Qualidade para leigos

Um livro que eu recomendo para qualquer um que queira melhorar sua empresa, ou mesmo sua forma de trabalho é: “O sabor da Qualidade – uma história sobre como criar uma cultura de excelência nas empresas” de Subir Chowdhury.

Mesmo quem não gosta de ler, consegue lê-lo, tem poucas páginas e uma estória de pano de fundo, que é a busca de Pete, um gerente de uma fábrica de sorvetes, com dificuldades como a falta de clientes interessados no seu produto.

Sua marca tinha tido sucesso no passado, mas passava por uma rejeição massiva do mercado.

Uma grande rede para a qual a empresa tinha interesse em vender seus produtos, e sempre se negava a comprá-los faz uma pergunta ao representante de vendas de sua empresa, que ele não consegue responder: “Qual o grau de aceitação das suas embalagens?”

Ele resolve visitar a rede de supermercados, onde por picuinha nunca tinha ido antes. Nesta visita, ele conhece Mike, o gerente da rede, e algo muda em sua vida. Daí pra frente participamos com ele das suas descobertas, aprendemos junto com ele como implementar mudanças em uma empresa, compartilhamos suas frustrações e acertos até que ele consegue com que a empresa volte a crescer novamente.

Todas as ideias e descobertas são plausíveis, você consegue adaptá-las facilmente para a sua realidade. Na verdade, esse livro planta a semente da qualidade nas pessoas.

Li esse livro quando eu trabalhava em uma empresa, onde eu tinha muita liberdade para melhorar os processos da empresa, então eu vivia entusiasmada. Na verdade, eu li nas minhas férias, tamanha minha empolgação em voltar ao trabalho à mil. E como ele tinha muito a ver com o trabalho da nossa equipe, no retorno das férias emprestei para o meu chefe ler. Ele ficou entusiasmado também, usou uma verba do nosso orçamento para comprar uma cópia do livro para cada gerente da nossa célula. Entregamos as cópias com um cartão. Na frente vinha uma inscrição, mais ou menos assim: “Veja quem é o responsável pela nossa qualidade.” Quando a pessoa abria tinha um pequeno espelho. E uma outra inscrição: “Seja o condutor dessa mudança!”.

Éramos responsáveis pela melhoria dos processos da fábrica de software, e vínhamos fazendo um trabalho muito motivador, e queríamos manter os líderes engajados e motivados como nós estávamos. E, funcionou!

Não costumo marcar páginas ou grifar textos nas minhas leituras, mas este livro está repleto de textos que marquei, um deles é este:

“Em termos de inovação... lançar novos produtos, ideias ou tecnologias... as empresas se saem muito bem! Entretanto, quando se trata de qualidade, dos esforços diários e ininterruptos para melhorar um produto ou serviço, garantindo que ele satisfaça plenamente e o tempo todo aos padrões estabelecidos, com objetivo de construir uma relação de fidelidade com os clientes, elas falham. “

O item mais importante que um produto ou serviço precisa apresentar é qualidade, é por este motivo que há a gestão dos processos e sua preocupação com a melhoria contínua. Seu produto pode ser uma grande inovação no mercado, mas se não tiver qualidade, seu concorrente mais atento pode e vai bater o seu produto.

É por este motivo que empresas que não são inovadoras, mas vendem produtos com qualidade permanecem no mercado.

Digamos que alguém invente um coração de vidro com capacidade de substituir o coração humano em um transplante. Se você estiver na mesa de operações, garanto que vai querer o coração com o vidro mais resistente e translúcido que houver. Não vai querer receber um coração inovador e não testado feito com reciclagem de vidro, que pode se estilhaçar facilmente no seu peito.

Debruçar-se sobre um problema ou oportunidade e criar uma solução para isso é mais fácil do que replicar a solução inúmeras vezes com o mesmo resultado.

Estou ajudando na decoração da casa do meu irmão, desenhei uma capa de almofada que fosse dupla face em um tecido grosso, mas não queria usá-lo dublado (2 tecidos), porque a almofada perderia seu conforto. Eu queria que ela fosse austera, mas não rústica. Fiz o molde em papel, testei e consegui meu modelo perfeito. Fiz a primeira almofada e finalizei. Só que eram quatro almofadas e elas teriam que ficar do mesmo tamanho e forma. Aí é que veio a dificuldade, eu precisei padronizar, mesmo tamanho de corte do tecido, mesma margem de costura, mesma linha, mesmo tamanho de pontos de costura.

Coloquei algumas paradas de verificação, a cada parte do trabalho eu tinha que parar, medir, cortar o excesso de tecido para garantir que as almofadas ficassem iguais.

Se eu fabricasse capas de almofadas, para manter minha qualidade, eu teria que ter moldes, padrões, medidas para manter a regularidade do resultado da minha produção e pontos de verificação da qualidade. Eu não poderia fazer cada capa como meu humor mandasse. Na fase de criação sim, mas nunca na fase de produção.

Nas empresas nos deparamos com pessoas que atendem ao telefone simplesmente dizendo: “alô!”, como se tivessem na sala de suas casas. Imagine que uma grande rede se interessou pelo seu produto, liga para sua empresa, e é atendido como se fosse uma residência. Ele começa a imaginar que sua empresa não teria capacidade de atender ao grande número de pedidos que precisa fazer. Agora se ele for atendido de uma forma mais profissional: “Casa das Almofadas. Bom dia! Em que posso ajudá-lo?”, você tira da cabeça dele muitas dúvidas.

Claro que só atender bem à chamada do cliente não é tudo, você precisa atender seus prazos, oferecer um preço justo, oferecer bons produtos, com garantia.

