Como liderar mudanças

Quando um cavalo é muito apegado ao estábulo, quando seu cavaleiro o leva para qualquer outro lugar, segue cada vez mais devagar, entretanto quando é conduzido na direção do estábulo, dificilmente se contém o seu galope.

Assim como o cavalo acostumado com a segurança do estábulo, os seus colaboradores estão acostumados com as rotinas, pois eles conhecem tão bem as técnicas, as ferramentas e os procedimentos envolvidos, que muitas tarefas eles poderiam desempenhar de olhos fechados. E quando algo precisa ser mudado nessas tarefas, eles seguem devagar como o cavalo que teme se distanciar da segurança do estábulo.

Entenda que não estou comparando as atitudes dos seus colaboradores com as dos cavalos, apenas demonstrando que é um comportamento natural de qualquer ser: resistir às mudanças, mesmo quando elas são visivelmente positivas. Portanto, não devem ser impostas e se deve respeitar o período de adaptação.

Assim como as velas de um barco são manobradas em ângulos diferentes, para avançar contra o vento, o líder em uma mudança deve utilizar todos os eventos e direções a fim de fazer com que as mudanças se concretizem.


Quanto mais ele conhece sua equipe, mais fácil serão conduzidas as mudanças.

A verdadeira natureza de uma mudança é como a dos lençóis freáticos que viajam subterrâneos através de uma longa distancia, antes de brotarem à superfície.

Portanto, tenha em mente que nenhuma mudança tem sucesso sem que o período de adaptação seja previsto. «

Gestor Jack Bauer tem 24 horas para resolver o problema da objetividade

Apesar de não ser fã da série 24 horas, reconheço nela o desafio de todos os gestores: lutar contra todos os obstáculos de um dia, como o personagem da série, Jack Bauer interpretado por Kiefer Sutherland.

Claus Moller, consultor especialista em liderança, gerenciamento de tempo, gerenciamento de qualidade, gerenciamento de serviço e inteligência emocional, declarou que:

• “Tempo é o mais democrático de todos os seus recursos. Todos têm o mesmo tempo disponível à sua disposição, todos os dias: 24 horas.”

• “O tempo que passa nunca volta. Por isso deveria ser um crime roubar o tempo das outras pessoas.”

A Harvard Business School definiu profissionalismo como o ato de respeitar o tempo e o dinheiro das pessoas.

Apesar dos líderes criarem um verdadeiro teatro em torno do seu precioso tempo, muitas vezes eles o desperdiçam, em reuniões mal planejadas e assuntos que poderiam ter delegado.

O respeito ao tempo e dinheiro das pessoas pode dar a conotação de que as pessoas são apenas os clientes, mas na verdade são também os colaboradores da empresa.

Eu tive a oportunidade de trabalhar com um gestor que chegava todos os dias às 11 horas.

Das 11 às 13 horas ele estava cumprimentando colegas, lendo e-mails, ou seja, se ambientando; das 13 às 15 horas estava almoçando; das 15 às 16 horas, tomando café (ainda se ambientando); das 16 às 17 horas ele estava respondendo e-mails, conversando com liderados sobre os assuntos mais urgentes; e, suas reuniões começavam às 17 horas.

Na verdade, o início era marcado para às 15 horas, portanto ele reunia o pessoal por volta das 15 horas, mas ficava entrando e saindo da sala, provocando todo aquele suspense, e a reunião apenas começava às 17 horas.

Mas acontece que as outras pessoas estavam trabalhando em horário comercial. E ele se irritava todas as vezes que alguém declarava que tinha um compromisso e não podia continuar na reunião. Ele chamava isso de falta de comprometimento.

Esses hábitos eram recorrentes, portanto uma reunião que poderia durar uma hora, durava até 3 dias, em tentativas de conseguir períodos de pelo menos 15 minutos da atenção completa dele em algum assunto.

Nem todos os gestores têm esse péssimo hábito, mas a grande maioria gosta de valorizar seu tempo, como se fosse mais importante do que dos demais. Esse gestor tornou-se diretor, com a política que adotou, portanto certamente fez escola entre os outros gestores da empresa.

É evidente que ele conseguiu isso, porque a empresa tinha uma visão limitada sobre produtividade e valorização de resultados.

Na verdade a quantidade de tempo que ele passava na empresa, ou o horário que ele chegava ou saía era irrelevantes, mas não custava muito a ele se pudesse estar inteiramente disponível nos eventos em que envolviam outras pessoas, como em uma reunião.

Toda a vez que eu vejo pessoas entrando e saindo de uma mesma reunião, eu começo a me questionar qual será a efetividade dela. Primeiro porque existe uma falta de foco da pessoa que está visivelmente preocupada com outra situação, segundo porque as pessoas que permanecem na reunião perdem a concentração no assunto e elas se tornam ociosas aguardando a pessoa retornar.


Se o gestor fizesse a conta do que representa a falta de objetividade de uma reunião para a empresa, simplesmente mudaria sua postura. «

Velhas táticas não vencem novos desafios

Para vencer a crise as empresas lançaram mão de táticas já utilizadas no passado, deram férias coletivas, demitiram e teve uma que teve uma atitude bem curiosa, pediu que seus funcionários abrissem mão de um mês de salário. Por mais que as pessoas esperem manter seus empregos, não dá para ficarem sem salário, as pessoas precisam dele para sobreviver.

