Business Transformation

Atualmente, o que as empresas buscam é a “transformação”. Isso ocorre porque se as empresas não se reinventarem elas desapareceram em pouco tempo.

Estudos indicam que uma entre cada três empresas desaparecem em cinco anos. Sabemos que a tecnologia aparece como aliada das empresas que permanecem e, ao mesmo tempo, como grande vilã das empresas que desaparecem.

Na transformação existem três níveis de esforços diferentes:

·         O primeiro é operacional, que implica em atingir resultados melhores, mais rápidos ou mais baratos. Neste nível a transformação se dirige à forma, natureza ou aparência dos produtos oferecidos.

·         O próximo nível tem foco no modelo operacional, envolve atuar de um modo diferente de como o mercado em geral atua. São exemplos dessa transformação a Uber, Netflix, Spotify e Airbnb, são empresas que chacoalharam o mercado delas e deixaram os possíveis concorrentes muito atrás. Esse tipo de transformação muda as métricas da empresa, que passam a ser baseadas quase que unicamente na satisfação dos clientes.

·         E o último nível é estratégico, que envolve mudar a essência da empresa. Como aconteceu com a Amazon que de vendas passou a atuar em cloud computing e a Apple que de computadores passou a oferecer gadgets. Esse nível de transformação também muda ou amplia o mercado competitivo da empresa.

Para cada um dos níveis de transformação o impacto é diferente. Na transformação operacional, a empresa compete por ser o melhor executor, é uma receita de curto tempo, prevalece até que os competidores passem a imitar. É o que acontece com os bancos, por exemplo, um deles lança uma novidade e os demais acompanham.

Portanto, a transformação disruptiva, que deixa os concorrentes para trás, acontece nos outros dois níveis: o modelo operacional, que fortalece a execução e reinventa o negócio; e o estratégico que cria novos segmentos de negócios.

O advento “business transformation” simplesmente convoca os líderes empresariais para enfrentar o desafio existencial das  mudanças disruptivas para o futuro de seus negócios, em vez de se sentirem perturbados por elas.

O grande apoio da transformação do negócio está na transformação digital, que tem várias tendências, como:

·         Inovação proativa: a transformação não consiste apenas em tecnologia, mas também em cultura, que é o que promove a integração de novas tecnologias. O capital humano é essencial neste processo.

·         Experiência do cliente: os clientes geralmente se afastam de marcas que não se alinham com suas necessidades e valores, portanto é importante envolvê-los e proporcionar a eles uma experiência melhorada.

·         Big Data: dados e análises estratégicas baseadas em pesquisas dão suporte às decisões, pois ajudam a entender as reais necessidades e expectativas dos clientes.

·         Inteligência Artificial: permite avaliar dados complexos e prever resultados, identificando oportunidades lucrativas e evitando riscos, sem intervenção humana. Assistentes virtuais como Siri (Apple), Cortana (Microsoft) e Alexa (Amazon) são exemplos dessa experiência ao alcance das pontas dos nossos dedos.

·         Realidade Virtual e Realidade Aumentada:  a realidade aumentada abre portas para atendimento ao cliente, apoio remoto, treinamento e colaboração, enquanto que a realidade virtual cria mais oportunidades de entretenimento e jogos, além de experiências imersivas em varejo, turismo e hospitalidade.

·         API (Application Program Interface): são as armas secretas da verdadeira transformação digital, pois ajudam as empresas a assegurar a melhor experiência dos seus clientes.

·         Trabalhar em qualquer lugar: com os ambientes de trabalho se movendo para servidores em nuvens, os funcionários podem trabalhar de qualquer lugar, com isso as operações remotas aumetam a produtividade e reduzem despesas.

·         Internet das Coisas (IoT): muda as operações da vida diária, ajudando a criar empresas mais enxutas e cidades mais eficientes. Eu tive um vislumbre disso em Berlim recentemente, e fiquei encantada com o que experimentei.

·         Impressora 3D e 4D: enquanto a impressão 3D permite criar objetos e soluções mais baratas, a impressão 4D permite que os objetos possam se remodelar ou auto montar.