Todos os detalhes importam. E como você vai conhecer esses detalhes? Conhecendo seus processos. «

Gestão por Processos: mudança de dentro para fora

A gestão por processos pode ser tanto muito simples e transparente como complexa e obscura. 

Tenho a tendência de simplificar tudo, portanto demorei para entender porque a maioria dos profissionais da área tendem a ir para o lado negro da força.

Quando finalmente cheguei ao âmago da questão, percebi também porque a maioria das empresas abandona a gestão por processos ou não lhe dá o devido valor.

Sempre questionei a qualidade dos arquitetos de processo, porque ao observar a qualidade dos processos mapeados, eu notava o mal uso da técnica. O resultado me detinha, e portanto eu não me aprofundava na questão tanto quanto deveria.

Até que percebi que tais profissionais não tiveram a oportunidade de entender qual o sentido do que estão fazendo. Isso mesmo, é algo tão óbvio que nunca é comentado.

Pausa para reflexão: Por quê mapeamos processos?

Resposta mais comum: Para produzir produtos ou serviços e satisfazer nossos clientes.

O senso comum diz que essa resposta está “certa”, do meu ponto de vista, somente se você pretende desperdiçar dinheiro e esforços.

Observe que eu perguntei sobre o porquê, ou seja, quero saber o propósito, a motivação, a faísca, e não o resultado ou o objetivo a ser atingido.

Parece uma questão de semântica, mas é uma questão de aprofundamento. Essa é a hora em que o arquiteto de processos entra em parafuso e me responde que mapeia processos porque o corpo diretivo solicitou. Bom, se o corpo diretivo solicitou, ele pode me responder. Mas o corpo diretivo não sabe, ele está reagindo à concorrência. Se a concorrência está fazendo deve ser prudente fazer também. E o propósito se perde.

No fim das contas, gasta-se rios de dinheiro sem retorno significativo. E, pior, o cliente não fica satisfeito. É como diz o ditado popular: "de boas intenções o inferno está cheio". Infelizmente é possível investir muito dinheiro no seu negócio e causar mais insatisfação ao cliente.

Lembra daquela palavra que venho repetindo há anos? Estratégia.

A gestão por processos só vai ter sucesso, e será simples e transparente, se houver um propósito estratégico para ela.

Que tal aproveitar o início do novo ano fazendo uma reflexão sobre a motivação da gestão por processos em sua empresa?

Particularmente, eu acredito que a gestão por processos, eleva qualquer empresa a um nível superior de destaque no mercado, entretanto é uma mudança e se sua empresa não está preparada para isso, com certeza ela terá mais transtornos do que benefícios.

É como falar sobre o seu assunto preferido para uma plateia que não tem interesse pelo tema, mesmo que você tenha o melhor time de profissionais, nada vai mudar.

A gestão por processos só vai alcançar os resultados esperados se houver o interesse e envolvimento genuíno do corpo diretivo. É uma mudança que ocorre de dentro para fora.

Encontre seu propósito, melhore seus processos e terá o melhor produto do mercado. E isso serve para tudo na sua vida!«

Centelha da Razão

Em determinados momentos, tudo de que precisamos é que alguém pergunte: “E se fizermos de outra maneira?”.

É como se quebrasse o encantamento e começássemos a ver as coisas de forma mais clara e objetiva. É sempre assim que nasce um novo modo de pensar, de agir e de criar.

Ninguém mais do que eu gosta de aplicar técnicas, metodologias, práticas, entretanto não penso duas vezes em subverter a ordem e fazer de forma diferente, se mudar a ótica representar ganhos ao resultado do meu trabalho.

Preservo aquela máxima proclamada pelo pintor francês Nicolas Poussin: “tudo o que vale a pena ser feito, vale a pena ser bem feito”. O que me remete a outra máxima, dita por Benjamin Franklin: “tempo é dinheiro”.

Se eu vou empregar meu tempo em algo, que seja em algo que valha a pena.

Por isso não inicio nada sem planejamento, é nele que faço todas as perguntas.

Antes mesmo de comprar uma casa, você precisa saber como será sua decoração. Assim se você pretende ter uma cama king size, não vai comprar uma casa cujo quarto não comporte a cama dos seus sonhos, o guarda-roupa e os criados mudos.

Se não souber quais as medidas desses itens corre o risco de realizar o sonho da casa própria e a frustração de ter uma cama de casal comum quando se desejava uma maior.

Quando não se planeja é comum atingir resultados insatisfatórios, você consegue finalizar seu projeto no prazo, mas não se sente satisfeito com o resultado.

Na vida profissional quem não fica satisfeita é a empresa, o que repercute diretamente na sua participação nos lucros.

Em geral, ainda vejo muitos profissionais pulando a etapa de planejamento ou dedicando pouco tempo a ela. Dedique tempo e questionamentos a essa etapa, seja no seu projeto ou tarefa, e verá que os resultados atingidos serão sempre satisfatórios. «

Modelagem de processo de negócio: A Era da Qualidade

Anos 1980: A Era da Qualidade

Nos anos 1980, a qualidade ou Total Quality Management (TQM – Gerenciamento da Qualidade Total) eram o gerenciamento e a teoria de processo de negócio da moda, patrocinada por William EdwardsDeming (1900-1993) e Joseph Moses Juran (1904-2008).

Usada inicialmente na engenharia e na fabricação, ela é baseada na filosofia japonesa de Kaizen ou da melhoria contínua.

A intenção era conseguir melhorias incrementais de custo, qualidade, serviço e velocidade para os processos.


