Gestão por Processos: mudança de dentro para fora

A gestão por processos pode ser tanto muito simples e transparente como complexa e obscura. 

Tenho a tendência de simplificar tudo, portanto demorei para entender porque a maioria dos profissionais da área tendem a ir para o lado negro da força.

Quando finalmente cheguei ao âmago da questão, percebi também porque a maioria das empresas abandona a gestão por processos ou não lhe dá o devido valor.

Sempre questionei a qualidade dos arquitetos de processo, porque ao observar a qualidade dos processos mapeados, eu notava o mal uso da técnica. O resultado me detinha, e portanto eu não me aprofundava na questão tanto quanto deveria.

Até que percebi que tais profissionais não tiveram a oportunidade de entender qual o sentido do que estão fazendo. Isso mesmo, é algo tão óbvio que nunca é comentado.

Pausa para reflexão: Por quê mapeamos processos?

Resposta mais comum: Para produzir produtos ou serviços e satisfazer nossos clientes.

O senso comum diz que essa resposta está “certa”, do meu ponto de vista, somente se você pretende desperdiçar dinheiro e esforços.

Observe que eu perguntei sobre o porquê, ou seja, quero saber o propósito, a motivação, a faísca, e não o resultado ou o objetivo a ser atingido.

Parece uma questão de semântica, mas é uma questão de aprofundamento. Essa é a hora em que o arquiteto de processos entra em parafuso e me responde que mapeia processos porque o corpo diretivo solicitou. Bom, se o corpo diretivo solicitou, ele pode me responder. Mas o corpo diretivo não sabe, ele está reagindo à concorrência. Se a concorrência está fazendo deve ser prudente fazer também. E o propósito se perde.

No fim das contas, gasta-se rios de dinheiro sem retorno significativo. E, pior, o cliente não fica satisfeito. É como diz o ditado popular: "de boas intenções o inferno está cheio". Infelizmente é possível investir muito dinheiro no seu negócio e causar mais insatisfação ao cliente.

Lembra daquela palavra que venho repetindo há anos? Estratégia.

A gestão por processos só vai ter sucesso, e será simples e transparente, se houver um propósito estratégico para ela.

Que tal aproveitar o início do novo ano fazendo uma reflexão sobre a motivação da gestão por processos em sua empresa?

Particularmente, eu acredito que a gestão por processos, eleva qualquer empresa a um nível superior de destaque no mercado, entretanto é uma mudança e se sua empresa não está preparada para isso, com certeza ela terá mais transtornos do que benefícios.

É como falar sobre o seu assunto preferido para uma plateia que não tem interesse pelo tema, mesmo que você tenha o melhor time de profissionais, nada vai mudar.

A gestão por processos só vai alcançar os resultados esperados se houver o interesse e envolvimento genuíno do corpo diretivo. É uma mudança que ocorre de dentro para fora.

Encontre seu propósito, melhore seus processos e terá o melhor produto do mercado. E isso serve para tudo na sua vida!«

Mudança de Rumo

Tenho trabalhado muito em tudo que envolve a gestão por processos, embora o meu trabalho me dê muito prazer, devo confessar que ele não é o que espero.

Por vezes é decepcionante como um trabalho tão vital é renegado pela maioria das empresas, que não reconhecem o valor de seus próprios processos.

Em parte a culpa é dos profissionais disponíveis no mercado, um número restrito apresenta a postura adequada.

Existem alguns desvios de entendimento sobre nossa função, portanto é comum nos destinarem a atividades fora do nosso escopo de trabalho.

Eu mesma, por vezes, sou solicitada para intervir em questões onde falha a comunicação, seja ela interna ou externa. Uma característica bem-vinda em um analista de processos de negócio é a diplomacia. Não nos causa dano esses desvios de função, mas nosso foco é desviado, e, portanto, nosso resultado é comprometido.

Por esse motivo pretendo alterar os rumos da minha carreira, quero contribuir para que empresas brasileiras invistam na melhoria de seus processos de negócio, de forma sustentável.

Creio que cada um de nós pode fazer mais do que separar o lixo para a reciclagem. Podemos colocar essa consciência em nossos trabalhos e produzir resultados mais palpáveis.

 

Tenho plena convicção de que essa nova atitude exige inovação e criatividade, e nem toda empresa estará pronta para aceitá-la.

A maioria das empresas ainda compromete seus recursos  para produzir documentos em papel, alocar esses documentos em arquivos físicos, triturar esses documentos e, por fim, burocratizar seus processos.

É possível revitalizar essa dinâmica, desde que haja o engajamento correto de pessoas, recursos e boa vontade.

Não dá para esperar que o mundo seja um lugar melhor, se não fizermos nada para que isso aconteça. «

Como liderar mudanças

Quando um cavalo é muito apegado ao estábulo, quando seu cavaleiro o leva para qualquer outro lugar, segue cada vez mais devagar, entretanto quando é conduzido na direção do estábulo, dificilmente se contém o seu galope.