A transformação digital já é uma realidade e está ao alcance das empresas. No entanto, é preciso salientar que a tecnologia sozinha não promove a revolução esperada. As pessoas têm um papel importante a desempenhar no sucesso da transformação digital, delas depende a melhor conjunção e aproveitamento das tendências tecnológicas aliadas ao nível de transformação desejado. «

A voz do cliente

Por que é tão difícil ouvir o cliente? Essa resposta é simples, porque sua empresa não está prestando atenção.

O cliente até procura os canais da sua empresa, mas você como gestor só fica sabendo da reivindicação quando a reclamação chega por um órgão independente ou regulador. Ou seja, quando a reclamação se tornou um drama.

Seus canais ou não estão cumprindo seus papéis ou foram mal definidos. E digo mais, qualquer que seja o motivo, a falha é sua como gestor. Como assim?!?

Quem autorizou a contratar pessoas inexperientes, jovens que nunca trabalharam, que ganham mal e trocam de emprego com a mesma frequência que trocam de roupas, que não têm boas maneiras, se bobear chamam o cliente de “mano” ou de “mina”, e “tipo assim” (expressão que eles adoram usar para tudo) estão sempre no gerúndio? Já experimentou ligar para o serviço de atendimento da sua empresa e se passar por um cliente com problemas? Vai perceber uma série de problemas. 

Não estou dizendo que sua empresa contratou errado, estou dizendo que ela não treinou, não avaliou, não deu sua identidade aos atendentes. Eles são a extensão da imagem da sua empresa, quem fala com eles acredita estar falando com sua empresa, não com o “mano” ou com a “mina”.

Sem qualquer preconceito quanto à cultura das pessoas, no momento do atendimento, os atendentes devem representar a cultura da empresa. Pouco importa se estou falando com o Felipe ou com a Mônica, do ponto de vista do consumidor, eu quero falar com alguém que represente a empresa. Esse sujeito não precisa nem ter todas as respostas, ele pode retornar minha ligação, se me der uma resposta adequada à minha reclamação (solução plausível para ambas as partes).

E não adianta orientar seus atendentes para chamarem todo cliente de senhor e de senhora, eu pessoalmente, odeio ser chamada de senhora a cada 5 segundos:

- Senhora estou anotando seus dados (dados que eu digitei na URA – aquela gravação antes de chegar ao atendente).

 - Senhora estou confirmando seus dados (o atendente repete tudo de novo).

 - Senhora está tudo certo com seu serviço (NÃO ESTÁ, se estivesse eu não tinha ligado, não tenho nenhuma carência por ser chamada de senhora a cada 5 segundos).

 - Senhora vou estar verificando (ai, meus sais!).

 - Senhora o nosso sistema confirma que seu serviço não tem problemas.... Algo mais em que posso ajuda-la? (Sim, atender minha solicitação. Não foi esse o motivo da minha ligação? Gente, essa pergunta só faz sentido quando o cliente teve sua solicitação inicial atendida).

No fim das contas a senhora aqui perdeu seu tempo, e se quiser que o serviço seja restabelecido ou o problema solucionado precisa entrar em contato com algum órgão que leve o problema a quem se disponibilize a ouvi-lo naquela empresa. Geralmente, levo aos órgãos reguladores, não tenho muita paciência para lenga-lenga.

Esse tipo de atendimento que deveria ser exceção virou regra, quando eu troquei de operadora de telefonia, eu não levei em conta o menor custo do serviço, eu fiz uma pesquisa para identificar aquela que mais respondia reclamações e oferecia o melhor atendimento. Nem posso lhe dizer se o atendimento é realmente melhor, porque com mais de três anos de uso não tive que ligar ainda.

Ouvir e atuar sobre as reclamações de cada cliente, nos próprios canais que sua empresa dispõe, é uma maneira sensata de atender melhor e como bônus aprimorar seus serviços. Seja em orientações mais claras, ou em serviços mais completos. Dessa forma, o cliente nem precisa reclamar, até porque reclamação deveria ser exceção e não o cotidiano das empresas.