Os aspectos chave do Gerenciamento da Qualidade Total é a tendência atual e alcança êxito ao ser adaptada para se ajustar aos negócios dos anos 2000. Six Sigma (Seis Sigma) e Lean Manufacturing (Produção enxuta ou Sistema Toyota de Produção) são os mais conhecidos destas metodologias. «

Somos assombrados por uma economia-zumbi

Algumas reflexões se fazem necessária, é óbvio que Michael Jackson foi roubado, muito mal assessorado, e seu trabalho nem sempre valorizado da forma como deveria. Lendo artigos da Harvard Business Publishing, eu me deparei com o artigo de Umair Haque, publicado em 29/06/2009, sob o título de “Michael Jackson and the Zombieconomy” (Michael Jackson e a Economia-zumbi), esse artigo analisa os aspectos da indústria da música.

" …Vendas de suas gravações através da unidade de música da Sony gerou mais de 300 milhões de dólares em direitos para o Sr. Jackson desde os anos de 1980."

Quer saber por que nós temos uma economia-zumbi? Porque os contadores de feijões mataram os incentivos para criar valor real.

Vamos usar a morte trágica de MJ como um mini estudo de caso. Mais de 300 milhões de dólares, por exemplo, 25 anos? Isto é 12 milhões de dólares ao ano.

Estou deliberadamente deixando fora os anúncios, endossos, concertos, etc., para nos concentrarmos sobre os problemas estruturais em uma indústria: a música.

Se a maior estrela pop do mundo só fez 12 milhões de dólares ao ano de suas gravações, por que alguém faria música séria? Para onde o resto do dinheiro foi? Porque, direto para os bolsos dos selos das gravadoras? Eles fizeram melhor música com ele? Não – eles fizeram Britney e Lady GaGa. E assim é como eles matam a si mesmos: pelo sub investimento em qualidade, para ganhar muito dinheiro.

Espere um segundo - isso soa familiar. Você pode adicionar nos endossos etc. do passado, agora - eles somente dobram a importância: para aproximadamente 25 milhões de dólares.

Se a maior estrela pop do mundo fez só 25 milhões de dólares ao ano no total, algo está muito, muito errado. Onde está o resto do dinheiro? Por que não pode um recurso tão escasso quanto o Rei do Pop capturar mais valor?

Apesar de tudo, ele não é mesmo mega-rico.

Os “gerentes” top de fundos de cobertura do mundo regularmente ganham centenas de milhões. Essa é uma ordem de magnitude diferente.

Não é de admirar que todo mundo queira ser um banqueiro, investidor, ou [insira contador de feijões aqui]. Não há dinheiro que sobre em algo assim.

Esse é um grande problema por trás da economia-zumbi. Nós não recompensamos as pessoas por criação, crescimento, cultivo, ou mesmo modificação de ativos. Nós só recompensamos por alocar os mesmos velhos ativos.

Isso não é uma economia: isso é só um jogo de executivos da música.

Por isso, nenhuma nova finança, assistência médica, educacional, automobilística, ou, sim, música, indústria - por décadas.

"...Darkness falls across the land
The midnight hour is close at hand
Creatures crawl in search of blood
To terrorize y'alls neighborhood."
[Trecho da música Thriller de Michael Jackson]

Certamente. Cada vez que você olha para o panorama da economia atual - você deve ver o vídeo Thriller na sua cabeça. Porque o que construímos é uma economia-zumbi, onde uma pequena rede de valor é criada.

E a morte de MJ pelo desespero financeiro deve ser um estudo de caso naquela economia-zumbi se sempre houve uma. Sim, ele gastou o dinheiro em coisas absurdamente ridículas. Mas se os gerentes top de fundo de cobertura podem fazê-lo - porque o cantor mais famoso do mundo não poderia?

Da minha parte, posso dizer que MJ teve altos e baixos, mas no trabalho ele deixava as excentricidades de lado e dava aos fãs a fantasia que ele procurava para preencher sua vida pessoal. Não era um homem de finanças, era um trabalhador, inovador, criativo e prezava a qualidade do seu trabalho, sempre ouço dizer que ele queria os melhores profissionais trabalhando com ele, em seus discos, shows, e videoclipes.

Eu o julgo pelo seu trabalho, não pelo que vivia em sua vida pessoal, pois ele sempre tentou preservar sua intimidade, ele poderia usar suas excentricidades como marketing, muitos artistas fizeram isso, mas não o fez, ele queria ser lembrado pelo seu trabalho, e é dessa forma que deveríamos lembrá-lo.

Ele morre no mesmo momento em que somos convidados a repensar nosso modelo econômico, ele que foi uma vítima desse modelo, onde a criatividade e a inovação ficavam em segundo plano, à sua maneira ele tentou fazer o seu melhor, e se ele conseguiu algo extraordinário, mesmo sendo tão frágil, acho que não temos muitas desculpas para não ir adiante. «

Comprometimento profissional

Considero que o comprometimento profissional ocorre quando o profissional compreende plenamente o seu papel. Entende que o papel não se restringe apenas ao desempenho das suas funções, mas o “como” deve desempenhá-las.

A diferença é sutil, mas muito importante!

Por exemplo, é fácil identificar quais são as funções de um analista de processos, mas como ele desempenha esse papel é o ponto chave entre se ter um bom profissional e um ruim. Embora ambos conheçam as técnicas podem utilizá-las de forma diferente e até com objetivos e propósitos diferentes.

Certa vez, um colega analista de processos virou para mim e disse que todo o problema de falta de qualidade na empresa era insolúvel, pois na verdade era um problema cultural dos brasileiros, como se não fôssemos brasileiros também.

