Desperdício de recursos

Nesses últimos meses, eu fiquei pensando sobre como as empresas conduzem seus negócios. Sempre me incomodou a promiscuidade com que os recursos das empresas são utilizados.

Um exemplo: certa empresa disponibilizou laptops e celulares a todos os seus líderes, mas somente 5% deles precisavam de mobilidade. O que aconteceu?

Todos eles iam para as reuniões com seus laptops, e lá ficavam mandando e-mails ou saiam no meio da reunião porque em algum lugar houve um problema.

As reuniões passaram a ser intermináveis e menos resultados eram obtidos delas.

Para não deixarem seus celulares sem uso, com o medo injustificado de perder o privilégio, passaram a ligar para ramais internos ou de celular para celular, mesmo quando o outro estava no seu campo de visão, inclusive para chamar o colega para o almoço.

Eu sempre achei que as ferramentas devem ser adequadas ao trabalho, mas as empresas tentam ser “justas”, dando “status idêntico” ao mesmo nível hierárquico.

Bom, quando eu tive que visitar um cliente eu levei meu próprio pendrive com os dados que eu precisava, nesse caso um laptop e um celular seriam mais efetivos. Se a empresa fosse mesmo organizada ela teria alguns itens reservados para esses casos. Não tinha.

O meu caso não foi o único, porém eu visitava clientes esporadicamente, mas havia aqueles profissionais que visitavam regularmente. Mas como não tinham o nível hierárquico adequado se viravam como podiam, ou brigavam para conseguir a ferramenta de trabalho adequada.

Os desperdícios, em geral, ocorrem com anuência do grupo executivo das empresas. Geralmente, são eles que determinam os privilégios de seus executivos. Não estou dizendo que eles não os mereçam, apenas que os recursos precisam ser utilizados de forma adequada.

Se você acha imprescindível que seus executivos tenham essas ferramentas, porque quer estar tecnologicamente à frente dos seus concorrentes, que tal estender ao seu pessoal que precisa de mobilidade? Por que criar barreiras baseadas no cargo? Se o orçamento não permite essa extravagância, então que dê as ferramentas corretas a quem precisa utilizá-las.

Nessa mesma empresa, qualquer instalação de software deveria ser autorizada pela diretoria, pois a licença era debitada do seu orçamento, orçamento consumido por ligações celulares internas, em compra de equipamentos mais caros (laptops) para pessoas que não precisavam de mobilidade no trabalho. Imagine a frustração de não obter o uso de uma ferramenta necessária, pois o orçamento estava estourado.

Lembro também que nas vezes que viajei minhas refeições não eram inclusas, mas quando o meu gestor viajava, ele recebia o reembolso das refeições. Tudo uma questão de status profissional.

Isso me faz lembrar o que um professor dizia: “a justiça nem sempre é justa”. Por quê? Porque quando ela trata a todos da mesma forma ela se torna injusta. Digamos que você tenha duas pessoas, uma criança e um adulto, e reparta duas fatias de bolo exatamente com o mesmo peso, 100 gramas. Para a criança pode ser muito e para o adulto pode ser pouco, mas as fatias foram repartidas de forma igual e sem discriminação.

Se a fatia fosse menor para a criança e maior para o adulto, ambos ficariam satisfeitos, o custo seria o mesmo (200 gramas de bolo) e não haveria desperdício, pois a criança não jogaria fora a parte que não conseguiu comer.

Talvez se as empresas parassem de ajustar às ferramentas ao cargo, e as ajustassem à função, elas teriam um melhor aproveitamento dos seus orçamentos, e uma eliminação dos desperdícios. Esses desperdícios depõem contra o orçamento da empresa a longo prazo.


Imagine que você tenha um bolo de 1 kg, o que dá 10 fatias de 100 gramas, e você precisa alimentar 5 adultos e 5 crianças, os adultos precisam de 150 gramas e as crianças de 50 gramas, mas você divide igualmente 100 gramas para cada um deles.

Assim, você terá 5 adultos querendo mais, e 5 crianças satisfeitas, mas que jogaram juntas 250 gramas do seu bolo no lixo, exatamente a parte que faltou para satisfazer os adultos.

Faça a mesma coisa mais 3 vezes, e terá jogado um bolo inteiro no lixo. Ou seja, se o bolo é servido todo mês, a cada 4 meses você perde um bolo inteiro e 5 adultos se sentem insatisfeitos todos os meses.

Durante o ano você terá perdido 3 meses (ou 3 bolos), e tem 5 adultos muito insatisfeitos, principalmente porque eles sabem que parte do bolo vai para o lixo, eles até reclamam, mas a empresa está sendo justa, e como a justiça ela prefere ser cega.

