Desperdício de recursos

Nesses últimos meses, eu fiquei pensando sobre como as empresas conduzem seus negócios. Sempre me incomodou a promiscuidade com que os recursos das empresas são utilizados.

Um exemplo: certa empresa disponibilizou laptops e celulares a todos os seus líderes, mas somente 5% deles precisavam de mobilidade. O que aconteceu?

Todos eles iam para as reuniões com seus laptops, e lá ficavam mandando e-mails ou saiam no meio da reunião porque em algum lugar houve um problema.

As reuniões passaram a ser intermináveis e menos resultados eram obtidos delas.

Para não deixarem seus celulares sem uso, com o medo injustificado de perder o privilégio, passaram a ligar para ramais internos ou de celular para celular, mesmo quando o outro estava no seu campo de visão, inclusive para chamar o colega para o almoço.

Eu sempre achei que as ferramentas devem ser adequadas ao trabalho, mas as empresas tentam ser “justas”, dando “status idêntico” ao mesmo nível hierárquico.

Bom, quando eu tive que visitar um cliente eu levei meu próprio pendrive com os dados que eu precisava, nesse caso um laptop e um celular seriam mais efetivos. Se a empresa fosse mesmo organizada ela teria alguns itens reservados para esses casos. Não tinha.

O meu caso não foi o único, porém eu visitava clientes esporadicamente, mas havia aqueles profissionais que visitavam regularmente. Mas como não tinham o nível hierárquico adequado se viravam como podiam, ou brigavam para conseguir a ferramenta de trabalho adequada.

Os desperdícios, em geral, ocorrem com anuência do grupo executivo das empresas. Geralmente, são eles que determinam os privilégios de seus executivos. Não estou dizendo que eles não os mereçam, apenas que os recursos precisam ser utilizados de forma adequada.

Se você acha imprescindível que seus executivos tenham essas ferramentas, porque quer estar tecnologicamente à frente dos seus concorrentes, que tal estender ao seu pessoal que precisa de mobilidade? Por que criar barreiras baseadas no cargo? Se o orçamento não permite essa extravagância, então que dê as ferramentas corretas a quem precisa utilizá-las.

Nessa mesma empresa, qualquer instalação de software deveria ser autorizada pela diretoria, pois a licença era debitada do seu orçamento, orçamento consumido por ligações celulares internas, em compra de equipamentos mais caros (laptops) para pessoas que não precisavam de mobilidade no trabalho. Imagine a frustração de não obter o uso de uma ferramenta necessária, pois o orçamento estava estourado.

Lembro também que nas vezes que viajei minhas refeições não eram inclusas, mas quando o meu gestor viajava, ele recebia o reembolso das refeições. Tudo uma questão de status profissional.

Isso me faz lembrar o que um professor dizia: “a justiça nem sempre é justa”. Por quê? Porque quando ela trata a todos da mesma forma ela se torna injusta. Digamos que você tenha duas pessoas, uma criança e um adulto, e reparta duas fatias de bolo exatamente com o mesmo peso, 100 gramas. Para a criança pode ser muito e para o adulto pode ser pouco, mas as fatias foram repartidas de forma igual e sem discriminação.

Se a fatia fosse menor para a criança e maior para o adulto, ambos ficariam satisfeitos, o custo seria o mesmo (200 gramas de bolo) e não haveria desperdício, pois a criança não jogaria fora a parte que não conseguiu comer.

Talvez se as empresas parassem de ajustar às ferramentas ao cargo, e as ajustassem à função, elas teriam um melhor aproveitamento dos seus orçamentos, e uma eliminação dos desperdícios. Esses desperdícios depõem contra o orçamento da empresa a longo prazo.


Imagine que você tenha um bolo de 1 kg, o que dá 10 fatias de 100 gramas, e você precisa alimentar 5 adultos e 5 crianças, os adultos precisam de 150 gramas e as crianças de 50 gramas, mas você divide igualmente 100 gramas para cada um deles.

Assim, você terá 5 adultos querendo mais, e 5 crianças satisfeitas, mas que jogaram juntas 250 gramas do seu bolo no lixo, exatamente a parte que faltou para satisfazer os adultos.