Com certeza, naquele momento o profissional dava um tiro no próprio pé. Como ele poderia trabalhar com uma atividade na qual ele não acreditava?

O triste é que ele não está sozinho, muitos profissionais de outras áreas agem da mesma forma. Embora nem todos verbalizem seus sentimentos.

Além disso, eu sou brasileira e me preocupo com a qualidade dos produtos e serviço que eu consumo, e da empresa para na qual eu trabalho. Na verdade o problema da falta de qualidade nas empresas nada tem a ver com a nacionalidade dos seus funcionários, existem empresas nos países desenvolvidos com os mesmos problemas que as nossas empresas.

A qualidade é medida pelo resultado do processo que precisa ser eficiente, eficaz e atingir objetivos específicos. A grande maioria das empresas tem dificuldade em definir seus objetivos, e quando o conseguem passam a ter dificuldades em comunicá-los de forma clara e precisa.

Dessa forma, verificamos que o problema até é cultural, mas não de uma nacionalidade, mas de uma empresa. E não importa muito o tamanho nem o capital da empresa, todas podem ter essa dificuldade se não adotam hábitos saudáveis de planejamento e comunicação.

Em geral, o topo da pirâmide quando não olha para a sua base, ou está com todo o seu foco no lucro, não percebe o que tem dentro da pirâmide. Não percebe o que tem de bom e pode estar perdendo, nem o que poderia estar melhorando.


As outras pirâmides progridem e parecem tão brilhantes, porque todos os seus colaboradores estão sorrindo e caminhando na mesma direção. O topo delas parece mais elevado porque tem um bom suporte.

A grama do vizinho é sempre mais verde porque ele cuida dela, e não perde tempo se preocupando como está a grama dos vizinhos. «

Qualidade leva à competitividade

Toda empresa que produz um produto ou serviço tem como objetivo oferecer aos seus clientes maior qualidade, menor custo e entrega mais rápida.

Como uma empresa consegue isso?

Como processos de maior qualidade, menor custo e que proporcionem entrega rápida.

Esses processos devem ser baseados em “fazer certo na primeira vez”, qualquer retrabalho representa maior custo e menor rapidez, e em alguns casos, pode comprometer a qualidade.

A busca das empresas por maior qualidade, maior produtividade e menor custo, tem um objetivo certo: a competitividade.

O investimento feito pelas empresas em certificações e práticas de qualidade visa garantir que seus produtos ou serviços sejam feitos da forma correta na primeira vez, e satisfaçam seus clientes.

Em outras palavras, esse investimento implica que a empresa tem interesse em fazer certo da primeira vez sempre, cumprir aquilo que foi combinado com o cliente ou atingir suas expectativas, e sempre entregar produtos ou serviços adequados para o uso.

Fazer certo a primeira vez traz como benefício o aumento da produtividade, pois um mesmo produto ou serviço não é refeito, e a garantia de qualidade incentiva maior atenção aos processos garantindo que eles funcionem sem entraves e sem gargalos.

As empresas que se preocupam com a qualidade de vida dos seus funcionários, não o fazem somente para cumprir uma função social, mas porque descobriram que seus processos estão na mão dessas pessoas. E que pessoas felizes produzem mais, interessam-se pelo que fazem, além de ganhar entusiasmo, auto-estima e confiança em sua capacidade.


Local limpo, iluminado, confortável, além da segurança de saber que conta com benefícios estendidos à sua família; fazem com que esses profissionais que experimentam a qualidade na sua vida pessoal, transpirem qualidade no seu trabalho.

Aliás, o trabalho desses profissionais está claramente definido e lhes dá a oportunidade de apontar e até mesmo implementar melhorias continuamente. «

A institucionalização dos processos

Toda vez que pensar em mapear processos e implementar as melhorias, tenha em mente de que todo processo deve ser desenvolvido em seu nível necessário e útil.

Não adianta nada você mapear os processos de atendimento telefônico em uma empresa, quando esses contatos não se referem a clientes e fornecedores.

Esse é um dos motivos que bato tanto na tecla de estar alinhado com a estratégia da empresa, que tudo começa pela estratégia. Para que não se chegue a níveis de absoluta irrelevância para esse trabalho, e que ele realmente contribua com efetividade para o crescimento da empresa.

Para cada um dos processos envolvidos, determine seu início e fim, seus objetivos, características, natureza e seqüência de atividades.

Em geral, as empresas apresentam processos imaturos, por certas deficiências.

Você reconhece que um processo é maduro quando ele é definido, documentado e continuamente melhorado, pois ele é entendido, usado e, sobretudo, vivido por todos. Isso só ocorre quando ele é gerenciado, controlado, construtivo e usa disciplinadamente os recursos.

Essa é a primeira grande conquista da gestão por processos, pois a empresa atinge a maturidade nos processos. Cria-se de fato a cultura na empresa.

Melhor do que um processo maduro é quando ele passa a ser institucionalizado, o que equivale dizer que ele além de ser definido, documentado e continuamente melhorado, não depende das pessoas que o implementaram. O sentimento geral na empresa é de que “é dessa maneira que trabalhamos”.


Esse também é o nosso objetivo como profissionais que atuam com processos de negócio, torná-los institucionalizados, fazendo parte do DNA da empresa.  Mais do que uma cultura é uma filosofia seguida e fundamentada com raízes profundas.   «

Qualidade: por onde começar?

Se a sua empresa não tem uma política de qualidade, ela pode começar de forma bem simples, por meio de ações contagiantes, escolhendo pessoas chave ou grupos para executá-las no dia-a-dia.