Mas houve soluções criativas, uma delas foi uma empresa que em plena crise, não demitiu, cancelou por um período as férias, e realocou seu pessoal administrativo para a área comercial da empresa. A empresa que estava ameaçada pela crise, conseguiu ter crescimento em todas as suas unidades.

Em suma, com uma atitude positiva, essa empresa despertou entusiasmo entre seus colaboradores, e eles contribuíram. Provocaram uma senhora virada de mesa!

Na verdade, essa empresa não ficou culpando a crise, o governo, seus colaboradores pelo momento ruim, ela reuniu forças e foi atrás dos seus objetivos.

Toda empresa escreve na sua missão e visão que quer crescer, reter talentos, propiciar ambiente de crescimento, mas na crise jogam essas palavras no lixo. A missão e visão da empresa não são palavras colocadas em belas placas nas paredes da empresa, elas são as crenças dela. Em geral, são colocadas em todos os lugares para ser lembradas por todos, e não como objetivo decorativo. A empresa que no primeiro sinal de crise, esquece tudo isso, estará dizendo claramente a todos os seus colaboradores e sociedade que estava mentindo.

Não é fácil resgatar essa confiança novamente, mas poucas empresas se dão conta disso.


Existem sim soluções, e é possível manter a missão e visão da empresa, apesar das adversidades. Claro que a empresa deve estar sempre um passo a frente dos problemas ou percebê-los assim que ocorrem, e isso fica mais fácil de ser detectado quando elas estão atentas ao objetivo geral da empresa, ou seja, ele não é decorativo, mas uma preocupação real da empresa. «

Entendendo o Catálogo de Serviços

O Catálogo de Serviços é muito importante para uma empresa que queira implementar o gerenciamento do nível de serviço, de acordo com o ITIL, o que é altamente recomendável.

Porém, não se pode adotar um modelo ou template como uma solução determinada. Sei que disponibilizei um exemplo para download (ver item Download no quadro à direita do blog), mas é bom relembrar que existem indicações e notas claras de que ele foi desenvolvido para uma necessidade específica.

Estou sempre reafirmando um ponto muito importante e sempre desconsiderado, as soluções precisam ter a cara da empresa a que se destina. Por quê? Porque deve ser aderente à sua estratégia, atender seus objetivos e respeitar suas regras de negócio.

Isso serve para qualquer prática, metodologia, conceito, técnica, ferramenta ou processo que deseje implementar na sua empresa. Sempre volte ao ponto inicial e reveja o que atende e o que não atende, nunca pegue um modelo ou exemplo, e simplesmente copie, faça as adequações necessárias. Para isso precisa conhecer bem as necessidades da sua empresa.

O imediatismo com que as mudanças são cobradas faz com que todo o trabalho futuro fracasse, o momento de ponderar é sempre no começo, embora possa parecer uma perda de tempo, não é, e você vai se lembrar disso com muito pesar, quando estiver contemplando o fracasso da iniciativa que começou sem planejamento adequado.

Certamente, o catálogo é um ponto de partida crítico para negociações de fornecimento de serviços da sua empresa ao cliente final. A construção do catálogo do serviço é determinante para as melhorias desse relacionamento, pois ele deixa claros os termos desse relacionamento. É dele que advêm os acordos de nível de serviço.

Se bem elaborado, ele será capaz de fornecer à empresa e clientes:

• Descrições claras dos serviços fornecidos, como custos, suporte, detalhes de escalação.

• Base para negociação dos serviços entregues por seus provedores e fornecedores.

• Lista de verificação para revisões da continuidade dos serviços. Quando tudo está bem não se pensa na continuidade dos serviços, mas é preciso ter alternativas para garantir que os serviços continuem sendo entregues em situações adversas, e muitas delas são previsíveis, como, por exemplo, depender dos Correios para suas entregas, caso eles passem por uma greve, a sua empresa necessita de um plano B, para assegurar os serviços. O catálogo fornece uma lista dos serviços que podem ser afetados nessa situação.

• Análise de impacto do negócio, caso queira implementar ou retirar um serviço, ou ainda ampliar as garantias de um serviço existente, você tem com o catálogo um local confiável para coletar as informações para analisar o impacto da mudança. Ou mesmo analisar as suas vulnerabilidades, como no exemplo anterior.

• Treinamento. Toda empresa precisa treinar novos colaboradores, ou reciclar colaboradores para outras funções, e nada melhor do que realizar essas iniciativas com a apresentação dos serviços com que vão trabalhar.

De modo geral, eu só vejo benefícios com a implementação do catálogo de serviços, mas ele precisa ter a cara da sua empresa, e atender suas reais necessidades. Não importa muito se ele é um catálogo impresso, um quadro, uma planilha, um software, mas o quanto ele é efetivo e completo para as necessidades da sua empresa, e, sobretudo como pode gerenciar o nível dos seus serviços a partir dele. «

Desperdício de recursos

Nesses últimos meses, eu fiquei pensando sobre como as empresas conduzem seus negócios. Sempre me incomodou a promiscuidade com que os recursos das empresas são utilizados.

Um exemplo: certa empresa disponibilizou laptops e celulares a todos os seus líderes, mas somente 5% deles precisavam de mobilidade. O que aconteceu?

