Como estabelecer a hierarquia de aprovação dos seus processos

Que fique bem claro que a hierarquia de aprovação em um processo de negócio raramente é a mesma que a hierarquia da organização.

Já vi um processo ser automatizado e colocarem o CEO para aprovar uma solicitação de desenvolvimento de produto. O que aconteceu? Certamente, o processo emperrou nele.

O CEO nas suas atribuições tinha outras prioridades, entre elas participava do Comitê de Produtos, onde essa decisão era tomada. A solução foi encarregar o Gestor de Produtos para manifestar a aprovação do comitê, amparada por evidência (ata de reunião do comitê).

É mais comum do que se imagina tentar colocar os níveis estratégico e tático no nível operacional, quando se automatiza um processo.

Para aclarar esses conceitos, vamos entender melhor a dinâmica entre os níveis:

O nível estratégico estabelece os objetivos e metas (um ideal ao qual se aspira), fornece a orientação geral para uma empresa (missão, visão e valores).

Traçados os objetivos, o nível tático entra em ação com os mecanismos para cumpri-los através de planejamentos (vincula os objetivos e metas estratégicas com as táticas).

Traçados os planos de ação, o nível operacional tem condições para coloca-los em prática (execução).

Por esse motivo, bons gestores de processo têm visão ampla do processo (conhecem seu propósito), contribuem com uma série de táticas (métodos de como fazer) para a eficiência (boa utilização dos recursos) e controle operacional (execução).

Para se ter um real controle organizacional, os três níveis precisam estar em harmonia, e nada impede que o desempenho da organização seja constantemente revisto e avaliado. O que se definiu no nível estratégico, foi planejado no nível tático, pode se provar inviável de ser operacionalizado, sem que algo seja revisto nos dois níveis anteriores.

Você deve ter percebido que o processo de negócio, ao ser automatizado, torna-se essencialmente operacional. Embora ele cumpra com objetivos estratégicos e táticos, o que na verdade ele automatiza são ações.

Tendo isso em mente, ficará fácil entender que sempre que uma pessoa em um determinado cargo executar uma ação no processo, ela exerce um papel e não um cargo.

Portanto, se o CEO entrar no processo de aprovação de uma contratação, por exemplo, significa que ele está aprovando um diretor (funcionário que será subordinado a ele), se a contratação for de um gerente, quem aprova é um diretor, na ausência dele outro diretor, somente na ausência dos diretores o CEO aprovaria. 

Isso porque a aprovação não é realizada por um cargo específico, mas por qualquer um que naquele momento exerça o papel de gestor do contratado, e nesse sentido, a aprovação pode vir, inclusive, de um par do contratado, se a ele tiver sido delegado o papel de gestor do contratado.

O CEO, certamente, aprovará a contratação de 20 técnicos para os próximos três meses, em um despacho com um representante do RH, de forma confidencial ou não, dependendo de seus objetivos estratégicos.

Não aconselho a automatização de processos nos níveis estratégico e tático, porque corre-se o risco de engessar essas decisões. Dificilmente o CEO entrará no portal e tomará a decisão, ele precisa ouvir as argumentações, analisar o mercado, os concorrentes e, sobretudo, precisa de agilidade e maleabilidade.

Por mais que eu ame melhorar a vida das pessoas por meio dos processos de negócio, que agilizem a comunicação, definam as responsabilidades, minimizem os custos e permitam acompanhamento dos resultados. Sei que aquele “click” de genialidade não pode ser empacotado e vendido como santo remédio. Ele nasce espontaneamente daquele momento em que os pontos são ligados e finalmente fazem sentido.

Concentre em automatizar processos críticos e relevantes para o negócio, comece pelos menores, eles trazem experiência para você e sua equipe, trazem, também, visibilidade para os resultados alcançados e você ganha o apoio tanto da alta direção como dos executantes para melhorar os processos mais complexos. Afinal de contas, quem não quer melhorias factíveis?«

Como uma boa decisão é tomada?

Uma boa decisão é tomada a partir de boas informações e experiência para interpretá-las. E, sempre que possível, é amparada por lições aprendidas em situações similares.

Saber ouvir, admitir quando se está errado e mudar de ideia, também garante boas decisões.

Atualmente, com a aproximação global, onde o que acontece nos mercados internacionais, interfere e direciona o mercado local, os gestores cada vez mais são inundados por demandas que exigem decisões mais rápidas e menos equivocadas.

Na mesma proporção, é cada vez mais comum que um gestor seja abordado por um assunto, discutido em uma reunião ou por e-mail, em que ele ainda não tomou uma decisão, seja no período de uma semana, um mês ou meses.

Por qual motivo as tomadas de decisão são postergadas até que uma pressão ocorra?

Para que os gestores tomem decisões eles precisam se sentir apoiados, um clima de crítica e medo sufoca tanto a criatividade como a capacidade de assumir riscos. Sem o clima adequado, os gestores vão preferir o caminho, aparentemente, seguro, que minimiza os riscos de críticas, ou seja, postergam a decisão ou deixam que alguém as tome por eles.