Observo que, em geral, as empresas investem mais na captação de clientes (canais de vendas) do que na fidelização de clientes (canais de atendimento e inteligência), mesmo que ela gere a captação indireta de clientes por meio da indicação de clientes satisfeitos.

Rever seus processos de atendimento, de modo que as reclamações cheguem nas áreas de inteligência da sua empresa, garantirá uma melhoria significativa na qualidade dos seus serviços. Ouça a voz do seu cliente. É para ele que sua empresa tem a missão de entregar valor.«

A preferência é do cliente

Todos nós temos gostos pessoais, que nem sempre são compartilhados com outras pessoas.

Portanto, um DJ, por exemplo, jamais vai obter sucesso tocando somente as músicas do seu gosto pessoal. Para animar uma festa ele precisa captar o gosto do seu público e dar a eles o tipo de música que eles gostam.

É por esse motivo que as rádios abrem canais de comunicação (telefone, e-mail) para que o seu público possa pedir suas músicas.

Na verdade, o público é o cliente, sem ele o DJ ou a rádio não terão uma remuneração adequada para ampliar seus negócios. Com certeza, eles terão uma parte muito pequena do público, mas é provável que não seja suficiente para o crescimento e, em alguns casos, sua permanência no negócio.

As empresas que crescem e conseguem agradar seus clientes, têm algo em comum: elas sabem ouvir seus clientes.


Não é tão comum quanto possa parecer o cliente dar suas sugestões, mas quando ocorre é importante ouvi-lo e, na medida do possível, oferecer-lhe o que foi pedido.

Precisamos ter sempre em mente, que não existe ninguém melhor do que o próprio cliente para dizer o que ele gosta. «

Efeito placebo na Qualidade

Efeito placebo é a crença de que uma substância pode curar, mas na verdade a melhora ou cura ocorre por ações psicológicas e não pelas substâncias inertes do medicamento, mas o paciente desconhece esse fato.

Algumas empresas utilizam técnicas similares para a questão da Qualidade, adotam discursos, até investem em cursos, contratam pessoas e passam a vender aos clientes uma qualidade que ainda não existe.

Conheci executivos que nos seus discursos soltam muitas palavras sobre qualidade, e até convencem que ela é a preocupação principal da empresa, mas na realidade são discursos sem base real.

Esse efeito placebo nas empresas não é tão bom quanto os apresentados em pacientes que utilizaram pílulas de açúcar e se sentem curados, pois esse discurso sem base engana colaboradores e clientes até certo tempo, depois a verdade aflora.

Todos nós sabemos que nenhum ser humano, nem mesmo um enganador convicto, gosta da sensação de ser enganado.

O contrário do efeito placebo é o efeito nocebo, onde o paciente piora com a administração da medicação inerte ao invés de melhorar.

Eu percebo que as empresas que enveredam pelo caminho de fingir interesse pela qualidade experimentam os dois efeitos. Mas o pior efeito é no bolso, querendo ou não mesmo para encenar que existe qualidade em uma empresa, monta-se o circo, e no final não atinge objetivo nenhum, perde-se credibilidade com o cliente e até o respeito dos concorrentes.

Ao passo que se tivessem investido em qualidade de verdade, os gastos poderiam ser mais altos, mas estariam ganhando clientes ao invés de perdê-los. «

Onde você estava há 10 anos?

Estava relendo um artigo que escrevi há uns 10 anos, intitulado “A Tecnologia da Informação e o cliente como aliado estratégico para competir na economia globalizada: novos desafios da Gerência de Informática”, apesar do título enorme, eu já defendia que a satisfação do cliente o torna um grande aliado para as empresas. Eu me apoiava em pesquisas que mostravam que apenas 10% dos clientes insatisfeitos reclamam, os outros 90% deixam de comprar e ainda fazem propaganda negativa dos produtos ou serviços.

O cuidado e a observância das necessidades dos clientes proporcionam crescimento a longo prazo. Fato quase sempre esquecido.