Assim como o cavalo acostumado com a segurança do estábulo, os seus colaboradores estão acostumados com as rotinas, pois eles conhecem tão bem as técnicas, as ferramentas e os procedimentos envolvidos, que muitas tarefas eles poderiam desempenhar de olhos fechados. E quando algo precisa ser mudado nessas tarefas, eles seguem devagar como o cavalo que teme se distanciar da segurança do estábulo.

Entenda que não estou comparando as atitudes dos seus colaboradores com as dos cavalos, apenas demonstrando que é um comportamento natural de qualquer ser: resistir às mudanças, mesmo quando elas são visivelmente positivas. Portanto, não devem ser impostas e se deve respeitar o período de adaptação.

Assim como as velas de um barco são manobradas em ângulos diferentes, para avançar contra o vento, o líder em uma mudança deve utilizar todos os eventos e direções a fim de fazer com que as mudanças se concretizem.


Quanto mais ele conhece sua equipe, mais fácil serão conduzidas as mudanças.

A verdadeira natureza de uma mudança é como a dos lençóis freáticos que viajam subterrâneos através de uma longa distancia, antes de brotarem à superfície.

Portanto, tenha em mente que nenhuma mudança tem sucesso sem que o período de adaptação seja previsto. «

Criatividade: um fator de sucesso

Para que uma empresa fique na vanguarda é necessário que ela se reinvente todos os dias.

Todo dia nasce com novos desafios e oportunidades. E para manter-se à frente dos concorrentes é preciso aprimorar produtos e serviços, mesmo quando eles parecem bons o bastante.

A receita do sucesso é simples:

• Mude como é feito aquilo que se pode fazer melhor.
• Pense diferente e fuja dos padrões preestabelecidos que possam limitar a melhor solução possível.
• Faça sempre melhor, preocupando-se com os mínimos detalhes.

Caso falte criatividade para sua empresa lidar com os desafios, saiba que pode perguntar aos seus clientes, eles sabem do que gostam ou não nos seus produtos ou serviços. Os canais com os clientes ainda são subestimados pela maioria das empresas, mas as empresas que os valorizam realmente conseguem estar próximo deles e até antecipar suas necessidades.

Aliás, as empresas que precisam de inovação e criatividade ou valorizam esses quesitos estão criando um novo tipo de relação com seus colaboradores. Pois, a criatividade precisa de insights, de elementos novos, de informação que não são encontrados dentro do ambiente da empresa. Portanto, essas empresas incentivam atividades de lazer e que seus colaboradores usufruam do mundo externo à empresa para trazer elementos novos, isso equivale a dizer que elas não fixam mais nem horários, nem espaço de trabalho, pois o profissional é remunerado por resultado e não pelo tempo que passa na empresa.


Claro que esse tipo de relação de trabalho ainda é novidade e está atrelado a atividades que necessitam de inovação e criatividade constantes.

Mas abre-se um caminho para repensar a abordagem dada à criatividade e inovação nas empresas. «

Mudança: uma necessidade permanente

“Em time que está ganhando não se mexe”, quem nunca ouviu essa frase?

Em minha opinião, é uma frase equivocada, apesar de representar uma estratégia, posso dizer que é uma das piores estratégias que uma pessoa, um time, uma empresa ou sociedade poderia adotar.

Por quê? Porque ela bloqueia mudanças. Você deixa de pensar nas alternativas, e fica sem um plano alternativo para qualquer eventualidade. Um time que vence hoje pode não vencer amanhã, não importa que seja o mesmo adversário. Um bom adversário jamais ficará estagnado, ele mudará. E se você não mudar, não será páreo para ele.

Faz sentido, certo? Acredito que você já viu isso acontecer com seu time favorito. Ele esteve espetacular em alguns jogos e de repente tudo mudou drasticamente. E se ele não mudou a estratégia teve dificuldades para continuar vencendo ou simplesmente foi eliminado.

O principal motivo de estagnação ou fracasso de uma empresa é ter arraigado em seu intimo a máxima de que “em time que está ganhando não se mexe”. Provavelmente, você nunca ouviu essa frase, diretamente, em sua empresa, mas sabe de muitas pessoas que pensam dessa maneira.

Tecnologia? Para que? É caro e estamos indo bem sem ela.
Sustentabilidade? É só um modismo, quem se importa de onde vem nossa matéria-prima?
Qualidade? Meu cliente compra o que eu fabrico, não temos concorrentes.

Você vai ouvir mais em mais vezes a mesma ladainha de justificativas para não pensar nas mudanças necessárias, até que... Bingo! Aparece um concorrente com tecnologia, cadeia de produtos sustentáveis, e oferecendo qualidade ao cliente. E da noite para o dia seus clientes vão abandoná-lo. E por que não fariam isso?