Por esse motivo, grande parte dos gestores transferem as decisões para seus pares ou superiores. É quando um departamento deixa de corresponder ao outro de forma eficiente, ou as decisões táticas passam para a direção, que deveria estar se ocupando das decisões estratégicas. A empresa perde sua capacidade de resposta às mudanças de mercado. Um clima de desconfiança se estabelece, onde os gestores gastam muito tempo tentando culpar uns aos outros ou se justificando, em vez de se concentrarem no negócio.

Quando as decisões são tomadas nos níveis corretos da empresa, o Conselho de Administração e o corpo diretivo tomam as decisões estratégicas sobre os grandes investimentos e crescimento futuro; os gestores tomam as decisões táticas sobre como o seu próprio departamento pode contribuir com os objetivos globais de negócios; e, os demais funcionários tomam as decisões sobre a condução de suas próprias tarefas, respostas aos clientes e melhorias para prática de negócios.

Um clima, onde os gestores tomam decisões sem hesitação, é estabelecido a partir de processos claros e objetivos, onde todos reconhecem seus papéis e assumem suas responsabilidades.

Antes de mais nada, a empresa precisa estar munida com informações de boa qualidade. Nada de dados mascarados ou que permitam dupla interpretação.

Uma boa decisão é tomada quando se identifica seu objetivo; coleta as informações e ideias sobre o assunto; analisa-as, de forma a chegar a opções viáveis; caso estas opções não sejam suficientes, volta-se a coletar informações e ideias; senão, toma-se a decisão, escolhendo a melhor opção ou solução; tomada a decisão, comunica-se os envolvidos e a executa. Após a execução, apura-se o resultado, saber se a decisão tomada produziu bons resultados, ou não, é uma lição aprendida para situações similares no futuro, e, por fim, reporta-se o resultado, não há o que temer, quando há transparência nas ações.

As habilidades de tomada de decisão dos gestores podem ser treinadas, para que eles possam analisar as informações, levando em conta o apetite de risco da empresa. «

Ou isto, ou aquilo... Decida-se!

Uma tomada de decisão nem sempre é tão simples, ela envolve a análise da situação e a escolha de uma opção considerada apropriada.

Aproveito para ressaltar que tomar uma decisão, não é o mesmo que resolver problemas, este último envolve uma solução, resposta ou conclusão, e nem sempre apresenta opções.

Voltando à análise da situação, devemos compreender que a palavra “análise” vem do grego “análysis”, que significa dissolução, decomposição, ou seja, separar o todo em suas partes.

Ao analisar uma situação complexa, precisamos examiná-la sempre passo-a-passo.

Para tomar uma decisão consciente é preciso definir seu objetivo, coletar informações relevantes, verificar a viabilidade das opções. Por viabilidade, entenda que as opções devem ser possíveis de serem realizadas. E, então, escolha a melhor opção, de acordo com seus valores pessoais e culturais.

Um líder precisa estar disposto a tomar decisões e conviver com seus resultados, sejam eles positivos ou negativos. Por isso mesmo, deve estar atento a suas decisões. «

Leis de Newton na tomada de decisões

Você já reparou quantas decisões toma no seu dia-a-dia?

Levantar ou não levantar da cama quando o despertador toca? Que roupa vestir? O que colocar na pasta de trabalho? O que colocar na sacola de viagem? Ou levar somente a carteira? E assim você vai tomando decisões até que decide deitar-se para dormir novamente.

Na verdade, até omitir-se é uma decisão. Estranho! Quando você pensa que não está tomando uma decisão, eis que é a própria decisão!

Certo dia, cansada de ser insultada intelectualmente, decidi não assistir mais a banalidades da TV como os noticiários, novelas, programas de auditório e reality shows.

E sabe o que eu descobri? Que essas banalidades não me fizeram falta, e que quando a notícia é realmente importante ela vem até mim. Sem que eu fique frente à TV sendo horrorizada por catástrofes, crimes, terror ou por notícias fúteis e sem nenhum enriquecimento pessoal.

A imprensa televisiva, e até mesmo a jornalística, não dedica tempo para noticiar sobre pais que amam seus filhos, que harmonizam seus lares para que seus filhos cresçam saudáveis, conscientes e prontos a contribuir com o bem de todos; ela noticia sobre pais que matam seus filhos, filhos que matam seus pais; e, pior, fazem parecer que isso é o comum, que o mundo está perdido, e que não há mais esperança.

Muitas famílias jantam, assistindo tais noticiários e alimentando seus próprios filhos com esse tipo de terror coletivo.

Não estou dizendo que devemos alienar as crianças ou nós mesmos e esperar sempre o melhor, mas que aquele terror é um percentual muito pequeno, e que acontecem mais coisas boas do que ruins. Precisamos saber apenas como nos defender do que é ruim, sem trazê-lo para dentro de nossos lares.

Esse é apenas um exemplo de como uma decisão pode afetar nossas vidas, tanto de forma positiva como negativa, cabe a nós sustentarmos nossa decisão ou voltarmos atrás.