Todos eles iam para as reuniões com seus laptops, e lá ficavam mandando e-mails ou saiam no meio da reunião porque em algum lugar houve um problema.

As reuniões passaram a ser intermináveis e menos resultados eram obtidos delas.

Para não deixarem seus celulares sem uso, com o medo injustificado de perder o privilégio, passaram a ligar para ramais internos ou de celular para celular, mesmo quando o outro estava no seu campo de visão, inclusive para chamar o colega para o almoço.

Eu sempre achei que as ferramentas devem ser adequadas ao trabalho, mas as empresas tentam ser “justas”, dando “status idêntico” ao mesmo nível hierárquico.

Bom, quando eu tive que visitar um cliente eu levei meu próprio pendrive com os dados que eu precisava, nesse caso um laptop e um celular seriam mais efetivos. Se a empresa fosse mesmo organizada ela teria alguns itens reservados para esses casos. Não tinha.

O meu caso não foi o único, porém eu visitava clientes esporadicamente, mas havia aqueles profissionais que visitavam regularmente. Mas como não tinham o nível hierárquico adequado se viravam como podiam, ou brigavam para conseguir a ferramenta de trabalho adequada.

Os desperdícios, em geral, ocorrem com anuência do grupo executivo das empresas. Geralmente, são eles que determinam os privilégios de seus executivos. Não estou dizendo que eles não os mereçam, apenas que os recursos precisam ser utilizados de forma adequada.

Se você acha imprescindível que seus executivos tenham essas ferramentas, porque quer estar tecnologicamente à frente dos seus concorrentes, que tal estender ao seu pessoal que precisa de mobilidade? Por que criar barreiras baseadas no cargo? Se o orçamento não permite essa extravagância, então que dê as ferramentas corretas a quem precisa utilizá-las.

Nessa mesma empresa, qualquer instalação de software deveria ser autorizada pela diretoria, pois a licença era debitada do seu orçamento, orçamento consumido por ligações celulares internas, em compra de equipamentos mais caros (laptops) para pessoas que não precisavam de mobilidade no trabalho. Imagine a frustração de não obter o uso de uma ferramenta necessária, pois o orçamento estava estourado.

Lembro também que nas vezes que viajei minhas refeições não eram inclusas, mas quando o meu gestor viajava, ele recebia o reembolso das refeições. Tudo uma questão de status profissional.

Isso me faz lembrar o que um professor dizia: “a justiça nem sempre é justa”. Por quê? Porque quando ela trata a todos da mesma forma ela se torna injusta. Digamos que você tenha duas pessoas, uma criança e um adulto, e reparta duas fatias de bolo exatamente com o mesmo peso, 100 gramas. Para a criança pode ser muito e para o adulto pode ser pouco, mas as fatias foram repartidas de forma igual e sem discriminação.

Se a fatia fosse menor para a criança e maior para o adulto, ambos ficariam satisfeitos, o custo seria o mesmo (200 gramas de bolo) e não haveria desperdício, pois a criança não jogaria fora a parte que não conseguiu comer.

Talvez se as empresas parassem de ajustar às ferramentas ao cargo, e as ajustassem à função, elas teriam um melhor aproveitamento dos seus orçamentos, e uma eliminação dos desperdícios. Esses desperdícios depõem contra o orçamento da empresa a longo prazo.


Imagine que você tenha um bolo de 1 kg, o que dá 10 fatias de 100 gramas, e você precisa alimentar 5 adultos e 5 crianças, os adultos precisam de 150 gramas e as crianças de 50 gramas, mas você divide igualmente 100 gramas para cada um deles.

Assim, você terá 5 adultos querendo mais, e 5 crianças satisfeitas, mas que jogaram juntas 250 gramas do seu bolo no lixo, exatamente a parte que faltou para satisfazer os adultos.

Faça a mesma coisa mais 3 vezes, e terá jogado um bolo inteiro no lixo. Ou seja, se o bolo é servido todo mês, a cada 4 meses você perde um bolo inteiro e 5 adultos se sentem insatisfeitos todos os meses.

Durante o ano você terá perdido 3 meses (ou 3 bolos), e tem 5 adultos muito insatisfeitos, principalmente porque eles sabem que parte do bolo vai para o lixo, eles até reclamam, mas a empresa está sendo justa, e como a justiça ela prefere ser cega.

Talvez esse seja o momento de tirar a venda dos olhos e fazer as contas. Com pequenos ajustes na distribuição dos recursos você pode melhorar a satisfação dos seus colaboradores, sem qualquer desperdício. «

A preferência é do cliente

Todos nós temos gostos pessoais, que nem sempre são compartilhados com outras pessoas.

Portanto, um DJ, por exemplo, jamais vai obter sucesso tocando somente as músicas do seu gosto pessoal. Para animar uma festa ele precisa captar o gosto do seu público e dar a eles o tipo de música que eles gostam.

É por esse motivo que as rádios abrem canais de comunicação (telefone, e-mail) para que o seu público possa pedir suas músicas.

Na verdade, o público é o cliente, sem ele o DJ ou a rádio não terão uma remuneração adequada para ampliar seus negócios. Com certeza, eles terão uma parte muito pequena do público, mas é provável que não seja suficiente para o crescimento e, em alguns casos, sua permanência no negócio.

As empresas que crescem e conseguem agradar seus clientes, têm algo em comum: elas sabem ouvir seus clientes.


