Diferença entre Política, Processo e Procedimento

Você sabe o que são políticas, processos e procedimentos de uma empresa?

Embora muitas vezes estes três elementos sejam utilizados ​​como sinônimos, existe uma distinção clara entre eles.

A confusão se instala porque para delegar tarefas a outras pessoas, de forma eficaz, é importante ter os três elementos. A existência de um não substitui a existência dos demais, no âmbito corporativo eles formam um conjunto de ferramentas importante para definir e dar transparência aos colaboradores sobre o que é esperado deles. Toda empresa que se preocupa em formalizar tais documentos de forma clara e objetiva, atinge seus objetivos com mais facilidade.

Os colaboradores que conhecem as políticas, processos e procedimentos; e percebem que há um comprometimento desde o corpo diretivo em segui-los, confiam e se dedicam mais à empresa, pois sabem que as “regras do jogo” estão claras e que dificilmente serão preteridos por algum favorecimento indevido a outrem.

Sabendo que a utilização incorreta de cada um dos três elementos pode levar a ineficiências, que reduzem a produtividade e a rentabilidade de uma empresa, percebo a necessidade de esclarecer os conceitos de cada um deles. 

Políticas

Políticas são conjuntos de regras de negócio e diretrizes de uma empresa, cada uma delas tem a finalidade de assegurar coerência e conformidade com a orientação estratégica da empresa.

Elas formam as diretrizes sob as quais os procedimentos são desenvolvidos. Não há uma relação de um para um entre uma política e um procedimento.

As políticas não são parte do processo, porque elas não podem ser estruturadas. No entanto, tanto os processos como os procedimentos devem refletir as regras de negócio contidas nas políticas.

Elas abordam um tema de interesse geral da empresa, como ética, cargos e salários, utilização de mídias sociais, atendimento ao cliente, segurança e assim por diante, além de identificar quem é responsável pela execução e aplicação de cada política, e porque ela é necessária.

Quando um novo colaborador entra para a equipe e assume uma tarefa, se ele tem uma política a seguir, com certeza ele não cometerá erros que podem ser evitados​​.

Processos

Processos são um conjunto de atividades que produzem um determinado serviço ou produto. A maioria dos processos ocorre entre departamentos ou áreas funcionais. Cada processo designa os pontos de conexão e onde se cruzam os departamentos.

A documentação apresenta o processo como um todo, e serve como referência ou detalhamento das políticas e procedimentos aplicáveis para cada etapa do processo, faz parte dessa documentação um mapa do processo, que é uma ferramenta útil para visualizá-lo graficamente.

Cada processo deve indicar a separação de responsabilidades e os pontos de controle, ambos são muito úteis para identificar as necessidades de política e procedimento.  

Os processos resolvem questões como: quem é o responsável por executá-lo (departamento, divisão, pessoas), quais as principais funções são executadas e quando cada função é acionada.

Procedimentos

Procedimentos definem as instruções específicas necessárias para executar uma tarefa ou parte de um processo. Os procedimentos podem assumir a forma de uma instrução de trabalho, um guia de referência rápida, um manual ou um procedimento mais detalhado.

Eles geralmente são estruturados por assunto e resolvem apenas uma única tarefa, essa convenção permite que os seus componentes sejam compilados em manuais de procedimentos especiais para públicos e propósitos específicos, até mesmo para usuários finais.

Cada procedimento tem a finalidade de detalhar o que é executado, quem executa, quais medidas são necessárias para a execução, quando e como as etapas são executadas.

De maneira muito simplificada, se a gestão de sua empresa fosse semelhante à caça ao tesouro, a política seria o código de conduta do caçador, que precisa conhecer quais são seus limites para atingir o objetivo, o processo seria o mapa com o esboço de como chegar ao destino, e o procedimento seria o conjunto de instruções para chegar a cada ponto no mapa, e também para manejar os recursos, como, por exemplo, a bússola e a luneta.