Faça a mesma coisa mais 3 vezes, e terá jogado um bolo inteiro no lixo. Ou seja, se o bolo é servido todo mês, a cada 4 meses você perde um bolo inteiro e 5 adultos se sentem insatisfeitos todos os meses.

Durante o ano você terá perdido 3 meses (ou 3 bolos), e tem 5 adultos muito insatisfeitos, principalmente porque eles sabem que parte do bolo vai para o lixo, eles até reclamam, mas a empresa está sendo justa, e como a justiça ela prefere ser cega.

Talvez esse seja o momento de tirar a venda dos olhos e fazer as contas. Com pequenos ajustes na distribuição dos recursos você pode melhorar a satisfação dos seus colaboradores, sem qualquer desperdício. «

Seu cliente diz: decifra-me ou abandono-te

Se a sua empresa ainda não se rendeu ao poder fascinante que a internet tem, sinto muito, mas ela logo estará ultrapassada, se é que já não está.

Ter uma página na internet é o mínimo que se espera de uma empresa, mas será que apenas isso é o bastante? Claro que não, ela precisa explorar esse espaço melhor, todas as empresas que o fizeram colheram muito mais frutos.

Elas não estão por aí contando esse segredo, mas basta ser um observador mais atento e você mesmo pode perceber isso.

Quando pensa em livros, qual é o nome de empresa que lhe vem à mente? Aposto que essa empresa tem um website atraente, onde você pesquisa sobre os livros que deseja, lê resenhas e a opinião dos leitores, e procura saber que outros livros o leitor daquele livro também comprou. Essas informações estão no website, além de utilizá-las nas suas compras, você as utiliza também para se manter informado sobre os lançamentos de livros, ou para saber mais sobre aquele livro que seus amigos estão comentando, ou aquele que você viu alguém lendo compulsivamente. É por esses detalhes que o nome daquela empresa vem a sua mente com mais facilidade.

O que na verdade a empresa fez, foi colocar informações que um leitor mais exigente procuraria saber se visitasse a livraria pessoalmente. Funciona como se ela estivesse dizendo a você, venha nos visitar e sinta-se à vontade. Por se sentir tão à vontade, você vai indicar aquele website sempre que alguém que pedir alguma informação mais aprofundada sobre um livro.

Portanto, sua empresa deve além de ter uma página na internet, oferecer atrativos para que seus clientes voltem e se sintam à vontade.

Você pode ganhar muito com esse sentimento de cumplicidade que nasce dessa nova relação com seus clientes. Você obtém uma resposta imediata dele.

A satisfação do cliente é o principal foco das empresas, mas para satisfazê-lo você precisa conhecer seus hábitos, suas necessidades e suas opiniões sobre os seus produtos. E essas respostas podem ser coletadas com muita facilidade no ambiente da internet. Você pode conhecer quais palavras o seu cliente utilizou nos buscadores para chegar ao seu website. Pode colocar enquetes para conhecer a opinião deles, ou abrir canais de comunicação, muitas empresas abrem um canal para que o cliente avalie o produto que comprou e dê sua opinião sobre ele.


O cliente na internet tem um perfil colaborativo, e quando esse perfil não é respeitado ele não se sente à vontade no seu website. O que você precisa saber é que o website da sua empresa deve ser um canal de comunicação bilateral.

Empresas que produzem alimentos colocam receitas que utilizam seus produtos, muitas abrem um canal para que o cliente divulgue suas próprias receitas, portanto seja criativo e coloque no website de sua empresa um diferencial que empolgue seu cliente para voltar e se sentir à vontade.

Quanto mais visitas o website de sua empresa receber mais você conhecerá seus clientes. Informação sobre o que satisfaz o seu cliente é o que vai criar um diferencial para sua empresa.

E não se esqueça que o website de sua empresa deve evoluir a medida que você conhece mais seus clientes, pois as necessidades deles também evoluem.  «

Seu melhor patrão: o cliente

Podemos nos enganar o quanto quisermos, mas nossos empregos dependem do cliente, mais especificamente da satisfação dele.