Eu também defendia a transformação dos funcionários em “produtores de idéias”, demonstrando inclusive que é mais barato investir em treinamento dos funcionários existentes do que na contratação de novos funcionários. Infelizmente, qualquer redução de custo nas empresas começa pela redução ou completa eliminação dos treinamentos, depois demite-se e contrata novos recursos com as habilidades necessárias, mas sem os vínculos de comprometimento que o funcionário sem o treinamento tinha.

Talvez eu tivesse uma veia visionária, pois eu também apontava a Internet como um novo palco dos negócios, o interessante é que há apenas um ou dois anos antes do artigo, eu tinha adquirido meu primeiro computador pessoal e fazia minhas primeiras incursões na Internet.


Eu também lembrava que a Gerência de Informática devia estar atenta para dar o suporte adequado às empresas, pois as relações se dariam no âmbito mundial, e que o papel do gerente deveria ser o de um líder de “produtores de idéias”, tudo com interesse de conquistar aquele que faz a diferença entre o sucesso e o fracasso da empresa: o cliente.  «

A sustentabilidade na TI

A TI tem aplicações em todos os setores do mercado. Portanto, até que ponto ela deve ser excessivamente técnica?

TI é a união de dois conceitos importantes tecnologia e informação, entretanto entre os dois o mais importante é a informação, pois a tecnologia é só o meio de obtê-la.

Mas quantos profissionais da área já se deram conta disso? Poucos. Eu ainda vejo profissionais da área não ouvindo os usuários de seus sistemas. É difícil melhorar a qualidade de algo quando não temos retorno do usuário, mas quando um usuário vai até um profissional de TI e diz: “eu quero um relatório X”. Ele está abrindo o canal para essa comunicação. Mas o que realmente acontece é que ou o profissional diz que não é possível criar o relatório ou cria sem averiguar a necessidade do usuário. Em ambos os casos, o usuário fica insatisfeito.

Se liga! Já ouviu falar em sustentabilidade? Devemos nos preocupar com o meio ambiente, por que criar mais um meio do indivíduo imprimir mais papéis?

Não se esqueça de que TI é a sua área, não a do usuário, ele precisa obter mais informações sobre um assunto, e pensa sempre em relatório, pode ser que a solução do problema dele envolva a criação de um sistema novo, você é o profissional que encontra a melhor solução. Dar o relatório a ele pode criar uma demanda por mais relatórios, e você corre o risco de não encontrar mais o seu usuário, perdido sob uma pilha de relatórios que ninguém mais sabe para o que servem.

Esse é um exemplo muito corriqueiro, de comunicação dentro de uma mesma empresa.

Mas não é porque você é um consultor que sua perspectiva muda, quando você levanta as necessidades do seu cliente, pode dar a ele soluções melhores. A conquista dessa credibilidade representa lucro para você e a empresa de consultoria que você representa.

Mais uma vez a palavra é sustentabilidade, ofereça serviços de parceiro, aquele que entende seu cliente e o ajuda a obter os melhores resultados.

Não me entendam mal, não estou dizendo que todos os relatórios devam ser eliminados, talvez repensados, face à fragilidade do nosso ecossistema. 

O que eu defendo é a paciência em ouvir o cliente ou usuário de forma a entender perfeitamente seu problema. Eu disse ouvir e não escutar, ouvir tem mais o sentido de solidariedade, de entendimento, o escutar é aquela coisa rápida, onde mentalmente você está fazendo outros planos ou se perguntando o que está fazendo ali.

Consciente das necessidades do seu usuário e do meio ambiente, que solução você poderia dar a ele?   «

Como começar no ITIL

O ITIL ganhou uma proporção nas empresas de prestação de serviços de TI, porque os executivos enxergaram entre os benefícios desse framework as palavras mágicas: redução de custos.

Só que o ITIL não é miraculoso, a redução de custos realmente ocorre, mas a longo prazo, antes é necessário mudar a cultura da empresa e das pessoas envolvidas, prover certos investimentos, que certamente serão recuperados a longo prazo, sem essa visão sua empresa pode estar jogando dinheiro fora, tentando fazer com que tudo aconteça de forma imatura e sem planejamento.

