quarta-feira, 11 de março de 2009

Processo na Prestação de Serviço

Um processo é um método particular de operação ou uma série de ações, que normalmente envolve muitas etapas realizadas em uma seqüência definida.

Processo pode ser aplicado tanto nas etapas de produção de um produto como nas etapas de um serviço prestado a um cliente.

Em uma linha de produção o processo é muito mais visível e fácil de ser aplicado, entretanto quando ele passa a ser aplicado em serviços, elevam-se as interações humanas.

Para compreender a realidade dos processos aplicados na prestação de serviços, recorremos a analogias com a dramaturgia, e dizemos que as pessoas envolvidas no processo exercem “papéis”, e as tarefas que elas desempenham seguem “scripts”.

Aproveito para desmistificar uma dificuldade inicial: papel não é cargo, uma pessoa pode desempenhar mais do que um papel quando é feito o cruzamento com a realidade organizacional aplicada aos cargos.

Os papéis são criados com a mesma finalidade que na dramaturgia, para dar vida ao processo. Algumas pessoas se preocupam se vão ser estrelas, coadjuvantes ou figurantes, muito mais do que dar vida ao personagem em que vão atuar. A receita para o sucesso é simples: conheça o roteiro (o que a empresa espera como resultado), e execute seu papel com dedicação, e lembre-se que pode ser co-editor na melhoria desse roteiro, por meio do seu papel.

Por esse motivo, as duas aplicações de processos (produção e prestação de serviços) merecem abordagens diferentes, embora em ambos os casos a qualidade a ser atingida seja a satisfação do cliente, quando falamos de serviços a satisfação do cliente passa pela interação humana que afeta substancialmente a qualidade do serviço. Portanto, consideramos a questão ouvir o cliente uma parte importante desse serviço.

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