Como bom caçador de tesouros, creio que você irá preferir se aventurar por mares agitados e terras hostis com as políticas, processos e procedimentos adequados.

Infelizmente, grande parte das empresas parte nessa caçada achando que está munida das ferramentas corretas, para, no meio da primeira tormenta, descobrir que a tripulação corre em pânico, tentando executar qualquer tarefa, a qualquer momento, sem noção ou controle do que se executa. E, esse é só o começo da aventura, ainda nem chegou à ilha do tesouro para enfrentar todos os obstáculos até alcançar o tesouro.

Ao passo que, com as ferramentas adequadas, cada membro da tripulação estaria com o foco direcionado para suas atividades, consciente que cada uma delas contribui para o sucesso de todos. «

Automatizar Processos não é um bicho de sete cabeças

Em recente contato com uma empresa que deseja automatizar seus processos, notei que há uma carência no mercado por profissionais com essa expertise, tanto na área de processos de negócios como na área de sistemas.

Por esse motivo resolvi escrever sobre o assunto, quem sabe lanço alguma luz àqueles desbravadores que têm essa missão nas mãos.

Pela minha experiência, o sucesso da automatização de processos, se, por analogia, fosse a Hidra de Lerna (nosso bicho de sete cabeças), em um trabalho, por vezes hercúleo, seria derrotada incinerando suas cabeças com os seguintes fatores:

1.    Comprometimento de um Sponsor,

2.    Escopo e definição de processos,

3.    Ferramenta de automatização de processos,

4.    Conhecimento de BPMN,

5.    Comunicação com envolvidos no processo,

6.    Entendimento do fluxo de atividades,

7.    Sinergia dos profissionais da automatização.

Comprometimento de um Sponsor

Qualquer projeto de mapeamento e/ou automatização de processos precisa de um Sponsor comprometido com os resultados. É altamente recomendável que ele faça parte do quadro diretivo da empresa, por dois motivos:

1. A gestão por processos é uma questão estratégica, portanto nada mais coerente do que ter a participação efetiva de alguém do quadro diretivo da empresa.
2. Por mais que a empresa tenha uma dinâmica cooperativa, vai existir momentos em que o projeto vai emperrar, muitas vezes porque um ou mais dos envolvidos no processo está comprometido com outros projetos igualmente importantes e precisará de um direcionamento de suas prioridades. 

Escopo e definição de processos

O escopo e definição de quais processos serão automatizados precisa estar bem definido antes que o projeto inicie.

Atirar para todos os lados não é conveniente, os envolvidos precisam perceber que existe uma seriedade sobre o trabalho a ser desenvolvido, até para que eles possam de fato se comprometerem. 

Além do fato de que para um objetivo ser atingido, ele deve estar claro a todos os envolvidos no seu alcance. 

Ferramenta de automatização de processos

A notação que vem se destacando como a mais indicada para automatização de processos é a BPMN (notação de gestão por processos), uma vez que ela foi desenvolvida com a finalidade de ser convertida em BPEL (linguagem de execução dos processos). Ou seja, ela nasceu para isso!

Portanto, é altamente recomendável que a ferramenta escolhida para a automatização de processos seja baseada em BPMN.

E, se você tem um legado, obviamente desejará que os processos se integrem ao legado, por isso deve avaliar se a ferramenta oferece mecanismos de integração, dessa forma torna-se possível integrar de forma eficiente suas camadas de negócio, sistemas e dados. 

Ou seja, você garante uma gestão por processos com DNA próprio, e não tem que se adaptar a um pacote de solução que nem sempre contempla os diferenciais que deseja ressaltar no seu negócio.

 Conhecimento de BPMN

O profissional de processos de negócio, que responde pelo título de Analista de Processos, deve conhecer a fundo a BPMN e utilizá-la corretamente.

Cresce o número de profissionais que caem de paraquedas na área e porque se aventuraram em desenhar alguns fluxogramas, acreditam ser um Analista de Processos e não se preocupam em apurar a técnica.