Você mesmo trocaria de fornecedor, se ele oferecesse melhores preços, melhor qualidade nos produtos e ainda de quebra uma segurança de continuidade futura, pois ele pensa em sustentabilidade.


As empresas vencedoras trabalham com melhoria contínua, que nada mais é do que uma aceitação das mudanças, consciente de que elas fazem parte da evolução da empresa, para melhorar e inovar seus produtos ou serviços.  «

Empresas com Síndrome de Peter Pan

A mudança organizacional ocorre devido a um novo rumo estratégico para atender uma mudança no mercado. Por mercado, quero dizer necessidades dos clientes e concorrência.

Nesse momento, inevitavelmente, a empresa terá que rever seus processos.

Entretanto, as mudanças organizacionais podem e devem ser gerenciadas, bem sabem as empresas preocupadas com a melhoria contínua de seus processos.

Em geral, a maioria das empresas muda quando são forçadas pelo mercado.

Felizmente, existem as empresas que monitoram as tendências e os seus processos tão bem que guiam a concorrência ao invés de simplesmente segui-la, e por isso mesmo são lideres em seus segmentos.

As empresas seguidoras mudam quando a “dor” de não mudar é maior do que a “dor” de mudar. Ou seja, sobram-lhes duas escolhas: ou mudam ou desaparecem.

Daí, temerem tanto as mudanças, pois as associam a traumas, insucessos e dificuldades.

Mas, se pensarmos bem, as mudanças são meios naturais do crescimento, podemos observá-las no ciclo de vida de todos os seres vivos.

Portanto, não querer mudar é o mesmo que não querer crescer, e muitas empresas sofrem desse mal que chamo de Síndrome de Peter Pan.

Liderança nas Mudanças

Toda mudança realizada em uma empresa para acontecer precisa de uma liderança, o que implica em um líder.

Você pode gerenciar os efeitos da mudança, mas a mudança esperada e com resultados positivos pede por liderança.

O progresso está fadado a acontecer quando líderes imbuídos de coragem e talento buscam pela oportunidade de mudar a realidade da empresa para melhor.

A figura do líder não é apenas de um agente de mudanças, ele também molda e motiva os colaboradores de sua empresa. Portanto, se os seus líderes não tiverem os mesmos valores pregados pela empresa, ela será mais uma a publicar a missão em uma placa, treinar todos os seus colaboradores para repetir cada palavra, mas no teste do dia-a-dia, naquele que acontece longe da visita de um auditor, o que estiver escrito ali será distorcido.

O exemplo vem do líder, a empresa como um todo deve absorver seus valores, o fato de publicá-los serve como lembrete diário, funciona como a consciência organização de que existe um compromisso.

Mudança de Rumo

A nossa capacidade de escolher novos rumos passa por incertezas, medos e ansiedade, por esse motivo muitos preferem não mudar nada, mesmo que estejam frustrados. Mas se você está disposto a se arriscar e enfrentar os desafios comece tendo em mente exatamente o que deseja alcançar com a mudança, e se esse é seu momento de escolher novos rumos, as minhas dicas são:

1. Sonhe alto, mas não apenas por sonhar, e sim para transformar em realidade. Toque seus sonhos com as mãos!


2. Distinga sempre o que é importante e o que é urgente, o importante pode esperar o urgente não.


3. Tenha um plano de recompensas, lembre-se de se recompensar sempre que exigir muito de você, se esperar isso dos outros com certeza vai se frustrar. Proporcione a si mesmo momentos de prazer sempre que atingir um objetivo, e verá que encontrará um grande aliado: você mesmo.


4. Associe-se a pessoas de arquibancada (aquelas que torcem por você) e distancie-se de pessoas de bueiro (aqueles que o colocam para baixo).


5. Confie no seu potencial, mesmo que o mundo duvide dele. Você é a única pessoa que não vai decepcioná-lo.


6. Tenha em mente que você é responsável pelo que faz com sua vida e com seus sonhos. Por mais que circunstâncias ou pessoas o atrapalhem, a responsabilidade ainda será sua.


7. Se souber algo, utilize seu conhecimento e passe-o adiante, e se não souber, pergunte.


8. Tenha uma linguagem proativa, diga que “quer” ou que “é importante fazer” algo ao invés de que “tem que” ou “precisa fazer” algo.


9. Acredite e aja: quando quiser qualquer coisa na sua vida é importante que você acredite que pode ter ou fazer aquilo e comece a agir.


10. E o mais importante: seja feliz, qualquer escolha é válida desde que lhe traga felicidade genuína, aquela que se consegue sem passar por cima dos outros, de forma limpa e transparente.

Essas dicas parecem simples e otimistas demais, mas a aplicação delas não é simples, é importante que você busque doses extras de otimismo em si mesmo, mas desde que você acredite no seu novo rumo, você vai chegar lá.

Os orientais têm um provérbio que diz que “quando se busca o cume da montanha, não se dá importância às pedras do caminho”.