Talvez esse seja o momento de tirar a venda dos olhos e fazer as contas. Com pequenos ajustes na distribuição dos recursos você pode melhorar a satisfação dos seus colaboradores, sem qualquer desperdício. «

Gerenciamento de crises

O Institute for Crisis Management (ICM) no seu relatório de 2008 revelou que “os executivos e gerentes são responsáveis por mais da metade de todas as crises (51%), na média, enquanto os empregado são creditados com 31% das causar e 18% são disparada por forças externas na média dos últimos 10 anos. De qualquer modo, os empregados despertaram mais crises no ano de 2008 do que o normal”.

É bom ressaltar que o ICM define uma crise no negócio como “qualquer problema ou rompimento que dispara reações negativas nos envolvidos que poderiam causar impacto no vigor e habilidade financeira da empresa para fazer o que ela faz”.

As categorias de crise avaliadas foram: facilidade de dano, acidentes casuais, ambiental, ações judiciais de classes, clientes ativistas, defeitos e recalls, discriminação, demissão executiva, prejuízos financeiros, tomada de posse hostil, disputas trabalhistas, má administração, assédio sexual, boatos, crime do colarinho branco e violência no local de trabalho.

Junte-se a isso, dados do ICM que apontam que somente 14% das crises são súbitas, como acidentes, desastres e acontecimentos inesperados os outros 86% são manifestações reprimidas de crises ou situações latentes.

Esta semana eu fui a uma das unidades do um hipermercado conceituado e encontrei uma atendente no caixa muito nervosa, avisando acintosamente a todos os clientes sobre os defeitos daquele hipermercado, inclusive dizendo que no concorrente era mais barato, dizia o nome do dono da rede e falava que devíamos falar com ele. Ela viu a minha sacola e disse que era muito bonita e que ela já havia pedido mais sacolas retornáveis para o seu caixa, pois um cliente queria uma e não tinha mais. Eu apontei que havia uma sacola retornável pendurada no caixa vizinho ao dela, que estava vazio. Para não ficar sem graça ela colocou a sacola pendurada no caixa dela.

Na minha frente havia 3 pessoas, e eu a ouvi fazer reclamações para eles, reclamou para mim e ouvi que reclamou para o próximo cliente também. Contabilize o prejuízo posto que devam ter passado centenas de pessoas por aquele caixa só naquele dia.

Ela sozinha estava arruinando a reputação do hipermercado, e fazendo propaganda para o concorrente.

Você pode me dizer que ela é um profissional de má fé, não posso julgá-la sem conhecê-la, mas tem grandes chances de apenas estar revoltada com alguma situação injusta da supervisora, pois era para quem ela dirigia grande parte das culpas.

De qualquer forma, a pessoa que mais interage com os clientes em um hipermercado é o caixa, portanto deviam ser melhores treinados para o trato com os clientes, e supervisor não serve apenas para solucionar problemas, mas monitorar também.

Algo semelhante pode estar acontecendo em sua empresa, a parte crítica de qualquer empresa são as pessoas. Pessoas felizes trabalham melhor, atendem melhor, vendem melhor. Se na sua empresa todo funcionário é na verdade um colaborador, e vende sua marca, não há como ter crises.

Imagine que sua empresa está em um barco, navegando em águas tranqüilas, o que poderia fazê-lo afundar, posto que seja um barco novo?

Um pequeno buraco já basta para que a água entre. E é a água de dentro que afunda o barco! 

A grande surpresa, no entanto, é que quem fez o furo foi um dos próprios membros da tripulação. Ou vários deles, assim afunda mais rápido.


O que você pode fazer para evitar essas crises, que vão certamente desestruturar ou desorganizar os seus processos tão bem definidos?

Você deve gerenciar tanto os riscos como as crises. Faça planos de mitigação e contingência, pois se deve prevenir que ocorram, mas quando a crise ou risco ocorrer, as pessoas envolvidas devem saber como proceder.

Voltando ao exemplo do hipermercado, a supervisora poderia ter uma atribuição de monitoramente, caso ela já tenha muitas tarefas, ter mais do que uma supervisora ou assistentes de supervisão. Manter áreas de relaxamento, já que o caixa é o ponto de contato mais ativo com os clientes, deve ser sempre solícito e atencioso, mas alguns clientes são grosseiros por natureza, portanto o profissional que lida com eles deve também ter momentos de relaxamento para que essa interação seja agradável.

Enfim, muito pode ser feito, depende de boa vontade e visão de longo prazo.  «