A técnica é extremamente eficaz para o mapeamento de processos, e primordial para sua automatização. Cansei de ver processos que não têm fim, que não tratam exceções, que não utilizam os elementos corretamente, mapeados e diagramados por profissionais que se intitulavam seniores.

Algo muito preocupante, é que ao longo dos anos recebi vários e-mails desesperados de estagiários aos quais foram entregues a incumbência de mapear todos os processos de empresas. Se tais processos vierem ser automatizados, esses projetos encabeçados por estagiários.

Não há qualquer preconceito da minha parte quanto a estagiários, mas não se pode exigir deles a experiência e a vivência necessária para tal trabalho.

Estagiário pode entrar como apoio a profissionais experientes, dessa forma eles cumprem seu papel de aprendizado.

Da mesma forma que você não deixaria seu bebê em um maternal dirigido e operado por adolescentes, também não deveria deixar tal tarefa a cargo de um estagiário. 

A gestão por processos não é um modismo ou uma banalidade, é uma técnica de gestão que transforma o modo como uma empresa trabalha, onde cada área deixa de pensar no seu "mundinho" e trabalha por um resultado comum. O grupo de profissionais escolhido para mapear e automatizar seus processos funciona como um grupo avançado da gestão. Teria um estagiário essa capacidade, quando muitas vezes o estágio é seu primeiro contato com o mundo corporativo, e tudo que conhece são apenas teorias? Pelos e-mails que recebi, acredito que não. 

Outro ponto importante é que todo processo automatizado irá executar estritamente o que foi diagramado, o uso incorreto da técnica não resulta no objetivo esperado. Com isso não quero dizer que só estagiário se equivoca no desenho do diagrama, pseudo profissionais também.  

Comunicação com envolvidos no processo

Alguns Analistas de Processos, apesar de conhecerem bem a BPMN, não conseguem se comunicar com os envolvidos no processo, de forma a extrair informações relevantes e cruciais.

É papel desse profissional entender como o processo funciona, perceber suas lacunas, explorar sugestões de melhorias, promover boas práticas, englobar regras de negócio e questões estratégicas no processo, além de prevenir riscos.
Qualquer empresa que invista na automatização de seus processos pretende ganhar previsibilidade, monitorar seus resultados, e, sobretudo, eliminar ou minimizar o impacto dos riscos.

Eu aconselho a sempre desconfiar do profissional que ao mapear processos não se preocupa em destrinchar atividades de validação, verificação, aprovação, ou seja, aquelas atividades que automaticamente provocam bifurcações no caminho do processo.

O que acontece se algo não passar pela validação, esse caminho, por mais que seja raro, precisa e deve ser tratado em uma automatização, nem que seja o disparo de uma notificação.  Se um pedido não foi validado, nada mais coerente do que seu solicitante receber uma notificação com o motivo da negativa. Concorda?

No papel de Analista de Processos, antes de bombardear os executantes do processo com perguntas básicas ou óbvias, estude a documentação existente antes, acompanhe o rotina diária dele. Nada de enviar um questionário, se um questionário bastasse para mapear processos já teriam inventado um programa capaz de mapear e automatizar processos sem a intervenção de um Analista de Processos. A comunicação precisa ser olho no olho. Estabeleça essa troca de confiança. Não julgue o trabalho do executante do processo, seu papel é propor melhorias que vão simplificar o trabalho dele e atender as expectativas de resultado do negócio, ele já tem um gestor por quem é avaliado. 

Entendimento do fluxo de atividades

Alguns Analistas de Processos, ainda por não conhecerem bem  a BPMN, não entendem que as "flechas", não são apenas ligações entre atividades, elas representam fluxos de informações, portanto um lado representa a entrada e outro a saída da informação, o que implica que não se deve desenhar uma atividade para enviar e outra para receber algo, a não ser que isso seja uma atividade real, como a de um centro de distribuição de produtos, onde existe uma atividade de envio de produtos, que é composta pela separação dos itens, geração de nota fiscal e despacho do produto, por exemplo.