Esse grupo deve ter em mente as seguintes tarefas:

• Fazer o seu melhor a cada dia, de maneira a encontrar áreas de melhoria e facilitar essas melhorias. Relatando as deficiências e elencando as possíveis soluções, caso a solução seja simples colocá-la em prática.

• Comunicar seus objetivos profissionais a seus supervisores e colegas de trabalho. Deixando claro seu papel aos demais, facilita a interação com eles. 

• Ser inovador para melhorar a qualidade dos produtos e serviços. Não significa mudar a estrutura da empresa, mas aplicar melhorias que beneficiem a qualidade final dos produtos e serviços, sem, contudo, desfigurar os objetivos da empresa. 

• Assegurar que sua atenção está centrada nas tarefas que deve executar. Sempre ter o foco do seu papel de disseminador de qualidade e melhores práticas dentro da empresa, a partir desse momento você é um exemplo de como agir, portanto não seja o primeiro a criticar as ações da empresa, mas de apoiá-las. 

• Exercer sua posição pessoal na empresa tanto quanto possa. Ou seja, levar, desde que de acordo com a empresa, elementos que pratique em sua vida privada, por exemplo, se é vegetariano e a empresa serve refeições, sugerir uma alimentação mais saudável, respeitando a opção pessoal de quem não quer se tornar vegetariano. Se você gosta de esportes, sugerir que a empresa patrocine grupos de funcionários que queiram participar de maratonas, por exemplo. São atividades que aproximam as pessoas. Juntando-se a isso informe na intranet corporativa dos eventos, mesmo quem não participa pode torcer pelos colegas, ou simplesmente saber que no futuro pode participar dessas atividades. A idéia do patrocínio também ajuda a fortalecer a marca da sua empresa, principalmente se o grupo atingir boas colocações. 

• Incentivar os outros a fazerem o mesmo. Comunicando e demonstrando aos colegas que ações de qualidade dão resultados, eles se tornam mais participativos, e quando forem implementadas ações mais complexas sobre os processos e a qualidade deles, não haverá rejeições. 

A qualidade é responsabilidade de cada um dentro da empresa. Qualquer um pode acender essa chama, basta boa vontade e criatividade.  «

Efeito placebo na Qualidade

Efeito placebo é a crença de que uma substância pode curar, mas na verdade a melhora ou cura ocorre por ações psicológicas e não pelas substâncias inertes do medicamento, mas o paciente desconhece esse fato.

Algumas empresas utilizam técnicas similares para a questão da Qualidade, adotam discursos, até investem em cursos, contratam pessoas e passam a vender aos clientes uma qualidade que ainda não existe.

Conheci executivos que nos seus discursos soltam muitas palavras sobre qualidade, e até convencem que ela é a preocupação principal da empresa, mas na realidade são discursos sem base real.

Esse efeito placebo nas empresas não é tão bom quanto os apresentados em pacientes que utilizaram pílulas de açúcar e se sentem curados, pois esse discurso sem base engana colaboradores e clientes até certo tempo, depois a verdade aflora.

Todos nós sabemos que nenhum ser humano, nem mesmo um enganador convicto, gosta da sensação de ser enganado.

O contrário do efeito placebo é o efeito nocebo, onde o paciente piora com a administração da medicação inerte ao invés de melhorar.

Eu percebo que as empresas que enveredam pelo caminho de fingir interesse pela qualidade experimentam os dois efeitos. Mas o pior efeito é no bolso, querendo ou não mesmo para encenar que existe qualidade em uma empresa, monta-se o circo, e no final não atinge objetivo nenhum, perde-se credibilidade com o cliente e até o respeito dos concorrentes.

Ao passo que se tivessem investido em qualidade de verdade, os gastos poderiam ser mais altos, mas estariam ganhando clientes ao invés de perdê-los. «

Propriedade do Processo

Estratégia é um plano ou método para obter uma meta ou resultado.

Um dos problemas com as iniciativas de qualidade é que as pessoas envolvidas a vêem como apenas um modo de trabalharem mais. Via de regra, elas são convidadas a mudar o modo de trabalho e participar das equipes, aprendendo novos conceitos. Logo são consumidas por longas jornadas e poucos ou nenhum resultado.

Por desconhecerem a estratégia envolvida, acabam por sentirem que há uma falta de planejamento da mudança. Não estão erradas.

Quando se começa uma iniciativa de qualidade é preciso trabalhar primeiro o gerenciamento. Nada deve ser iniciado sem planejamento.

Todo negócio, não importa de que tamanho seja, tem 5 objetivos principais:

• Rendimento
  
• Margem de lucro
  
• Satisfação do cliente
  
• Crescimento
  
• Satisfação dos funcionários
  

O sucesso de um executivo será determinado pela melhoria desses objetivos. E as iniciativas de qualidade devem prover essas melhorias.

É preciso entender que os clientes, de certa forma, atravessam sua empresa por uma série de processos. Um processo é uma série de etapas ou de atividades que tomam entradas, adicionam um valor, e produzem uma saída. Um resultado que é entregue ao seu cliente. 

Portanto toda a cadeia de processo deve ter esse objetivo: satisfazer os clientes.

Na verdade, os clientes não estão presentes em todos os processos, apenas naqueles considerados chaves, ou seja, naqueles que produzem um resultado para ele.

De certa forma, toda a empresa comprometida com seu negócio tem a responsabilidade de identificar seus processos chave, medir a eficácia e eficiência dele, e iniciar a melhoria de sua execução.