Vamos entender o que é um framework, é uma estrutura, ou seja, o ITIL precisa ter certas áreas de atuação bem definidas.

Isso equivale dizer que para jogar futebol, existem certas regras, essas regras são o que o ITIL fornece, mas para ser campeão o time tem que ter tática, saber explorar essas regras em seu favor e ter talentos específicos em cada posição, meticulosamente treinados para isso.

Assim como o time que é campeão, teve um corpo dirigente que investiu no treinamento e aperfeiçoamento de seus talentos, empenhou-se para que eles trabalhassem em sinergia, e teve certeza de que seus talentos soubessem bem qual eram o seu papel e as regras, apoiando-os e incentivando-os para obter o melhor resultado; a área estratégica da empresa também deve atuar dessa maneira.

E muitas vezes a vitória não vem na primeira temporada de jogos, pois o time precisa estar afinado com a estratégia do clube, o que o leva a aprimorar suas táticas buscando melhores posições.

Em outras palavras, sem trabalho não se tem campeões.



Minha sugestão para investir em ITIL é conhecer bem a empresa, saber se ela quer mesmo investir no longo prazo e se tem ciência do trabalho árduo e necessário que ela tem pela frente. Necessário, porque em muito pouco tempo, empresas despreparadas para as necessidades dos seus clientes serão rejeitadas. Se você ainda não se deu conta disso, os outros clubes estão se preparando para a grande temporada e você pode sair dela na primeira rodada. O árbitro é o cliente!  «

Seu cliente diz: decifra-me ou abandono-te

Se a sua empresa ainda não se rendeu ao poder fascinante que a internet tem, sinto muito, mas ela logo estará ultrapassada, se é que já não está.

Ter uma página na internet é o mínimo que se espera de uma empresa, mas será que apenas isso é o bastante? Claro que não, ela precisa explorar esse espaço melhor, todas as empresas que o fizeram colheram muito mais frutos.

Elas não estão por aí contando esse segredo, mas basta ser um observador mais atento e você mesmo pode perceber isso.

Quando pensa em livros, qual é o nome de empresa que lhe vem à mente? Aposto que essa empresa tem um website atraente, onde você pesquisa sobre os livros que deseja, lê resenhas e a opinião dos leitores, e procura saber que outros livros o leitor daquele livro também comprou. Essas informações estão no website, além de utilizá-las nas suas compras, você as utiliza também para se manter informado sobre os lançamentos de livros, ou para saber mais sobre aquele livro que seus amigos estão comentando, ou aquele que você viu alguém lendo compulsivamente. É por esses detalhes que o nome daquela empresa vem a sua mente com mais facilidade.

O que na verdade a empresa fez, foi colocar informações que um leitor mais exigente procuraria saber se visitasse a livraria pessoalmente. Funciona como se ela estivesse dizendo a você, venha nos visitar e sinta-se à vontade. Por se sentir tão à vontade, você vai indicar aquele website sempre que alguém que pedir alguma informação mais aprofundada sobre um livro.

Portanto, sua empresa deve além de ter uma página na internet, oferecer atrativos para que seus clientes voltem e se sintam à vontade.

Você pode ganhar muito com esse sentimento de cumplicidade que nasce dessa nova relação com seus clientes. Você obtém uma resposta imediata dele.

A satisfação do cliente é o principal foco das empresas, mas para satisfazê-lo você precisa conhecer seus hábitos, suas necessidades e suas opiniões sobre os seus produtos. E essas respostas podem ser coletadas com muita facilidade no ambiente da internet. Você pode conhecer quais palavras o seu cliente utilizou nos buscadores para chegar ao seu website. Pode colocar enquetes para conhecer a opinião deles, ou abrir canais de comunicação, muitas empresas abrem um canal para que o cliente avalie o produto que comprou e dê sua opinião sobre ele.


O cliente na internet tem um perfil colaborativo, e quando esse perfil não é respeitado ele não se sente à vontade no seu website. O que você precisa saber é que o website da sua empresa deve ser um canal de comunicação bilateral.

