Como acompanhar seus processos

Digamos que você tenha automatizado seu processo de negócio, simplificou as operações, e o processo está fluindo muito bem, com ótima comunicação, todos os envolvidos estão cientes de suas responsabilidades e os custos estão ajustados. Já se passaram três meses, os colaboradores estão contentes e os clientes satisfeitos.

Inevitavelmente, você começará a se questionar: 

• Quantas solicitações entraram?
• Das que entraram, quantas foram aprovadas? Quantas estão pendentes?
• Quais os motivos de rejeição das solicitações?
• Qual o tempo médio de atendimento das solicitações?
• E, por fim, como melhorar ainda mais meu processo?

Parabéns! Ao fazer esse tipo de questionamento, significa que seu grupo de trabalho ganhou maturidade e estão no caminho certo, entretanto não significa que o trabalho terminou.

Algumas respostas pode levar a outros questionamentos.

Digamos que as solicitações venham de clientes e você descubra que 70% delas estão sendo rejeitadas. Há que se descobrir o motivo da rejeição, por favor não vá simplesmente autorizar todas as solicitações. Embora, em tese, elas representem aumento no faturamento, você poderá criar problemas ainda maiores se não for à raiz do problema.

Muitas vezes basta alguns ajustes na solicitação, como a melhoria ou acréscimo de instruções de preenchimento, tratar a obrigatoriedade de certa informação importante. De qualquer forma, terá que analisar e decidir o que fazer.

Não fique frustrado, é comum, ao melhorar um processo, você descobrir outros pontos de vulnerabilidade, não que eles já não existissem, mas seus problemas eram tão caóticos, que eles não faziam diferença.

É como estar em um barco com um grande rombo no meio, você vai fazer de tudo para consertá-lo, sem sequer perceber um ou dois furos pequenos em outra extremidade, uma vez que você conserte o rombo, aí sim você vai conseguir perceber que fluxos menores de água continuam a jorrar através deles. A boa notícia é que qualquer um que tenha dado conta de grandes rombos pode dar conta de pequenos furos. 

Para que o belo trabalho desenvolvido não se perca, há que se acompanhar seu desempenho, por meio de estatísticas, procure pontos de vulnerabilidade, vá até a raiz do problema e ajuste seu processo no que for necessário, sem, contudo, contrariar leis externas nem políticas e normas internas.

Processos saudáveis são éticos e transparentes. Se possível, incentive os envolvidos a analisar os dados estatísticos dos processos.

Se para o corpo diretivo é importante ver os resultados alcançados com o investimento feito na automatização do processo, para o funcionário executante é gratificante notar a melhoria do seu desempenho e poder contribuir com ideias. «

Lições aprendidas com a Crise

A crise mundial de 2008 trouxe à tona algumas questões do gerenciamento que eram negligenciadas (e acreditem, algumas ainda continuam a ser), tais como:

Monitoramento de Desempenho: Se o desempenho da sua empresa for honestamente monitorado, o corpo diretivo tem visibilidade da situação e pode inclusive fazer simulações de pior e melhor cenário. Todos sabemos que quanto melhor for o desempenho, melhor será o resultado alcançado. Adicionalmente, somente o que monitoramos conseguimos melhorar efetivamente.

Gerenciamento de Riscos: Não há negócio sem riscos, mas nem por isso as empresas precisam se lançar de cabeça em um abismo, elas podem e devem conhecer seu apetite de risco e se lançar nos desafios munidas de informações e ferramentas que garantam a menor exposição possível sem comprometer seus resultados. Todo projeto antes de ter seu início autorizado precisa de uma análise de risco detalhada e honesta, considerando, inclusive, os piores cenários previstos.

Gerenciamento dos Recursos Financeiros: Não é por estar em um momento extremamente lucrativo que a empresa deve desperdiçar ou não monitorar seus orçamentos, os investimentos precisam ser criteriosos, inclusive quanto a taxa de perda aceitável. Uma vez controlados os gastos e despesas na bonança, não faltará recursos em uma eventual crise. Assim como o indivíduo prevenido tem sua poupança, a empresa pode ter um fundo especial para eventualidades.

Transparência aos Acionistas: Toda empresa tem um dono ou acionistas, uma vez que eles delegam a gestão da empresa a um administrador, nem sempre acompanham as particularidades do negócio, por esse motivo não percebem que a extinção de um departamento pode ocasionar perda de produtividade, ou que a entrada em outro nicho de mercado, sem o fortalecimento do nicho atual pode provocar um desconforto para os clientes. A única maneira de lidar com essas intempéries é dando transparência a eles, de forma que eles tenham o panorama geral para tomarem decisões conscientes dos riscos e da situação como um todo.

Auditoria: As empresas, via de regra, seguem determinações de órgãos regulatórios, como Ministério do Trabalho, Previdência Social e assim por diante, além disso as empresas possuem regulamentações criadas por ela própria para assegurar a qualidade dos seus serviços e produtos. Uma das maneiras mais eficazes de se saber que as regulamentações estão sendo cumpridas é auditando. Mas não adianta auditar se as regras não estão claras para a empresa como um todo. E, sabe-se que esse trabalho não terá bom retorno se as inconformidades encontradas não forem corrigidas em tempo hábil. Além disso, a auditoria não substitui o monitoramento, e nem consegue detectar problemas pontuais, pois ela atua em amostragens, porém ela é uma ferramenta que simula “os olhos do dono”, tão essencial aos negócios de sucesso. Pequenas empresas, podem optar por um monitoramento rigoroso de conformidade, realizado por seus gestores, mas o foco deve ser o mesmo: simular "os olhos do dono".

A partir dessas lições aprendidas com a crise, muitas empresas passaram a se interessar pela gestão por processos, uma vez que ela tem foco no resultado, e, por esse motivo, exige um monitoramento constante, trata os riscos e as perdas como parte do processo e não como exceções. Além disso, sua automatização permite monitoramento em todos os níveis e fornece subsídios de acompanhamento de auditorias. 

Não preciso nem dizer que ela representa uma mudança de paradigma, portanto a transição demanda critérios e pessoas especializadas para que a transição não seja desastrosa. «