sejam acessadas indiscriminadamente, mas um bom trabalho de segurança da informação com regras definidas de acesso garante o sigilo e confidencialidade de qualquer informação no sistema. Na verdade, atualmente a principal fuga de informações sigilosas se dá por falha ou descuido humano, muitos chefes cedem suas senhas a subordinados, ou porque delegou uma atividade sua, ou porque acha trabalhosa a forma como o acesso é disponibilizado.

Aqui, abro parênteses, muitas vezes o trâmite de liberação de acesso é complexo para se evitar acessos indevidos. Porém, a solução está na comunicação entre os dois lados da questão (administrador de acessos e usuário). Uma vez que os usuários usem suas próprias chaves de acesso, não as compartilhem, não as divulguem e troquem de senha periodicamente, e, por sua vez, o administrador de acessos divulgue as normas de segurança, clara e objetivamente, e trabalhe para promover caminhos menos burocráticos para liberação de acessos, todos os problemas serão minimizados.

Voltando a nossa questão inicial, assim como a empresa é um organismo vivo, para funcionar em sua plenitude é necessário que seus membros de apoio (estratégico, tático, conhecimento e operacional) interajam de forma integrada. Qualquer defasagem de comunicação entre os sistemas provoca perdas financeiras e até de talentos.

Implemento uma prática ou crio um monstro?

Um dos maiores problemas quando as empresas passam a adotar uma nova prática (CMMI, ITIL, CobiT, SOX, Família ISO, PMI, etc.) é o grau de radicalismo com que o fazem.

Quando começamos a falar sobre a necessidade de implementar um Sistema de Gestão de Qualidade baseado nas normas ISO 9001, um dos coordenadores mencionou uma experiência negativa em outra empresa, ele achava que o sistema não era útil e “engessava” o processo. Onde ele teve contato com o Sistema de Gestão de Qualidade era controlado, inclusive, o número de canetas que o colaborador tinha em sua gaveta, que era periodicamente investigada por um inspetor.

Esse radicalismo demonstra que o sistema foi utilizado de forma equivocada, se havia a necessidade de evitar desperdícios poderia ter sido aplicado com a filosofia 5S’s, ou encontrado meios mais inteligentes para evitar os desperdícios.

Infelizmente, muitos profissionais especializados na implementação das práticas, estão tão focados no teórico que não percebem as necessidades envolvidas, nenhuma das práticas diz “como” deve ser feito, são basicamente guias do que deve ser contemplado, e é exatamente por isso que essas práticas podem ser aplicadas em empresas com culturas e estratégias diferentes.

Outro erro comum é esquecer que o resultado da prática implementada será operado por pessoas, algumas delas viveram sob implementações equivocadas, e por isso têm uma opinião negativa. O que quer que seja que você implemente na sua empresa seja um software, uma filosofia, uma meta, uma prática, deve comunicar de forma transparente quais os benefícios e abrir um canal que esclareça as dúvidas.

Aquela máxima que diz que “em time que está ganhando não se mexe”, está profundamente arraigada no subconsciente das pessoas, qualquer mudança é apavorante, principalmente se elas desconhecem as intenções por trás dela, com isso abre-se um leque de possibilidades e conjecturas. Voilà, um novo monstro!
Mais uma vez notamos que pessoas e comunicação são dois fatores importantes para o sucesso.