Não é tão comum quanto possa parecer o cliente dar suas sugestões, mas quando ocorre é importante ouvi-lo e, na medida do possível, oferecer-lhe o que foi pedido.

Precisamos ter sempre em mente, que não existe ninguém melhor do que o próprio cliente para dizer o que ele gosta. «

Criatividade: um fator de sucesso

Para que uma empresa fique na vanguarda é necessário que ela se reinvente todos os dias.

Todo dia nasce com novos desafios e oportunidades. E para manter-se à frente dos concorrentes é preciso aprimorar produtos e serviços, mesmo quando eles parecem bons o bastante.

A receita do sucesso é simples:

• Mude como é feito aquilo que se pode fazer melhor.
• Pense diferente e fuja dos padrões preestabelecidos que possam limitar a melhor solução possível.
• Faça sempre melhor, preocupando-se com os mínimos detalhes.

Caso falte criatividade para sua empresa lidar com os desafios, saiba que pode perguntar aos seus clientes, eles sabem do que gostam ou não nos seus produtos ou serviços. Os canais com os clientes ainda são subestimados pela maioria das empresas, mas as empresas que os valorizam realmente conseguem estar próximo deles e até antecipar suas necessidades.

Aliás, as empresas que precisam de inovação e criatividade ou valorizam esses quesitos estão criando um novo tipo de relação com seus colaboradores. Pois, a criatividade precisa de insights, de elementos novos, de informação que não são encontrados dentro do ambiente da empresa. Portanto, essas empresas incentivam atividades de lazer e que seus colaboradores usufruam do mundo externo à empresa para trazer elementos novos, isso equivale a dizer que elas não fixam mais nem horários, nem espaço de trabalho, pois o profissional é remunerado por resultado e não pelo tempo que passa na empresa.


Claro que esse tipo de relação de trabalho ainda é novidade e está atrelado a atividades que necessitam de inovação e criatividade constantes.

Mas abre-se um caminho para repensar a abordagem dada à criatividade e inovação nas empresas. «

Comprometimento profissional

Considero que o comprometimento profissional ocorre quando o profissional compreende plenamente o seu papel. Entende que o papel não se restringe apenas ao desempenho das suas funções, mas o “como” deve desempenhá-las.

A diferença é sutil, mas muito importante!

Por exemplo, é fácil identificar quais são as funções de um analista de processos, mas como ele desempenha esse papel é o ponto chave entre se ter um bom profissional e um ruim. Embora ambos conheçam as técnicas podem utilizá-las de forma diferente e até com objetivos e propósitos diferentes.

Certa vez, um colega analista de processos virou para mim e disse que todo o problema de falta de qualidade na empresa era insolúvel, pois na verdade era um problema cultural dos brasileiros, como se não fôssemos brasileiros também.

Com certeza, naquele momento o profissional dava um tiro no próprio pé. Como ele poderia trabalhar com uma atividade na qual ele não acreditava?

O triste é que ele não está sozinho, muitos profissionais de outras áreas agem da mesma forma. Embora nem todos verbalizem seus sentimentos.

Além disso, eu sou brasileira e me preocupo com a qualidade dos produtos e serviço que eu consumo, e da empresa para na qual eu trabalho. Na verdade o problema da falta de qualidade nas empresas nada tem a ver com a nacionalidade dos seus funcionários, existem empresas nos países desenvolvidos com os mesmos problemas que as nossas empresas.

A qualidade é medida pelo resultado do processo que precisa ser eficiente, eficaz e atingir objetivos específicos. A grande maioria das empresas tem dificuldade em definir seus objetivos, e quando o conseguem passam a ter dificuldades em comunicá-los de forma clara e precisa.

Dessa forma, verificamos que o problema até é cultural, mas não de uma nacionalidade, mas de uma empresa. E não importa muito o tamanho nem o capital da empresa, todas podem ter essa dificuldade se não adotam hábitos saudáveis de planejamento e comunicação.

Em geral, o topo da pirâmide quando não olha para a sua base, ou está com todo o seu foco no lucro, não percebe o que tem dentro da pirâmide. Não percebe o que tem de bom e pode estar perdendo, nem o que poderia estar melhorando.


As outras pirâmides progridem e parecem tão brilhantes, porque todos os seus colaboradores estão sorrindo e caminhando na mesma direção. O topo delas parece mais elevado porque tem um bom suporte.

A grama do vizinho é sempre mais verde porque ele cuida dela, e não perde tempo se preocupando como está a grama dos vizinhos. «

Aprendendo a aprender

A todo o momento temos uma nova oportunidade de aprender algo novo. Só temos que perceber essas oportunidades e aproveitá-las.

A oportunidade de aprendizado não é apenas acadêmica, na verdade o conhecimento puramente acadêmico sem a prática, sem ser testado ou utilizado é muito limitado.

Se nos ativermos às questões de processo de negócio, podemos estruturá-lo perfeitamente, conforme todos os manuais, padrões, técnicas e metodologias e não obtermos resultado, simplesmente porque os processos precisam de um habilitador imprescindível: as pessoas.

Vamos encontrar literatura sobre estratégia, planejamento, processos, execução, indicadores e até sobre comportamento humano, mas a conexão entre os assuntos precisa de vivência, percepção e experimentação.

