Não adianta nada você mapear os processos de atendimento telefônico em uma empresa, quando esses contatos não se referem a clientes e fornecedores.
Esse é um dos motivos que bato tanto na tecla de estar alinhado com a estratégia da empresa, que tudo começa pela estratégia. Para que não se chegue a níveis de absoluta irrelevância para esse trabalho, e que ele realmente contribua com efetividade para o crescimento da empresa.
Para cada um dos processos envolvidos, determine seu início e fim, seus objetivos, características, natureza e seqüência de atividades.
Em geral, as empresas apresentam processos imaturos, por certas deficiências.
Você reconhece que um processo é maduro quando ele é definido, documentado e continuamente melhorado, pois ele é entendido, usado e, sobretudo, vivido por todos. Isso só ocorre quando ele é gerenciado, controlado, construtivo e usa disciplinadamente os recursos.
Essa é a primeira grande conquista da gestão por processos, pois a empresa atinge a maturidade nos processos. Cria-se de fato a cultura na empresa.
Melhor do que um processo maduro é quando ele passa a ser institucionalizado, o que equivale dizer que ele além de ser definido, documentado e continuamente melhorado, não depende das pessoas que o implementaram. O sentimento geral na empresa é de que “é dessa maneira que trabalhamos”.
Esse também é o nosso objetivo como profissionais que atuam com processos de negócio, torná-los institucionalizados, fazendo parte do DNA da empresa. Mais do que uma cultura é uma filosofia seguida e fundamentada com raízes profundas. «
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