Claro que não podemos voltar atrás em toda decisão, e é exatamente por isso que toda decisão deve ser tomada de forma consciente e com um objetivo.

Já reparou que quando as pessoas tomam decisões alcoolizadas nem sempre acaba bem? Basta um deslize da sorte e pode se ganhar uma dor de cabeça para o resto da vida, se ainda tiver uma!

Se as decisões que tomamos no nosso cotidiano pessoal são tão importantes, por que as decisões sobre os negócios, na maioria das empresas, são tomadas sem a devida avaliação dos prós e contras? Algumas decisões podem levar uma empresa à falência ao longo do tempo. A mídia está repleta de exemplos de empresas de grande porte que tomaram decisões ruins e não se recuperaram.

A simples contratação de um colaborador pode desorganizar uma equipe ou até mesmo uma empresa, algumas pessoas têm o dom de corroer a sinergia de uma equipe, transformando um time coeso em um grupo de pessoas lutando pela sobrevivência individual, onde vale tudo até mesmo o canibalismo intelectual.

Portanto, a decisão de contratar, e, sobretudo, de quem contratar, deveria ter também o apoio da equipe.

Você provavelmente já ouviu falar das leis de Newton:

• Primeira lei de Newton ou princípio da inércia: Todo corpo continua em seu estado de repouso ou de movimento uniforme em uma linha reta, a menos que seja forçado a mudar aquele estado por forças aplicadas sobre ele.
• Segunda lei de Newton ou princípio fundamental da dinâmica: A mudança de movimento é proporcional à força motora impressa, e é produzida na direção de linha reta na qual aquela força é impressa.
• Terceira lei de Newton ou princípio da ação e reação: A toda ação há sempre uma reação oposta e de igual intensidade: ou as ações mútuas de dois corpos um sobre o outro são sempre iguais e dirigidas em direções opostas.

As leis de Newton referem-se a princípios físicos, mas poderíamos aplicá-las na tomada de decisões:

• No princípio da inércia, uma situação estagnada ou descontrolada pode ser forçada a mudar seu estado por uma decisão.
• No princípio fundamental da dinâmica, a agilidade e energia com que a decisão é empregada determinam o rumo da mudança.
• No princípio da ação e reação, cada reação é baseada em uma decisão tomada a partir de probabilidades, possibilidades e alternativas decorrentes da análise de uma ação.

Toda decisão é mais do que a simples escolha entre alternativas, é necessário prever seus efeitos futuros, considerando todos os reflexos possíveis que ela pode causar no momento atual e futuro.

Nem sempre a escolha se faz sobre a melhor alternativa, mas sobre aquela que melhor alcance o objetivo da decisão, que é sempre uma estratégia bem definida. «

Relaxar faz bem!

Você se sente como se não tivesse tempo suficiente para tudo o que deveria fazer ao longo de um dia? Dificilmente alguém vai responder não a essa questão.

Inconscientemente acreditamos que quanto mais atividades nós realizamos mais aproveitamos o nosso tempo, mas é exatamente o contrário.

Você já experimentou apreciar uma paisagem de um carro ou moto em movimento e comparou a sensação de apreciá-la de uma bicicleta em movimento? As sensações são muito diferentes.

A sobrecarga de atividades não proporciona mais qualidade profissional ou pessoal, o exagero dessa velocidade incita mais falhas e erros. Os principais problemas de gestão estão na velocidade com que as decisões são tomadas, gerando mal-entendidos e conflitos desnecessários. Tomar uma decisão em momento de estresse apresenta um resultado muito diferente de quando você avalia e pondera calmamente.


Para evitar esses picos de estresse, você precisa curtir seus momentos, um executivo sem tempo para a família, por exemplo, vai perder valores e situações que facilitariam sua liderança na empresa. Aqueles rabiscos do seu filhinho, as perguntas inocentes dele ou as dificuldades domésticas, são ótimas oportunidades de aprendizado.

Dose com cuidado seu trabalho e sua vida pessoal, aproveite mais a vida!  «

Princípio da tomada de decisões

Quando você se depara com um problema, você reage ou responde?

Posso dizer que a maioria reage. Mas com certeza não é o que solucionará o problema.

A reação vem do que você tem na memória, das suas experiências passadas, do que você conhece. É por essa razão que repetimos as reações de nossos pais, mesmo sem concordar com elas. Você se pega dizendo aos seus filhos as mesmas palavras que o magoaram no passado.

A sua reação será sempre previsível, e não causa mudanças como você poderia desejar.

Já a resposta muda, ela é diferente para cada situação. Isso ocorre porque você olha para a situação de forma lúcida, consciente e com serenidade suficiente para encontrar a melhor solução.


A palavra reação, por si só aponta que você está repetindo uma ação, por conta do prefixo re- que tem o sentido de repetição. Enquanto a resposta o leva a uma ação nova. E o melhor de uma resposta é que ela se ajusta a situação.

Da próxima vez que você se deparar com um problema, sugiro que busque uma resposta ao invés de reagir simplesmente. É dessa maneira que líderes competentes tomam decisões acertadas.  «