Quando os executivos de uma empresa começam a discutir sobre seus processos, de forma a identificá-los, estão, na verdade, reconhecendo que deve haver uma maneira melhor de controlar o negócio.

Uma vez identificados os processos chave, é importante que seja dado posse a eles, ou seja, alguém deve ser responsável por cada um deles.

Os critérios para atribuir a propriedade de um processo a alguém são:

• Alguém que seja perito do assunto.
  
• Alguém que se preocupe com os ganhos e deficiências do processo
  
• Alguém respeitado pelos demais funcionários, tanto no processo que ficará sob sua responsabilidade, como nos processos precedente e subseqüente
  
• Alguém com aptidão para pensar no processo e em sua melhoria. 
  

O proprietário do processo tem também a responsabilidade de medir o desempenho do seu processo.

Cada proprietário do processo deve ser treinado para nos primeiros meses validar as medidas de eficácia e eficiência para o processo ou processos que possui. Uma vez que ele conheça as medições mais importantes para o seu processo, deve coletá-las. 

O controle é feito sempre com fatos e dados. Uma vez que se conheça também o que é importante para o cliente, os dados são coletados para determinar como o processo está sendo executado e se atende às exigências do cliente.   «

Mudança: uma necessidade permanente

“Em time que está ganhando não se mexe”, quem nunca ouviu essa frase?

Em minha opinião, é uma frase equivocada, apesar de representar uma estratégia, posso dizer que é uma das piores estratégias que uma pessoa, um time, uma empresa ou sociedade poderia adotar.

Por quê? Porque ela bloqueia mudanças. Você deixa de pensar nas alternativas, e fica sem um plano alternativo para qualquer eventualidade. Um time que vence hoje pode não vencer amanhã, não importa que seja o mesmo adversário. Um bom adversário jamais ficará estagnado, ele mudará. E se você não mudar, não será páreo para ele.

Faz sentido, certo? Acredito que você já viu isso acontecer com seu time favorito. Ele esteve espetacular em alguns jogos e de repente tudo mudou drasticamente. E se ele não mudou a estratégia teve dificuldades para continuar vencendo ou simplesmente foi eliminado.

O principal motivo de estagnação ou fracasso de uma empresa é ter arraigado em seu intimo a máxima de que “em time que está ganhando não se mexe”. Provavelmente, você nunca ouviu essa frase, diretamente, em sua empresa, mas sabe de muitas pessoas que pensam dessa maneira.

Tecnologia? Para que? É caro e estamos indo bem sem ela.
Sustentabilidade? É só um modismo, quem se importa de onde vem nossa matéria-prima?
Qualidade? Meu cliente compra o que eu fabrico, não temos concorrentes.

Você vai ouvir mais em mais vezes a mesma ladainha de justificativas para não pensar nas mudanças necessárias, até que... Bingo! Aparece um concorrente com tecnologia, cadeia de produtos sustentáveis, e oferecendo qualidade ao cliente. E da noite para o dia seus clientes vão abandoná-lo. E por que não fariam isso?

Você mesmo trocaria de fornecedor, se ele oferecesse melhores preços, melhor qualidade nos produtos e ainda de quebra uma segurança de continuidade futura, pois ele pensa em sustentabilidade.


As empresas vencedoras trabalham com melhoria contínua, que nada mais é do que uma aceitação das mudanças, consciente de que elas fazem parte da evolução da empresa, para melhorar e inovar seus produtos ou serviços.  «

@lmoço high-tech

Hoje almocei com quatro amigos, que eu não via há alguns anos, todos muito bem sucedidos na área de TI, e eles foram unânimes ao dizerem que qualidade, processo e gestão de projetos são questões burocráticas e uma perda de tempo na prestação de serviços de TI.

Eu concordo parcialmente com eles, pois a forma como essas técnicas são aplicadas é muito equivocada e um mero modismo, a maioria das prestadoras de serviços aplicam essas técnicas porque seus concorrentes os apresentaram como diferencial.

Concluímos ironicamente que toda empresa tem “qualidade”, ou seja, uma área que cuida disso. Entretanto, o diferencial é como essas técnicas são aplicadas, levando em conta os objetivos estratégicos da empresa.

Outro assunto em pauta, a postura da nova geração de profissionais, que foi descrita como apática, desinteressada, sem curiosidade e com total falta de pró-atividade.


Também notamos que os profissionais da nova geração que se destacam, pela curiosidade e pró-atividade, evoluem e ganham senioridade com mais facilidade. 

Como muito trabalho e paciência, chegaremos ao ponto de desenvolvimento ideal da prestação de serviços de TI, afinal os profissionais da área sentem que a necessidade de mudança é necessária. E, muitos deles sabem que o ponteiro da bússola aponta para o Norte, como referencial e não como direção a ser tomada.  «

Qualidade compensa!

Inconveniências e riscos provocados pelas empresas geram descontentamentos diretos para os consumidores de seus produtos e serviços. Em geral, provocam reações governamentais regulatórias e movimentos nas empresas em busca de qualidade. Exatamente nesse momento os setores percebem que qualidade compensa.

Todas as pessoas exigem qualidade, e se uma empresa quer vender mais, o seu grande diferencial entre tantas outras empresas com que compete pela predileção do cliente, será a qualidade.

Estima-se que do faturamento das empresas de 20 a 30% é gasto com reparos a trabalhos mal feitos, correção de defeitos, desperdício com produtos defeituosos, resolução de conflitos internos e com a reclamação de seus clientes. Isso sem contar o dano à imagem da empresa, pois sabemos que um cliente satisfeito fala de sua satisfação para uma ou duas pessoas, mas o insatisfeito para pelo menos dez pessoas.