As atividades são sempre atômicas, completas em si próprias. A atividade de solicitação de viagens, por exemplo, não pode ser concluída se o solicitante não escolher seu destino, horário de voo e identificação de passageiros. Ou seja, não são três atividades diferentes, a solicitação por si só pressupõe essas três informações ou ações.

Ao automatizar um processo a necessidade de atividades atômicas fica mais evidente, pois cada atividade gera um formulário ou tela a ser preenchida em um sistema de gerenciamento de processos. Portanto, a solicitação estar dividida em três telas diferentes torna o processo moroso e enfadonho para o usuário final, que deveria ganhar agilidade e não burocracia com o processo automatizado. 

Sinergia dos profissionais da automatização 

O Analista de Processos pode ou não ter habilidades de TI, se ele tiver tanto melhor, mas se não tiver ele deve estabelecer uma parceria com o Analista de Sistemas envolvido na automatização dos processos.

Esse entrosamento é primordial, não cabe a nenhum dos lados empinar o nariz e se achar o dono da verdade, o sucesso de um será o sucesso do outro, bem como o desastre.

A maioria das ferramentas de automatização pressupõe ser conduzida por um Analista de Processos, dada a interface amigável, entretanto as necessidades do processo podem ser complexas e necessitar de certa codificação, e nesse ponto entra a lógica e o expertise de um Analista de Sistemas, que deve entender o todo para dar sua melhor contribuição. A transparência é sempre a melhor política.

E, como sem a infraestrutura do ambiente nada acontece, eis aí um terceiro envolvido que atua nos bastidores, e nem por isso deve ser subestimado, ele também deve estar envolvido, principalmente quando a ferramenta estiver sendo implementada no seu ambiente de TI. Esse profissional também deve ser envolvido na escolha da ferramenta, pois ele conhece o parque corporativo de TI da empresa, e sabe quais as regras de segurança que precisam ser preservadas e irá observar tais funcionalidades na ferramenta.

Creio que ao estar atento a esses sete fatores primordiais, grande parte das dificuldades de automatizar processos estará superada ou sob controle. O bicho de sete cabeças passa a ser apenas um mito.«

Como se tornar um Analista de Processos

Em 2009 escrevi o post O que identifica um Analista de Processos?, e ao longo do tempo percebi que os questionamentos não mudaram muito. Sempre me questionam qual a formação de um Analista de Processos e quais os cursos indicados.

Ao longo da minha carreira, encontrei muitos profissionais na área pouco qualificados ou sem a qualificação adequada. Eles deveriam ser a exceção, mas percebo que acabam sendo a regra. Por isso ao invés de cumprirem seu papel de agentes de mudança, que alavancam os negócios da empresa com melhorias, eles acabam por se tornar agentes burocráticos e ineficientes, pelo menos é o que ocorre em boa parte das empresas.

Recentemente, eu me deparei com um erro que culminou na demissão de dois funcionários e criou vários transtornos na área de atendimento de uma empresa, tudo por conta de uma atualização em um processo automatizado feito por um Analista de Processos mal qualificado.

Não me canso de repetir que uma ferramenta de automatização de processo não faz milagres, ela simplesmente automatiza o processo tal como foi desenhado, mas poucos Analistas de Processos ouvem a minha ladainha, até que seja tarde demais.

Uma ferramenta de automatização não deve ser utilizada se não houver conhecimentos de um Analista de Sistemas associado. E se você, Analista de Processos, não tiver tais conhecimentos, no mínimo deve desenvolver uma boa parceria com um Analista de Sistemas capacitado na ferramenta, e mais do que isso deve ter segurança na sua técnica de modelagem de processos. Veja bem, eu disse segurança, não arrogância.

A segurança vai fazer com que você se cerque do conhecimento adequado para atingir seus objetivos, já a arrogância vai fechar seus olhos e ouvidos para os problemas e os alertas que possam se apresentar, além de isolá-lo de parcerias bem sucedidas, pois a arrogância não propicia as argumentações que são saudáveis em parcerias.