A conexão entre o teórico e o prático depende do quanto estamos dispostos “aprender a aprender”. Eis um fator importante para quem realmente quer fazer a diferença no trabalho que realiza. Nenhum trabalho será insignificante ou maçante caso você possa aprender todos os dias algo novo sobre ele, mesmo quando achar que já sabe tudo, você pode melhorá-lo ou incluir elementos novos que agreguem valor.

Pode acreditar, esse é um dos segredos dos profissionais que se destacam. Eles aprender todos os dias: na teoria, na prática e na percepção.

Para um momento de inspiração:

A melhor forma

(Titãs - composição: Branco Mello, Sérgio Britto e Paulo Miklos)

A melhor forma de esquecer
É dar tempo ao tempo
A melhor forma de curar o vício
É no início
A melhor forma de escolher
É provar o gosto
A melhor forma de chorar
É cobrindo o rosto
Evitar as rugas
É não olhar no espelho
Esvaziar o revólver
É puxar o gatilho
A melhor forma de esconder as lágrimas
É na escuridão
A melhor forma de enxergar no escuro
É com as mãos

As idéias estão no chão
Você tropeça e acha a solução

Acabar com a dor
É tomar analgésico
Matar a saudade
É não olhar pra trás
A melhor forma de manter-se jovem
É esconder a idade
A melhor forma de fugir
É a toda velocidade

As idéias estão no chão
Você tropeça e acha a solução «

Quem não se comunica, se trumbica!

Um dos comunicadores mais famosos, Abelardo Barbosa, conhecido como Chacrinha, dizia que “quem não se comunica, se trumbica!”. Ou seja, quem não se comunica, se dá mal.

A principal deficiência nas empresas está na comunicação, e sem se comunicar de maneira adequada elas perdem a cooperação de suas equipes de trabalho.

Borbulham as redes de comunicação extra-oficiais e cresce a indiferença e desconfiança entre seus funcionários, além de tantos outros males que podem assolar a empresa por anos até que ela desapareça ou tenha sérios problemas de permanência no mercado em que está inserida.


A solução não está na troca das equipes de trabalho, isso apenas retarda os danos, a solução está em uma mudança cultural que atue de cima para baixo, e não falo de ordens rigorosas, mas mudanças de atitudes. A transparência nas ações da empresa inspira confiança, mas nenhum executivo consegue isso sem entender como a sua empresa opera.

Por isso, a gestão por processos que não é uma novidade, tem se tornado tão importante nas empresas. E as empresas que até então não se davam contam disso passam a adotá-la, entretanto a idéia ainda não foi comprada da maneira correta pela maioria delas, que buscam soluções prontas e imediatas.

É exatamente nesse ponto que fica a distância entre as empresas de sucesso e as imitadoras. As empresas de sucesso fazem o que é melhor para elas, possuem identidade própria e cuidam dela, enquanto as imitadoras olham para o resultado das empresas de sucesso e tentam obtê-lo, mas sem passar por todas as etapas, falta-lhe substância. «

Estratégia e Tática, faces da mesma moeda

Eu não jogo xadrez, mas quando um enxadrista tentou me explicar as regras, ele foi muito enfático nas questões de estratégia e tática do jogo.

Acabei por perder o foco no aprendizado do jogo, pois comecei a me interessar pela semelhança com o mundo corporativo, pelo que ele me disse o xadrez tem suas raízes nas grandes batalhas que eram travadas na antigüidade.

Não sei se o grande César e a rainha Cleópatra jogaram alguma versão desse jogo, mas imaginei os dois em seus aposentos, jogando longas partidas de xadrez. Eu e minha imaginação! Certamente, os dois travaram partidas muito mais emocionantes na realidade.

Voltando ao xadrez, um bom enxadrista calcula suas próximas jogadas antes mesmo de mover a peça da jogada que fará. Não é tão simples como contar as peças de dominó e imaginar que pedras estão na mão dos adversários. Pois no xadrez os adversários observam as jogadas um dos outros e devem prever as possíveis movimentações que o adversário fará e como atingir seu objetivo.

Não é exatamente isso que um executivo faz para guiar seus negócios?

Se você pensa que o objetivo é o xeque-mate está redondamente enganado, esse é o final do jogo, como se dá a vitória, o objetivo na verdade é chegar até o rei desprotegido, mas o adversário não está dormindo, ele está fazendo suas conjecturas também.

Falei de objetivo, portanto a principal coisa que o jogador deve fazer no início da sua partida é traçar mentalmente sua estratégia.

E você pensava que poderia viver uma vida feliz sem nunca pensar na tal da estratégia? Você pode me dizer que não quer aprender jogar xadrez na tentativa de se esquivar mais uma vez, mas ela vai persegui-lo até que você não terá alternativa, terá que traçar uma estratégia.

Seja para convidar aquela garota que você está de olho faz um longo tempo, ou para fazer com que aquele rapaz lindo, maravilhoso e desatento note que você se produz todos os dias para ele, ou para comprar seu carro zero fazendo malabarismo como todas as contas e contratempos que você tem pela frente.

A única forma é mesmo traçar uma estratégia, aquela atitude “seja o que Deus quiser” que você costumava usar, não está ajudando, não é mesmo?

Pois é, tenho novidades para você, Deus anda muito ocupado tentando salvar todas as criaturas que colocamos em perigo com nossa poluição diária. Nossa pegada de carbono está mesmo causando estragos.