Você nunca se perguntou por que você tem um celular com tantas funcionalidades? Se na maioria das vezes você só quer falar com alguém? E por que dentre tantas opções na loja, você quis um que: fotografa, filma, guarda suas músicas e assim por diante?

Porque tem empresas pesquisando suas necessidades, empresas que já perceberam que é você quem manda, e que você não quer ter que andar por aí cheio de coisas em seus bolsos, você quer praticidade: tudo em um só aparelho. Talvez você não quisesse tudo o que veio no seu aparelho, mas seu colega do lado sim. Um aparelho celular com tantas funcionalidades atende às necessidades dos dois.

Usei o celular como exemplo, porque atualmente muitas pessoas têm um, mas serve para qualquer produto ou serviço oferecido.

Vendemos aos nossos clientes produtos ou serviços, e ele precisa se sentir satisfeito para que possamos continuar com nossos empregos e gerar novos empregos.

Leve em conta que cliente é quem recebe um produto ou serviço, se você trabalha em uma empresa onde você não tem contato direto com o cliente final, lembre-se que a pessoa que recebe o seu trabalho é seu cliente, por exemplo, todo funcionário de uma empresa é cliente do seu RH.

O professor Noriaki Kano nos anos 80 criou um modelo de satisfação do cliente, conhecido como o modelo Kano. Vou simplificá-lo para que você tire algumas noções para o seu dia-a-dia.

Basicamente, o cliente tem necessidades, que no mundo da informática, chamamos de requisitos, ou seja, são itens desejados por ele. Ele elencou 6 requisitos, mas vamos ficar com os 3 mais importantes por enquanto:

• Requisitos Revelados;


• Requisitos Esperados;


• Requisitos Excitantes.

Os requisitos revelados são aqueles que descobrimos indagando nossos clientes, a presença deles no produto ou serviço satisfazem o cliente, e a ausência não. Pesquisas sérias de satisfação do cliente conseguem identificar estes requisitos. Se você oferece um serviço de entregas, por exemplo, quanto mais rápida for sua entrega, mais satisfeito estará o cliente, e quanto mais lenta, menos satisfeito ele estará.

Os requisitos esperados são aqueles que de tão básicos o cliente não menciona, portanto qualquer pesquisa de satisfação é ineficaz para coletar esses requisitos. O cliente pode mencionar esses requisitos quando eles não são atendidos, nas suas reclamações. Por isso, é importante manter mecanismos para ouvir as reclamações dos seus clientes. A ausência desses requisitos sempre causa insatisfação. E, possivelmente, é notada por todos os seus clientes, pois é um requisito que o cliente espera encontrar no seu produto ou serviço. Por exemplo, espera-se que um celular armazene nome e telefone dos seus contatos, caso o aparelho não tenha essa funcionalidade vai gerar muita insatisfação entre seus clientes.

Aqui cabe ressaltar que se o produto ou serviço é bom o cliente pode não comentar com ninguém, mas se é ruim, ele vai comentar com muitas pessoas, e essa é a pior propaganda que um produto ou serviço pode ter.

Os requisitos excitantes são aqueles além das expectativas do cliente, são aqueles que o surpreende, e também os mais difíceis de se descobrir. A ausência deles não causa insatisfação no cliente, pois ele desconhecia essa necessidade, mas a presença excita, torna-se um grande atrativo para o seu produto ou serviço. E são exatamente esses os requisitos que as empresas querem atender. Elas investem em tecnologia e pesquisa exatamente para surpreender o cliente, pois sabem que ele vai se entusiasmar e voltar mais vezes, possivelmente pode até se tornar fiel à marca, pois sabe que sempre encontra novidades.

A receita para deixar um cliente satisfeito é manter todos os requisitos esperados e revelados atendidos, investir na pesquisa dos requisitos excitantes, para isso você precisa estar atento ao seu cliente, observar seu comportamento, observar as tendências, usar uma pitada especial de criatividade e também pensar “fora da caixa”.