Distorção - subterfúgio para irresponsabilidades

Um indivíduo ou companhia dotada de responsabilidade tem a obrigação de responder pelas próprias ações ou pelas ações daqueles pelos quais é responsável, e divulgar os resultados de forma transparente.

O ser humano usa habilmente seu cérebro e distorce os fatos, de forma que ele possa, quase sempre, fugir de suas responsabilidades. A maneira mais fácil para distorcer é mentir, mas há quem prefira usar métodos mais elaborados como omitir, ou contar um fato de uma maneira mais conveniente.

Em vez de dizer “eu joguei o prato no chão”, diz “o prato caiu da minha mão”.

Perceba que na primeira frase eu devo estar nervosa, atirando pratos a todo lado, sou culpada pelo prato ter quebrado.

Na segunda frase, parece um acidente, não sou culpada.

A evidência está lá, os cacos do prato, mas a maneira como aconteceu pode ser contada de várias formas.

“Quando eu cheguei, encontrei o prato quebrado, com cacos espalhados pela cozinha”. Nesta frase, ninguém é culpado, o prato se suicidou ou um vilão malvado o fez.

A culpa imputa responsabilidade pelo ato, por isso as pessoas fogem da responsabilidade. Além do fato de que todos vão querer saber a razão, “por que você jogou o prato no chão?”, e se você não for o dono do prato ou não for um grego em uma festa de casamento, estará bem encrencado.

No fim das contas, ser responsável implica em assumir as consequências sejam elas boas (“Cá entre nós, esse prato eu tinha ganhado da minha sogra e eu o odiava. Nem sei como agradecer.”) ou ruins (“Esse prato estava na minha família a gerações, tinha um custo sentimental inestimável. Eu te odeio!”).

Exemplos de ações responsáveis: 

• Um jovem vai à padaria comprar pão para sua mãe, retorna com o pão, o cupom fiscal e o troco.

• Um pai leva sua família ao parque no fim de semana, antes de partir ele supervisiona se todos os ocupantes do veículo estão nos seus postos, com os cintos de segurança atados, e as portas devidamente travadas.

• Uma mãe cozinha, com suas crianças pequenas longe da cozinha, com as panelas com o cabo para dentro, e monitora a movimentação das crianças.

• Os pais mesmo separados conversam e cuidam da educação dos filhos de maneira harmônica, com todas as suas diferenças, jamais se ofendem ou brigam diante dos filhos.

• Uma jovem diz ao namorado que não aceita o comprimido de ecstasy que ele a oferece, e termina o namoro, afastando-se dele.

• Uma mulher denuncia o namorado por uma agressão e não aceita continuar o namoro.

• Uma empresa investe 2 milhões acima do previsto em um projeto para evitar que um rio seja contaminado, mesmo que não exista regulamentação neste sentido.

• Uma empresa patrocina atividades desportivas para uma comunidade carente, mesmo sem incentivos governamentais para o patrocínio.

• Um filho cuida com carinho de seu pai idoso, mesmo que o pai sofra de uma enfermidade que o impeça de reconhecer as pessoas. 

• Um cirurgião plástico não aceita ou recomenda fazer uma alteração no corpo de uma mulher que poderá lhe trazer danos, mesmo que não exista lei para o punir se o fizer.

• Um político não desvia o dinheiro público, cumpre suas promessas, não participa de associações ou atos que prejudiquem o povo, sejam eles seus eleitores diretos ou não, e apresenta prestação de contas todos os anos. 

Exemplos de distorções de responsabilidade:

• Um jovem vai à padaria comprar pão para sua mãe, retorna com o pão, se sua mãe pergunta do cupom fiscal e do troco, ele diz que não recebeu o cupom e que o troco é só uma merreca. 

Mesmo que a mãe do jovem não faça conta do troco, o jovem deve lhe devolver o troco, a isso se chama transparência. Cabe a ela decidir o que fazer com o troco, não a ele.

O cupom ou nota fiscal nem sempre é fornecido por estabelecimentos comerciais pequenos, mas é direito do consumidor pedi-lo. Quando o seu Zé da padaria sonega impostos, toda a sociedade de alguma maneira paga por isso.

• Um pai leva sua família ao parque no fim de semana, não se preocupa em fazer nenhuma checagem sobre a segurança dos ocupantes do veículo, e ainda pede que todos se apressem com o volume do som no último. Ninguém se ouve dentro do carro. 