E nem sempre a reclamação do cliente chega à empresa, pois ele tem a opção de mudar para o produto ou serviço concorrente.

Investimentos em qualidade têm um custo, mas é bem menor que os prejuízos tangíveis e intangíveis, e a longo prazo tornam-se um diferencial estimado pelo cliente.

Quem determina a qualidade dos produtos ou serviços da sua empresa é o cliente.

Processo na Prestação de Serviço

Um processo é um método particular de operação ou uma série de ações, que normalmente envolve muitas etapas realizadas em uma seqüência definida.

Processo pode ser aplicado tanto nas etapas de produção de um produto como nas etapas de um serviço prestado a um cliente.

Em uma linha de produção o processo é muito mais visível e fácil de ser aplicado, entretanto quando ele passa a ser aplicado em serviços, elevam-se as interações humanas.

Para compreender a realidade dos processos aplicados na prestação de serviços, recorremos a analogias com a dramaturgia, e dizemos que as pessoas envolvidas no processo exercem “papéis”, e as tarefas que elas desempenham seguem “scripts”.

Aproveito para desmistificar uma dificuldade inicial: papel não é cargo, uma pessoa pode desempenhar mais do que um papel quando é feito o cruzamento com a realidade organizacional aplicada aos cargos.

Os papéis são criados com a mesma finalidade que na dramaturgia, para dar vida ao processo. Algumas pessoas se preocupam se vão ser estrelas, coadjuvantes ou figurantes, muito mais do que dar vida ao personagem em que vão atuar. A receita para o sucesso é simples: conheça o roteiro (o que a empresa espera como resultado), e execute seu papel com dedicação, e lembre-se que pode ser co-editor na melhoria desse roteiro, por meio do seu papel.

Por esse motivo, as duas aplicações de processos (produção e prestação de serviços) merecem abordagens diferentes, embora em ambos os casos a qualidade a ser atingida seja a satisfação do cliente, quando falamos de serviços a satisfação do cliente passa pela interação humana que afeta substancialmente a qualidade do serviço. Portanto, consideramos a questão ouvir o cliente uma parte importante desse serviço.

Como definir Qualidade

Uma das maiores dificuldades dos profissionais que trabalham com conceitos de processo e qualidade é convencer aos executivos da importância deles, em muitas empresas que ainda não atingiram a maturidade para entendê-los, criam-se áreas especificas, mas encaram-nas como custo adicional, ou seja, na primeira necessidade de corte de custo, é justamente essa área que é cortada.

Atribuo uma parte dessa deficiência à qualidade de alguns profissionais, cuja qualificação é duvidosa, falam sobre meia dúzia de siglas e já são contratados, mas não aplicam as técnicas corretas, nem se preocupam com a efetividade delas.

Existe uma questão que sempre é negligenciada: o objetivo da empresa. Em geral, o profissional quer implementar um modelo que funcionou em outra empresa, sem adaptar à realidade da empresa atual. Para começar, o modelo aplicado na outra empresa estava atrelado a uma estratégia, por isso foi bem sucedido lá e fatalmente fracassará na empresa atual.

Para lançar luz sobre o assunto Qualidade, transcrevo um trecho do livro Zen e a arte de manutenção de motocicletas (Uma investigação sobre valores) de Robert M. Pirsig e tradução de Celina Cardim Cavalcanti:

(...)
Eu estava falando sobre a primeira onda de cristalização, fora da retórica, resultante da recusa de Fedro em definir Qualidade. Ele teve que se perguntar: “Se a Qualidade é indefinível, como se pode provar sua existência?”

A resposta, ele a encontrou numa velha escola filosófica denominada realismo. “Diz-se que uma coisa existe”, afirmou ele, “quando um determinado mundo não funciona normalmente sem ela. Se pudermos demonstrar que um mundo sem Qualidade funciona de modo anormal, então provaremos que a Qualidade existe, haja ou não uma definição para ela.” Daqui por diante, ele pôs-se a subtrair a Qualidade do mundo análogo ao que conhecemos.

As primeiras vítimas dessa subtração, segundo Fedro, seriam as belas-artes. Se não se pode distinguir o bom do mau nas artes, elas automaticamente desaparecem. Não há motivo para colocar um quadro na parede quando a parede nua parece tão boa quanto ele. Não há motivo para ouvir uma sinfonia se o ruído dos arranhões do disco ou a vibração da vitrola já nos satisfazem.

Depois, desapareceria a poesia, porque raramente faz sentido, e não tem nenhum valor prático. E, estranhamente, desapareceria também a comédia. Ninguém mais entenderia as piadas, porque a diferença entre o humor e o não-humor é pura Qualidade.

A seguir, desapareceriam os esportes. Futebol, basebol, jogos de todos os tipos. As contagens não significariam mais nada, seriam apenas estatísticas sem sentido, como o número de pedregulhos que há num monte de cascalho. Quem é que iria assistir aos jogos? Quem é que ia jogar?

O próximo passo foi extrair a Qualidade do mercado, e predizer as mudanças que ocorreriam. Uma vez que a qualidade dos sabores desaparecesse, os supermercados venderiam apenas cereais básicos, como arroz, milho, soja, farinha de trigo; quem sabe, também carne não classificada, leite para as criancinhas desmamadas e vitaminas e sais minerais, para sanar as deficiências de tais substâncias no organismo. Desapareceriam também as bebidas alcoólicas, o chá, o café e o fumo, da mesma forma que os filmes, bailes, divertimentos e festas. Todos nós andaríamos de ônibus e usaríamos sapatos do serviço de Intendência.

