Como minimizar os custos dos seus processos

Errar faz parte da natureza humana, que atire a primeira pedra aquele que nunca errou. Errar quase sempre dinamiza o nosso aprendizado.

Apesar dos erros serem, até certo ponto, toleráveis nas empresas, a verdade é que eles elevam os custos dos processos de negócio. Se um funcionário realiza uma tarefa, e, por erro ou ineficiência, a tarefa precisa ser refeita pelo mesmo funcionário ou por outro, sua empresa paga duas vezes pela mesma tarefa. Isso se o erro for percebido a tempo, porque o erro pode ser percebido pelo Cliente, o que ele os custos ainda mais.

Se a necessidade de refazer uma tarefa ocorre esporadicamente o efeito nos custos pode ser mínimo, mas se acontece frequentemente o custo do seu processo duplica.

Muitas empresas instituíram em suas rotinas mais críticas o método “feito e conferido”, onde um colaborador realiza uma atividade e outro confere.

Essa prática pode ser ineficaz se não houver treinamento adequado, muitas vezes os colaboradores erram por não saberem realizar a tarefa de forma correta, neste caso, se os colaboradores tiverem deficiência de conhecimento/aptidão, logo você estará acrescentando mais um conferente nessa atividade, triplicando o custo do processo.

Mesmo que esses colaboradores não tenham altos salários e sua empresa não se importe em colocar vários colaboradores para conferir uma atividade (ignorando que o custo do profissional não advém somente do seu salários e encargos, mas também da sua estação de trabalho - equipamento, mobiliário, energia elétrica, telefone, água, café), fatalmente terá problemas de desempenho e competitividade.

Processos Manuais x Processos Automatizados

Imagine que sua concorrência coloque apenas um profissional para realizar a atividade, com o salário igual à soma dos dois colaboradores que você tem para realizar a atividade.

Digamos, ainda, que o profissional do concorrente de vez em quando erre, e os seus colaboradores nunca errem, pois seu sistema de “feito e conferido” está funcionando perfeitamente.

É bem provável que seus clientes prefiram os serviços do seu concorrente, porque embora os preços sejam similares e sua qualidade maior, o custo benefício que o concorrente entrega para o cliente é melhor, ele entrega mais rápido, e a pequena deficiência de qualidade é facilmente negociável. Seu concorrente pode oferecer a cada erro a correção e o bônus de outra entrega sem custo. Ele tem essa vantagem competitiva por causa do baixo desempenho da sua empresa em relação à concorrência.

Não adianta você tirar a conferência do seu processo, se você não tem estatísticas da quantidade de erros que normalmente são detectados.

Você pode ter sucesso se o percentual for pequeno e um baita prejuízo se o percentual for alto, e nesse último caso ainda perde os clientes que preferiam os seus serviços pela alta qualidade oferecida.

Em meio a esse dilema, a automatização do processo vai ajudá-lo pelos seguintes motivos:

·         Ela minimiza ou, até mesmo, elimina a necessidade de conferência, uma vez que ela é sistematizada para as necessidades conhecidas, encaminhando para a conferência adicional somente os casos extraordinários.

·         Ela propicia consultas estatísticas de quantas situações passaram pela conferência. Com essa informação, você poderá solicitar ajustes no processo, provendo tratamento para as novas situações ou intensificando o treinamento dos colaboradores. Um ganho competitivo é que sua empresa será capaz de ter dois executantes ao invés de apenas um, sem perda de qualidade, sua produção além de ser melhorada será duplicada (veja figura Processos Manuais x Processos Automatizados).

A redução de custo no processo automatizado também surge pelo corte de outras atividades desnecessárias, geralmente uma mesma atividade é realizada por dois ou mais departamentos por falta de comunicação adequada ou por falta de definição de responsabilidades.

O processo automatizado alinha as necessidades e permite que uma informação necessária a todos os envolvidos esteja disponível e acessível.

Um outro ganho é que seus profissionais passam a ter seu desempenho valorizado. «

Seu líder não erra?

Levante a mão aquele que nunca errou! Se eu pudesse ver além dessa telinha, suponho que não veria nenhuma mão levantada.

Não sei qual é sua religião e nem é meu intuito discutir o assunto, mas eu gosto muito das histórias contadas sobre Jesus, e é inegável que ele era um bom líder, ele conseguiu reunir pessoas tão diferentes em torno de uma causa tão difícil de se explicar até hoje, como crer em algo que você não viu acontecer?