O tal pai divertido, quando colidir com um carro, com certeza culpará unicamente o outro motorista, embora ele não tivesse como impedir que o motorista alcoolizado do outro veículo batesse em seu carro, ele poderia ter prevenido os ferimentos entre os seus filhos, que pulavam soltos no banco traseiro na hora da colisão.

Não se pode ser responsável pelos atos de pessoas que nem conhecemos, mas devemos ter condutas responsáveis por quem respondemos.

• Uma mãe cozinha, não se preocupa com as crianças pequenas correndo de um lado para o outro na cozinha, na verdade nem lhes presta atenção, preocupada com todos os seus afazeres, pois ainda precisa lavar o banheiro, servir o almoço, dar banho nas crianças, deixa-las na casa da avó e sair para trabalhar como enfermeira no período noturno. 

A enfermeira vai culpar sua jornada árdua de trabalho, suas preocupações, a bagunças das crianças e até o ex marido que a deixou em um momento tão conturbado de sua vida, mas tudo que ela tinha que fazer para evitar que uma de suas crianças tivesse queimaduras era mantê-las fora da cozinha, e o cabo da panela para dentro do fogão.

• Os pais separados não conversam entre si, nenhum deles se preocupa com a educação dos filhos, pois eles esperam que o outro se preocupe, sempre brigam na frente dos filhos, e fazem comentários negativos um sobre o outro. 

Sem perceber esse casal segue perpetuando suas desavenças, e sua imaturidade, arrastando os filhos juntos, haja terapia para consertar lares disfuncionais como estes, na verdade, o mais provável é que estes lares produziram outros lares como estes.

É responsabilidade dos pais educarem seus filhos e lhes passarem conceitos familiares, com exemplos e atitudes saudáveis.

• Uma jovem aceita o comprimido de ecstasy que lhe é oferecido pelo namorado, eles se amam, têm muitos amigos e sempre vão a festas incríveis. 

A jovem não percebe que se seu namorado a amasse jamais a colocaria em perigo, e que os tais amigos são na verdade pessoas inseguras que não têm coragem de pular no buraco sozinhas, precisam arrastar alguém com eles.

Além disso, de onde tiraram essa ideia de que para se divertir uma pessoa precisa estar com sua consciência alterada (bebida alcoólica ou drogas)? Na verdade se alguém precisa dessa “ajudinha” para se divertir, é sinal que não será divertido.

Ser responsável é tomar decisões baseadas em informações e analisar consequências. Para tomar uma decisão, uma pessoa pode e deve consultar várias fontes.

• Uma mulher é agredida pelo namorado, perdoa suas agressões, ele diz que a ama e está arrependido. Ela segue com o namoro, casa-se com ele, têm filhos e passa a ser agredida com mais frequência. 

Apesar de me solidarizar com os movimentos que defendem as mulheres de violência, e estar disposta a defender qualquer pessoa que esteja nessa situação, tenho que dizer que se você é uma mulher que não vive sob uma burca, em um regime que cerceia os seus direitos, como é o caso do nosso país, metade da culpa das agressões é sua.

Existe vários mecanismos públicos de defesa, embora muitos digam que não são eficazes, a verdade é que se tais mecanismos são acionados no primeiro tapa, jamais haverá um segundo tapa para contar a história.

Além disso, homem que bate em mulher não sabe amar, não se iluda. Também não caia na armadilha dos 50 tons de cinza, os agressores não são milionários lindos, e mesmo que fossem, ele teria até mais meios de demonstrar seu romantismo do que com pancadas. Quer ser amada? Seja responsável antes de mais nada por si própria.

• Uma empresa não investe 2 milhões acima do previsto em um projeto para evitar que um rio seja contaminado, porque não existe regulamentação neste sentido. 

Qualquer indivíduo ou empresa tem responsabilidade com o meio ambiente. Se o seu negócio prejudica de alguma forma o meio ambiente e você não faz nada ou evita considerar o assunto, significa que não tem apreço pelas vidas que o cercam, sejam seus pais, filhos, colaboradores, animais e plantas. Ou seja, está no planeta errado.

• Uma empresa só patrocina atividades desportivas para uma comunidade carente, se houver incentivos governamentais que valham a pena para o patrocínio. 

Atividades altruístas como empregar pessoas com necessidades especiais, patrocinar atividades que incentivam o desenvolvimento social, elevam o grau de desenvolvimento do seu meio.

Uma oficina de alfabetização de adultos, um curso técnico patrocinado ou mantido pela sua empresa, vai lhe render, em um futuro próximo, profissionais melhores preparados.