A estratégia é o seu guia para traçar o melhor caminho até o seu objetivo, mas para isso é preciso determinar o que realmente se quer, quando não se sabe o que fazer é porque não há uma estratégia definida.


Estratégia e tática andam de mãos dadas, mas a tática depende da estratégia. Enquanto a estratégia gera oportunidades, a tática tira proveito delas. Na verdade, a estratégia é o planejamento de um objetivo a ser atingido enquanto a tática é o modo como ela é executada. Planejamento e execução: não tente separá-los. «

Crescer sem planejamento é um risco

O crescimento rápido de uma empresa configura um risco. Por quê? Pelo simples fato de que novas contratações implicam que novos elementos com diferentes valores serão agregados à sua equipe.

Caso os valores da empresa não estejam profundamente arraigados e os novos colaboradores não os absorvam, terá que voltar à estaca zero.

Portanto, mesmo que sua empresa esteja em ascensão, faça as contratações com o devido planejamento.

Eu já vi novos elementos desagregarem equipes perfeitamente sinérgicas. Claro que isso implica que havia liderança omissa e desatenta.

Os líderes devem além de conduzir sua equipe também estarem atentos ao seu comportamento. É comum o líder imaginar que o novo colaborador se adaptará imediatamente ou sem nenhum acompanhamento.

Mas, na prática, o que acontece é que o novo colaborador repetirá os padrões adotados nas outras empresas por que passou para preencher as lacunas daquilo que não conhece da nova empresa.

Por mais que traga boas práticas, talvez não sejam adequadas à cultura da sua empresa.

Não estou falando de limitar a capacidade criativa do novo colaborador, apenas de dosar a absorção de qualquer nova prática. As empresas que incentivam a criatividade e a inovação o fazem em sessões de brainstorm ou reuniões com essa finalidade, ou seja, tem seu local e modo correto de acontecer. O novo colaborador não deve chegar mudando tudo de lugar e transformando o modo como os seus processos são executados sem respeitar a maneira como qualquer mudança nos processos deve ser realizada.

Também não quero dizer que não deva contratar novos colaboradores, apenas que deve planejar as contratações, definir os seus papéis, deixar claro o que espera deles, e monitorar as novas relações, antecipando conflitos e administrando-os. Como já disse, em outras ocasiões, nem sempre o conflito é negativo.

Uma boa prática é o novo colaborador ser entrevistado ou apresentado às atividades pelos demais colegas. Mas tudo depende muito do modelo de contratação que sua empresa adota, converse com seu RH para alinhar essa adaptação.

O que o líder não deve fazer é se eximir de suas responsabilidades na condução da equipe para produzir os resultados que a empresa espera. «

Qualidade leva à competitividade

Toda empresa que produz um produto ou serviço tem como objetivo oferecer aos seus clientes maior qualidade, menor custo e entrega mais rápida.

Como uma empresa consegue isso?

Como processos de maior qualidade, menor custo e que proporcionem entrega rápida.

Esses processos devem ser baseados em “fazer certo na primeira vez”, qualquer retrabalho representa maior custo e menor rapidez, e em alguns casos, pode comprometer a qualidade.

A busca das empresas por maior qualidade, maior produtividade e menor custo, tem um objetivo certo: a competitividade.

O investimento feito pelas empresas em certificações e práticas de qualidade visa garantir que seus produtos ou serviços sejam feitos da forma correta na primeira vez, e satisfaçam seus clientes.

Em outras palavras, esse investimento implica que a empresa tem interesse em fazer certo da primeira vez sempre, cumprir aquilo que foi combinado com o cliente ou atingir suas expectativas, e sempre entregar produtos ou serviços adequados para o uso.

Fazer certo a primeira vez traz como benefício o aumento da produtividade, pois um mesmo produto ou serviço não é refeito, e a garantia de qualidade incentiva maior atenção aos processos garantindo que eles funcionem sem entraves e sem gargalos.

As empresas que se preocupam com a qualidade de vida dos seus funcionários, não o fazem somente para cumprir uma função social, mas porque descobriram que seus processos estão na mão dessas pessoas. E que pessoas felizes produzem mais, interessam-se pelo que fazem, além de ganhar entusiasmo, auto-estima e confiança em sua capacidade.


Local limpo, iluminado, confortável, além da segurança de saber que conta com benefícios estendidos à sua família; fazem com que esses profissionais que experimentam a qualidade na sua vida pessoal, transpirem qualidade no seu trabalho.

Aliás, o trabalho desses profissionais está claramente definido e lhes dá a oportunidade de apontar e até mesmo implementar melhorias continuamente. «

A institucionalização dos processos

Toda vez que pensar em mapear processos e implementar as melhorias, tenha em mente de que todo processo deve ser desenvolvido em seu nível necessário e útil.

Não adianta nada você mapear os processos de atendimento telefônico em uma empresa, quando esses contatos não se referem a clientes e fornecedores.

Esse é um dos motivos que bato tanto na tecla de estar alinhado com a estratégia da empresa, que tudo começa pela estratégia. Para que não se chegue a níveis de absoluta irrelevância para esse trabalho, e que ele realmente contribua com efetividade para o crescimento da empresa.

Para cada um dos processos envolvidos, determine seu início e fim, seus objetivos, características, natureza e seqüência de atividades.