A maioria de nós ficaria desempregada, mas certamente por pouco tempo, até sermos remanejados para serviços básicos sem Qualidade. As ciências e a tecnologia aplicadas sofreriam mudanças drásticas, mas a ciência pura, a matemática, a filosofia e, principalmente, a lógica, não passariam por qualquer transformação.

Fedro achou esta última idéia sobremodo interessante. As conquistas puramente intelectuais eram as que menos sofriam com a eliminação da Qualidade. Se a Qualidade desaparecesse, apenas a lógica não mudaria. Coisa mais estranha. Por que seria?

Ele não fazia idéia, mas sabia que, retirando a Qualidade do mundo conhecido, descobriria que esse termo encerrava um grau de importância do qual ele nem sequer desconfiava. O mundo podia funcionar sem Qualidade, mas a vida seria tão monótona que dificilmente poderíamos enfrentá-la. Aliás, nem valeria a pena viver. A expressão valer a pena é uma expressão de Qualidade. A vida consistiria em viver sem quaisquer valores ou objetivos.

Depois de avaliar a que distância essa linha de pensamento o tinha levado, Fedro concluiu que havia provado sua hipótese. Uma vez que o mundo obviamente não funciona de maneira normal ao subtrair-se a Qualidade, ela existe, com ou sem definição.
(...)

Qualidade: o melhor resultado

A qualidade está para a empresa da mesma forma que o DNA está para o nosso corpo, ou seja, é responsável pela nossa aparência e constituição física, sem ele não existimos.

Ninguém ignora que o lucro seja importante para uma empresa, mas é preciso entender que ele é resultado de um trabalho, um subproduto alcançado por um serviço ou um produto que agrada ao cliente de forma excepcional.

Vou repetir algo que tenho dito de várias formas diferente: transforme o que você faz diariamente, por pura obrigação, naquilo que ama fazer, e excelentes resultados serão colhidos.

Qualidade se começa em casa, portanto quanto melhor se trata um colaborador, por conseqüência melhor o cliente será tratado. Mas o que isso quer dizer?

Eu vou começar explicando como as empresas, em geral, são constituídas:

• 20% Motivadores: São os talentos com potencial criativo, movidos por desafios, aqueles que serão agentes motivadores, que acreditam na organização, estão dispostos a crescer, abrir caminho e inovar.


• 10% Desanimadores: São aqueles que não merecem nem ser referenciados como talentos, pois são altamente desanimadores, desagregadores, centrados neles próprios, reconhecidos pelos resultados medíocres que apresentam; talvez a única motivação que encontrem seja desmotivar os demais.


• 70% Imitadores: São aqueles que podem imitar tanto os motivadores como os desanimadores, o que muitas vezes depende da orientação geral da empresa. Que talento sua empresa realmente valoriza? Você pode dizer de imediato os motivadores, mas será que os seus líderes realmente estão passando essa idéia? Esses talentos podem estar em qualquer nível de sua organização. Enfim, os imitadores começam imitando um dos outros dois grupos e como o aprendizado começa pela imitação, tornam-se o que imitaram, por isso que é importante a empresa explicitar suas políticas, metas, valores, missão e visão de forma clara e transparente. E investir em treinamentos.

Você pode não concordar com essas classificações, mas lembre-se que se trata de pessoas, e talvez algumas delas não tenham os valores éticos enraizados como você. Os desanimadores e os motivadores não são facilmente identificados se você não estiver prestando atenção a eles.

Por isso é importante que, como executivo, você se concentre no que faz, em como a sua empresa se articula e não somente nos resultados. Conheça os talentos da sua empresa e cuide de lapidá-los.

Outro fator importante, e por mais que seja lembrado acaba sendo esquecido, é que sua empresa vende serviços ou produtos para clientes, portanto se quiser continuar vendendo, precisa estabelecer contato com eles, entender suas necessidades, escutá-los. Quem vende alguma coisa, direta ou indiretamente, precisa saber ouvir o cliente. Aí cabe aquela máxima: temos duas orelhas e uma boca, basta usá-los nessa proporção.

Quem define a qualidade dos seus serviços ou produtos são seus clientes. São eles que precisam ser satisfeitos, muitas empresas são melhores em encantá-los, mas não em satisfazê-los. Se você quer ter continuidade, precisa estar muito atento às necessidades dos seus clientes.

Aí você vai me dizer: “Desse jeito eu vou pensar dia e noite no aprimoramento do meu serviço ou produto?”. E eu respondo: “É exatamente essa a idéia”.

Ter milhares de grandes idéias é simples quando se tem um time convencido de que o que fazem é importante. Um time motivado será também gerador de idéias. Crie um ambiente que recompense a criatividade, e o que você vai ter são mais idéias do que pode transformar em realidade.

Qualidade dá trabalho e não é alcançada sem esforço, em contrapartida a falta de qualidade traz prejuízos financeiros e para a imagem da empresa. Comece a prestar atenção aos detalhes, pois se você ainda não notou seus clientes estão de olho em tudo.

Quando eu vou ao supermercado, eu olho a data de validade, o estado da embalagem, o preço, as informações na embalagem, a facilidade de abrir, a facilidade de usar, e só após pesar todos os prós e contras, eu decido levar ou não o produto. E eu não sou o consumidor mais criterioso.

A qualidade do seu serviço ou produto fará com que a sua execução ou produção a longo prazo tenha um custo menor para a empresa, além de aumentar os resultados, que são na verdade o fim alcançado por meio da qualidade.