É esse o desafio dos líderes atuais, que contam com alguns subterfúgios mais atraentes para atrair seguidores, afinal de contas você não entra em uma empresa apenas pelas lindas palavras do seu recrutador. A empresa precisa ter um pacote de benefícios; oferecer boas condições de trabalho; o ambiente agradável; ter jornada de trabalho pré-estabelecida; você deve ter direito a férias; e ser remunerado de acordo com o mercado em que atua.

Entretanto, quando Jesus viu uma mulher adúltera que ia ser apedrejada até a morte, conforme o costume punitivo da época, ele não se colocou na frente da mulher, não agrediu aquelas pessoas, ele os fez pensar, proferindo palavras simples: “atire a primeira pedra aquele que nunca pecou”. E as pessoas largaram suas pedras e dispersaram.


Quem nunca teve um líder que em um momento de crise, perdeu a compostura?

Eu passei por uma experiência que me ensinou muito, estávamos em um projeto, e lembro que passei uma tarde discutindo com a líder do projeto sobre uma data, o campo de data seria uma das chaves de acesso. A data que ela queria que fosse colocada, era uma data sem grande importância para o cliente, não fazia sentido para o cliente pesquisar a data em que a informação entrou no sistema, mas sim a data do empréstimo, a informação de quando entrou no sistema no meu entender era secundária. Mas enfim, minha líder tinha ido às reuniões com o cliente e afirmou veementemente que a data era aquela, segui suas orientações à risca.

Ela foi apresentar uma prévia ao cliente, e voltou soltando fogo pelas narinas. Disse que tinha passado vergonha, elevou o tom da voz dizendo em alto e bom som o quanto eu era ncompetente ao usar a data errada como chave, eu argumentei calmamente dizendo a ela que tínhamos discutido o fato anteriormente, e ela me garantiu que a data era aquela.

Aí ela surtou, disse que se eu não tinha competência para arrumar o meu erro, ela iria passar a noite na empresa, mas iria corrigir aquilo. Nesse momento eu me calei, e comecei a verificar o que daria para ser feito. Cinco minutos depois, ela pegou a bolsa e foi para casa, esquecendo a promessa infantil de corrigir ela mesmo o problema.

Eu nunca disse que não iria ajustar o problema, mas eu também não documentei as informações que ela tinha me passado. Enfim, ajustei o sistema no dia seguinte, não tinha necessidade de ninguém passar a noite na empresa, ela apresentou uma prévia ao cliente, estávamos dentro do prazo.

Passei a documentar toda a informação que eu recebia sobre o sistema, e pedia o de acordo com e-mail copiado para toda a equipe.

Ao final do projeto, algo inusitado ocorreu, foi feita uma reunião de feedback, que ela jamais tinha feito antes, mas o intuito dessa reunião era dizer que toda a equipe tinha se superado menos eu. Que eu tinha cometido um erro gravíssimo.

Saí da reunião sem entender bem o que tinha sido aquilo, meu erro não foi grave, e o meu desempenho tinha sido equivalente aos demais. Um colega me chamou de lado e disse: “Krika, não ligue para isso, ninguém na equipe é bobo, todo mundo sabe a verdade, no fim das contas ela está passando o recibo de incompetente”.

E foi incrível que quanto mais ela tentava sufocar meu talento, mas ele aparecia e melhorava, eu passei a ficar alerta com todos os detalhes, a me precaver confirmando as informações, documentando-as.

Eu lançava mão de técnicas que muitas vezes não usamos, eu especificava o sistema, e recorria aos testes de mesa, quando o sistema era codificado, era menos susceptível a erros de especificação. Eu dedicava mais tempo analisando risco e testando do que especificando. Os resultados eram muito melhores. Claro que não fui promovida sob a liderança dela, mas eu consegui mudar de equipe, e a promoção veio com facilidade.

Se eu posso dizer algo sobre erros é que eles nos ensinam muita coisa, todo mundo erra, alguns assumem, outros jogam a culpa nos outros, o que é uma pena, poderiam crescer muito assumindo o erro.

Bom, mas erros não devem ser repetidos, portanto planeje bem o que vai fazer, certifique-se de todos os detalhes, ouça sua intuição, muitas vezes desconfiamos de algo, mas insistimos em fazer daquela maneira, saiba que nem tudo é erro, existem imprevistos e, em certos casos, vai ter que improvisar uma solução, corrija seus erros rapidamente, sem escondê-los.

Felizmente as empresas estão mudando, e líderes que se achavam os donos da verdade estão com os dias contados, mesmo porque para ser líder precisa haver liderados, e como disse meu colega, as ações do líder são vistas por todos.