Qualquer empresa que tenha aberto um processo de contratação sabe o quão difícil é encontrar o candidato apropriado. Mas se ele for treinado de antemão pela sua empresa, ela terá garantias de que ele é apropriado, além disso, sua empresa estará criando um padrão de mercado. Os profissionais que não forem absorvidos pela sua empresa, estarão por aí divulgando seu padrão, gerando uma concorrência mais justa.

• Um filho não cuida de seu pai idoso, o pai sofre de uma enfermidade que o impede de reconhecer as pessoas. 

Que tipo de cidadão deixaria de retribuir o carinho recebido na infância? Se não recebeu esse carinho, não seria esse o momento de demonstrar o que é carinho? Que te importa se seu pai está lúcido ou não? É um ser humano. Como gostaria de ser tratado se estivesse no lugar dele?

Ter essa grandeza de espírito também é ser responsável.

• Um cirurgião plástico aceita e recomenda alterações no corpo de uma mulher que podem lhe trazer danos, porque não existe lei que proíba as alterações. 

A vaidade humana leva as pessoas à irresponsabilidade, se essa “mulher biônica” não tem consciência dos seus limites, cabe ao cirurgião plástico tê-la para dar conselhos e advertências à ela, que melhorou tudo menos seu cérebro que continua a produzir em sua mente uma imagem distorcida.

Aceitar-se com se realmente é faz parte de ser responsável.

• Um político desvia dinheiro público, não cumpre suas promessas, se for lucrativo para ele, participa de associações e atos que prejudiquem o povo, e quando apresenta prestação de contas, elas são falsificadas. 

Eu diria que esse político começou não devolvendo o troco do pão, talvez tenha entrado para a política mais pela boa lábia do que por idealismo, vendo oportunidade de ficar com o “troco” em tudo o que faz.

Sempre tem a desculpa “fiquei com o troco, mas trouxe o pão”, “no meu mandato não faltou pão”, “se você tem pão na mesa, é graças a mim”.

De troco em troco, a ganância cresceu, um belo dia faltou pão para sobrar mais troco.

Corrupção é ganância misturada com falta de ética, uma grande irresponsabilidade. E quem é o culpado? A mãe (pátria) que não exigiu o troco, ou o filho (servidor público) que não devolveu o troco? «

Como estabelecer a hierarquia de aprovação dos seus processos

Que fique bem claro que a hierarquia de aprovação em um processo de negócio raramente é a mesma que a hierarquia da organização.

Já vi um processo ser automatizado e colocarem o CEO para aprovar uma solicitação de desenvolvimento de produto. O que aconteceu? Certamente, o processo emperrou nele.

O CEO nas suas atribuições tinha outras prioridades, entre elas participava do Comitê de Produtos, onde essa decisão era tomada. A solução foi encarregar o Gestor de Produtos para manifestar a aprovação do comitê, amparada por evidência (ata de reunião do comitê).

É mais comum do que se imagina tentar colocar os níveis estratégico e tático no nível operacional, quando se automatiza um processo.

Para aclarar esses conceitos, vamos entender melhor a dinâmica entre os níveis:

O nível estratégico estabelece os objetivos e metas (um ideal ao qual se aspira), fornece a orientação geral para uma empresa (missão, visão e valores).

Traçados os objetivos, o nível tático entra em ação com os mecanismos para cumpri-los através de planejamentos (vincula os objetivos e metas estratégicas com as táticas).

Traçados os planos de ação, o nível operacional tem condições para coloca-los em prática (execução).

Por esse motivo, bons gestores de processo têm visão ampla do processo (conhecem seu propósito), contribuem com uma série de táticas (métodos de como fazer) para a eficiência (boa utilização dos recursos) e controle operacional (execução).

Para se ter um real controle organizacional, os três níveis precisam estar em harmonia, e nada impede que o desempenho da organização seja constantemente revisto e avaliado. O que se definiu no nível estratégico, foi planejado no nível tático, pode se provar inviável de ser operacionalizado, sem que algo seja revisto nos dois níveis anteriores.

Você deve ter percebido que o processo de negócio, ao ser automatizado, torna-se essencialmente operacional. Embora ele cumpra com objetivos estratégicos e táticos, o que na verdade ele automatiza são ações.

Tendo isso em mente, ficará fácil entender que sempre que uma pessoa em um determinado cargo executar uma ação no processo, ela exerce um papel e não um cargo.