Em geral, as empresas apresentam processos imaturos, por certas deficiências.

Você reconhece que um processo é maduro quando ele é definido, documentado e continuamente melhorado, pois ele é entendido, usado e, sobretudo, vivido por todos. Isso só ocorre quando ele é gerenciado, controlado, construtivo e usa disciplinadamente os recursos.

Essa é a primeira grande conquista da gestão por processos, pois a empresa atinge a maturidade nos processos. Cria-se de fato a cultura na empresa.

Melhor do que um processo maduro é quando ele passa a ser institucionalizado, o que equivale dizer que ele além de ser definido, documentado e continuamente melhorado, não depende das pessoas que o implementaram. O sentimento geral na empresa é de que “é dessa maneira que trabalhamos”.


Esse também é o nosso objetivo como profissionais que atuam com processos de negócio, torná-los institucionalizados, fazendo parte do DNA da empresa.  Mais do que uma cultura é uma filosofia seguida e fundamentada com raízes profundas.   «

Gerenciamento de crises

O Institute for Crisis Management (ICM) no seu relatório de 2008 revelou que “os executivos e gerentes são responsáveis por mais da metade de todas as crises (51%), na média, enquanto os empregado são creditados com 31% das causar e 18% são disparada por forças externas na média dos últimos 10 anos. De qualquer modo, os empregados despertaram mais crises no ano de 2008 do que o normal”.

É bom ressaltar que o ICM define uma crise no negócio como “qualquer problema ou rompimento que dispara reações negativas nos envolvidos que poderiam causar impacto no vigor e habilidade financeira da empresa para fazer o que ela faz”.

As categorias de crise avaliadas foram: facilidade de dano, acidentes casuais, ambiental, ações judiciais de classes, clientes ativistas, defeitos e recalls, discriminação, demissão executiva, prejuízos financeiros, tomada de posse hostil, disputas trabalhistas, má administração, assédio sexual, boatos, crime do colarinho branco e violência no local de trabalho.

Junte-se a isso, dados do ICM que apontam que somente 14% das crises são súbitas, como acidentes, desastres e acontecimentos inesperados os outros 86% são manifestações reprimidas de crises ou situações latentes.

Esta semana eu fui a uma das unidades do um hipermercado conceituado e encontrei uma atendente no caixa muito nervosa, avisando acintosamente a todos os clientes sobre os defeitos daquele hipermercado, inclusive dizendo que no concorrente era mais barato, dizia o nome do dono da rede e falava que devíamos falar com ele. Ela viu a minha sacola e disse que era muito bonita e que ela já havia pedido mais sacolas retornáveis para o seu caixa, pois um cliente queria uma e não tinha mais. Eu apontei que havia uma sacola retornável pendurada no caixa vizinho ao dela, que estava vazio. Para não ficar sem graça ela colocou a sacola pendurada no caixa dela.

Na minha frente havia 3 pessoas, e eu a ouvi fazer reclamações para eles, reclamou para mim e ouvi que reclamou para o próximo cliente também. Contabilize o prejuízo posto que devam ter passado centenas de pessoas por aquele caixa só naquele dia.

Ela sozinha estava arruinando a reputação do hipermercado, e fazendo propaganda para o concorrente.

Você pode me dizer que ela é um profissional de má fé, não posso julgá-la sem conhecê-la, mas tem grandes chances de apenas estar revoltada com alguma situação injusta da supervisora, pois era para quem ela dirigia grande parte das culpas.

De qualquer forma, a pessoa que mais interage com os clientes em um hipermercado é o caixa, portanto deviam ser melhores treinados para o trato com os clientes, e supervisor não serve apenas para solucionar problemas, mas monitorar também.

Algo semelhante pode estar acontecendo em sua empresa, a parte crítica de qualquer empresa são as pessoas. Pessoas felizes trabalham melhor, atendem melhor, vendem melhor. Se na sua empresa todo funcionário é na verdade um colaborador, e vende sua marca, não há como ter crises.

Imagine que sua empresa está em um barco, navegando em águas tranqüilas, o que poderia fazê-lo afundar, posto que seja um barco novo?

Um pequeno buraco já basta para que a água entre. E é a água de dentro que afunda o barco! 

A grande surpresa, no entanto, é que quem fez o furo foi um dos próprios membros da tripulação. Ou vários deles, assim afunda mais rápido.


O que você pode fazer para evitar essas crises, que vão certamente desestruturar ou desorganizar os seus processos tão bem definidos?

Você deve gerenciar tanto os riscos como as crises. Faça planos de mitigação e contingência, pois se deve prevenir que ocorram, mas quando a crise ou risco ocorrer, as pessoas envolvidas devem saber como proceder.

Voltando ao exemplo do hipermercado, a supervisora poderia ter uma atribuição de monitoramente, caso ela já tenha muitas tarefas, ter mais do que uma supervisora ou assistentes de supervisão. Manter áreas de relaxamento, já que o caixa é o ponto de contato mais ativo com os clientes, deve ser sempre solícito e atencioso, mas alguns clientes são grosseiros por natureza, portanto o profissional que lida com eles deve também ter momentos de relaxamento para que essa interação seja agradável.

Enfim, muito pode ser feito, depende de boa vontade e visão de longo prazo.  «

Alinhamento da tecnologia com os processos

Você sabia que se a tecnologia usada por sua empresa estiver ultrapassada, ela pode estar perdendo dinheiro?