Agora que está claro que os maus profissionais existem, vamos ao que é necessário para uma boa formação.Na minha experiência observei que são necessários pelo menos três fatores: diploma, experiência e certificação, ou seja, a união da teoria como a prática e o aperfeiçoamento contínuo.

Diploma

Embora não haja um curso específico para aspirantes a Analista de Processos, obter um diploma de nível superior em Administração de Empresas ou Ciências da Computação pode dar-lhe o conhecimento necessário para ter sucesso nesta carreira. O curso de Administração de Empresas geralmente inclui aulas em Processos de Negócios, Gestão de Negócios, Economia e Liderança. A maioria dos programas dá aos estudantes a opção de se concentrar em uma área específica de negócio, tais como Tecnologia da Informação ou Gestão de Sistemas de Informação. 

Os cursos em Ciência, Engenharia da Informação e Programação de Computadores também são recomendados, a fim de ajudar a melhorar a compreensão do aluno sobre a análise e manipulação de dados.

Considere a possibilidade de fazer uma pós-graduação. Algumas universidades oferecem pós-graduação em Análise de Negócios, outras opções incluem uma pós-graduação em Administração de Empresas ou Ciências da Computação. Tais cursos podem dar aos aspirantes a Analista de Processos conhecimentos e habilidades avançadas, além de oferecer uma vantagem competitiva no mercado de trabalho.

Experiência

Como a análise de processos de negócios, exige uma maturidade dos seus profissionais, já que estamos falando de melhorias nos processos de negócio, atreladas à gestão estratégica de uma empresa, a maioria dos aspirantes a Analista de Processos precisará ter de 3 a 5 anos de experiência em desenvolvimento de sistemas ou de negócios de operações antes de se tornar de fato um Analista de Processos.

Os postos de trabalho de ingresso na carreira podem variar de posições de atendimento a um estágio. É fundamental que o trabalho proporcione ao trabalhador uma boa noção de como a empresa é gerida. Profissionais recém-saídos da faculdade devem procurar uma empresa ou indústria que lhes interesse e que possam se valer de uma posição de ingresso na carreira como uma oportunidade para aumentar o seu conhecimento de negócio e de informática.

Depois de ganhar experiência, os analistas aspirantes podem ocupar cargos de Analista de Processos Júnior, ganhando mais responsabilidades e mais exposição ao trabalho normalmente preenchido por Analistas de Processos experientes. Os analistas juniores tipicamente analisam os dados, ajudam a analisar os processos do sistema e de negócios para identificar as áreas que podem ser melhoradas e trabalham com outras áreas para criar e testar soluções. 

Certificação

Embora a certificação não seja um requisito de carreira, Analistas de Processos experientes podem considerar a obtenção de certificação para demonstrar experiência profissional e, potencialmente, aumentar as oportunidades de emprego.

Os candidatos à certificação precisam ter experiência comprovada de análise de processos de negócios antes e passar por um teste de certificação. Além de que manter a certificação exige muitas vezes a revalidação da certificação por períodos predefinidos.

Todo esse esforço e anos dedicados à carreira, nada representam caso não sejam desenvolvidas fortes habilidades de comunicação escrita e verbal, capacidade analítica, habilidade de negociação e facilitação. Elas são cruciais na vida de um Analista de Processos.

Bem como suas habilidades técnicas, ou seja, conhecimento profundo de modelagem de processos, familiaridade com o desenho de processos e procedimentos operacionais de negócios.

Esse é o caminho das pedras para um bom profissional. Obviamente, que vão aparecer os oportunistas e se autointitularem "Analistas de Processos", a despeito de tudo que mencionei até aqui. Cabe às empresas contratarem os profissionais verdadeiramente qualificados, pois esse profissional é peça importante para empresas com uma boa gestão. «

Baseado em experiência própria e na matéria do Education Portal (How to become a Business Process Analyst: Career Roadmap).