Portanto, se o CEO entrar no processo de aprovação de uma contratação, por exemplo, significa que ele está aprovando um diretor (funcionário que será subordinado a ele), se a contratação for de um gerente, quem aprova é um diretor, na ausência dele outro diretor, somente na ausência dos diretores o CEO aprovaria. 

Isso porque a aprovação não é realizada por um cargo específico, mas por qualquer um que naquele momento exerça o papel de gestor do contratado, e nesse sentido, a aprovação pode vir, inclusive, de um par do contratado, se a ele tiver sido delegado o papel de gestor do contratado.

O CEO, certamente, aprovará a contratação de 20 técnicos para os próximos três meses, em um despacho com um representante do RH, de forma confidencial ou não, dependendo de seus objetivos estratégicos.

Não aconselho a automatização de processos nos níveis estratégico e tático, porque corre-se o risco de engessar essas decisões. Dificilmente o CEO entrará no portal e tomará a decisão, ele precisa ouvir as argumentações, analisar o mercado, os concorrentes e, sobretudo, precisa de agilidade e maleabilidade.

Por mais que eu ame melhorar a vida das pessoas por meio dos processos de negócio, que agilizem a comunicação, definam as responsabilidades, minimizem os custos e permitam acompanhamento dos resultados. Sei que aquele “click” de genialidade não pode ser empacotado e vendido como santo remédio. Ele nasce espontaneamente daquele momento em que os pontos são ligados e finalmente fazem sentido.

Concentre em automatizar processos críticos e relevantes para o negócio, comece pelos menores, eles trazem experiência para você e sua equipe, trazem, também, visibilidade para os resultados alcançados e você ganha o apoio tanto da alta direção como dos executantes para melhorar os processos mais complexos. Afinal de contas, quem não quer melhorias factíveis?«

Como acompanhar seus processos

Digamos que você tenha automatizado seu processo de negócio, simplificou as operações, e o processo está fluindo muito bem, com ótima comunicação, todos os envolvidos estão cientes de suas responsabilidades e os custos estão ajustados. Já se passaram três meses, os colaboradores estão contentes e os clientes satisfeitos.

Inevitavelmente, você começará a se questionar: 

• Quantas solicitações entraram?
• Das que entraram, quantas foram aprovadas? Quantas estão pendentes?
• Quais os motivos de rejeição das solicitações?
• Qual o tempo médio de atendimento das solicitações?
• E, por fim, como melhorar ainda mais meu processo?

Parabéns! Ao fazer esse tipo de questionamento, significa que seu grupo de trabalho ganhou maturidade e estão no caminho certo, entretanto não significa que o trabalho terminou.

Algumas respostas pode levar a outros questionamentos.

Digamos que as solicitações venham de clientes e você descubra que 70% delas estão sendo rejeitadas. Há que se descobrir o motivo da rejeição, por favor não vá simplesmente autorizar todas as solicitações. Embora, em tese, elas representem aumento no faturamento, você poderá criar problemas ainda maiores se não for à raiz do problema.

Muitas vezes basta alguns ajustes na solicitação, como a melhoria ou acréscimo de instruções de preenchimento, tratar a obrigatoriedade de certa informação importante. De qualquer forma, terá que analisar e decidir o que fazer.

Não fique frustrado, é comum, ao melhorar um processo, você descobrir outros pontos de vulnerabilidade, não que eles já não existissem, mas seus problemas eram tão caóticos, que eles não faziam diferença.

É como estar em um barco com um grande rombo no meio, você vai fazer de tudo para consertá-lo, sem sequer perceber um ou dois furos pequenos em outra extremidade, uma vez que você conserte o rombo, aí sim você vai conseguir perceber que fluxos menores de água continuam a jorrar através deles. A boa notícia é que qualquer um que tenha dado conta de grandes rombos pode dar conta de pequenos furos. 

Para que o belo trabalho desenvolvido não se perca, há que se acompanhar seu desempenho, por meio de estatísticas, procure pontos de vulnerabilidade, vá até a raiz do problema e ajuste seu processo no que for necessário, sem, contudo, contrariar leis externas nem políticas e normas internas.

Processos saudáveis são éticos e transparentes. Se possível, incentive os envolvidos a analisar os dados estatísticos dos processos.

Se para o corpo diretivo é importante ver os resultados alcançados com o investimento feito na automatização do processo, para o funcionário executante é gratificante notar a melhoria do seu desempenho e poder contribuir com ideias. «