Equipamentos que precisam de muita manutenção estão quase sempre parados, interrompendo o fluxo de produção de sua empresa.

Basta comparar o valor da atualização da tecnologia com o preço gasto em manutenções, pondere tudo, até mesmo o custo de energia. Os equipamentos novos, na sua maioria, apresentam mais performance e menos uso de energia.

A tecnologia dentro da sua empresa precisa ser oportuna e funcional, ou seja, deve atender suas necessidades e funcionar bem.


Algumas empresas preferem manter tecnologias ultrapassadas para não ter gastos de atualização dos funcionários. Também existe o lado do funcionário que teme as mudanças, teme não se adequar aos equipamentos novos ou ser substituído por eles.

A gestão por processos deve ser preocupar com a reeducação das pessoas, pois elas sempre fazem a diferença para se atingir os objetivos dos processos.

Certos equipamentos realmente substituem a mão-de-obra, mas a empresa pode reaproveitar a mão-de-obra oferecendo treinamento para outras atividades, dentro da empresa ou no mercado de trabalho. Essas ações são consideradas positivas e são apoiadas pela sociedade, que por sua vez cria simpatia pelo produto ou marca.

Um bom exemplo disso é o que tem acontecido no setor de álcool e açúcar, onde o corte da cana-de-açúcar vem sendo mecanizado e os profissionais treinados para outras atividades, com certeza esse tipo de iniciativa ganhará simpatia internacional para o biocombustivel brasileiro.   «

Qualidade: por onde começar?

Se a sua empresa não tem uma política de qualidade, ela pode começar de forma bem simples, por meio de ações contagiantes, escolhendo pessoas chave ou grupos para executá-las no dia-a-dia.

Esse grupo deve ter em mente as seguintes tarefas:

• Fazer o seu melhor a cada dia, de maneira a encontrar áreas de melhoria e facilitar essas melhorias. Relatando as deficiências e elencando as possíveis soluções, caso a solução seja simples colocá-la em prática.

• Comunicar seus objetivos profissionais a seus supervisores e colegas de trabalho. Deixando claro seu papel aos demais, facilita a interação com eles. 

• Ser inovador para melhorar a qualidade dos produtos e serviços. Não significa mudar a estrutura da empresa, mas aplicar melhorias que beneficiem a qualidade final dos produtos e serviços, sem, contudo, desfigurar os objetivos da empresa. 

• Assegurar que sua atenção está centrada nas tarefas que deve executar. Sempre ter o foco do seu papel de disseminador de qualidade e melhores práticas dentro da empresa, a partir desse momento você é um exemplo de como agir, portanto não seja o primeiro a criticar as ações da empresa, mas de apoiá-las. 

• Exercer sua posição pessoal na empresa tanto quanto possa. Ou seja, levar, desde que de acordo com a empresa, elementos que pratique em sua vida privada, por exemplo, se é vegetariano e a empresa serve refeições, sugerir uma alimentação mais saudável, respeitando a opção pessoal de quem não quer se tornar vegetariano. Se você gosta de esportes, sugerir que a empresa patrocine grupos de funcionários que queiram participar de maratonas, por exemplo. São atividades que aproximam as pessoas. Juntando-se a isso informe na intranet corporativa dos eventos, mesmo quem não participa pode torcer pelos colegas, ou simplesmente saber que no futuro pode participar dessas atividades. A idéia do patrocínio também ajuda a fortalecer a marca da sua empresa, principalmente se o grupo atingir boas colocações. 

• Incentivar os outros a fazerem o mesmo. Comunicando e demonstrando aos colegas que ações de qualidade dão resultados, eles se tornam mais participativos, e quando forem implementadas ações mais complexas sobre os processos e a qualidade deles, não haverá rejeições. 

A qualidade é responsabilidade de cada um dentro da empresa. Qualquer um pode acender essa chama, basta boa vontade e criatividade.  «

O que identifica um Analista de Processos?

Um analista de processos basicamente faz o levantamento das necessidades de melhorias dos processos produtivos ou de serviços, pertinentes ao negócio, por meio de um mapa de como eles são executados; propõe e implementa melhorias; executa o monitoramento dos processos, com intuito de melhorá-lo continuamente.

Esse profissional interage com pessoas o tempo todo, portanto está muito mais exposto aos conflitos, por isso não basta que conheça as técnicas, ele precisa saber lidar com pessoas.

Além disso, ele precisa ter as seguintes capacidades:

• Compreender conceitos abstratos para reorganizá-los logicamente e sintetizar em soluções, baseado na estratégia da empresa.

• Absorver fatos pertinentes de fontes conflitantes ou confusas.

• Entender o ambiente, portanto deve ser um questionador ativo.

• Visualizar quais técnicas ou ferramentas pode utilizar na solução.

• Comunicar-se bem nas formas verbal e escrita.

• Ver além do que lhe é mostrado. Cada pessoa inserida na execução de um processo, vê apenas sua parte dele, o analista de processos precisa enxergar aquela parte no todo.

Junte a isso tudo criatividade, porque por mais que os processos possam ser padronizados, as soluções não são.

Nem sempre uma solução que deu certo em outra empresa dará certo na sua, pois a cultura, os objetivos estratégicos da sua empresa, os participantes do processo e até o orçamento são bem diferentes.  «