Empresas que produzem alimentos colocam receitas que utilizam seus produtos, muitas abrem um canal para que o cliente divulgue suas próprias receitas, portanto seja criativo e coloque no website de sua empresa um diferencial que empolgue seu cliente para voltar e se sentir à vontade.

Quanto mais visitas o website de sua empresa receber mais você conhecerá seus clientes. Informação sobre o que satisfaz o seu cliente é o que vai criar um diferencial para sua empresa.

E não se esqueça que o website de sua empresa deve evoluir a medida que você conhece mais seus clientes, pois as necessidades deles também evoluem.  «

Qualidade compensa!

Inconveniências e riscos provocados pelas empresas geram descontentamentos diretos para os consumidores de seus produtos e serviços. Em geral, provocam reações governamentais regulatórias e movimentos nas empresas em busca de qualidade. Exatamente nesse momento os setores percebem que qualidade compensa.

Todas as pessoas exigem qualidade, e se uma empresa quer vender mais, o seu grande diferencial entre tantas outras empresas com que compete pela predileção do cliente, será a qualidade.

Estima-se que do faturamento das empresas de 20 a 30% é gasto com reparos a trabalhos mal feitos, correção de defeitos, desperdício com produtos defeituosos, resolução de conflitos internos e com a reclamação de seus clientes. Isso sem contar o dano à imagem da empresa, pois sabemos que um cliente satisfeito fala de sua satisfação para uma ou duas pessoas, mas o insatisfeito para pelo menos dez pessoas.

E nem sempre a reclamação do cliente chega à empresa, pois ele tem a opção de mudar para o produto ou serviço concorrente.

Investimentos em qualidade têm um custo, mas é bem menor que os prejuízos tangíveis e intangíveis, e a longo prazo tornam-se um diferencial estimado pelo cliente.

Quem determina a qualidade dos produtos ou serviços da sua empresa é o cliente.

Processo na Prestação de Serviço

Um processo é um método particular de operação ou uma série de ações, que normalmente envolve muitas etapas realizadas em uma seqüência definida.

Processo pode ser aplicado tanto nas etapas de produção de um produto como nas etapas de um serviço prestado a um cliente.

Em uma linha de produção o processo é muito mais visível e fácil de ser aplicado, entretanto quando ele passa a ser aplicado em serviços, elevam-se as interações humanas.

Para compreender a realidade dos processos aplicados na prestação de serviços, recorremos a analogias com a dramaturgia, e dizemos que as pessoas envolvidas no processo exercem “papéis”, e as tarefas que elas desempenham seguem “scripts”.

Aproveito para desmistificar uma dificuldade inicial: papel não é cargo, uma pessoa pode desempenhar mais do que um papel quando é feito o cruzamento com a realidade organizacional aplicada aos cargos.

Os papéis são criados com a mesma finalidade que na dramaturgia, para dar vida ao processo. Algumas pessoas se preocupam se vão ser estrelas, coadjuvantes ou figurantes, muito mais do que dar vida ao personagem em que vão atuar. A receita para o sucesso é simples: conheça o roteiro (o que a empresa espera como resultado), e execute seu papel com dedicação, e lembre-se que pode ser co-editor na melhoria desse roteiro, por meio do seu papel.

Por esse motivo, as duas aplicações de processos (produção e prestação de serviços) merecem abordagens diferentes, embora em ambos os casos a qualidade a ser atingida seja a satisfação do cliente, quando falamos de serviços a satisfação do cliente passa pela interação humana que afeta substancialmente a qualidade do serviço. Portanto, consideramos a questão ouvir o cliente uma parte importante desse serviço.

Seu melhor patrão: o cliente

Podemos nos enganar o quanto quisermos, mas nossos empregos dependem do cliente, mais especificamente da satisfação dele.

Você nunca se perguntou por que você tem um celular com tantas funcionalidades? Se na maioria das vezes você só quer falar com alguém? E por que dentre tantas opções na loja, você quis um que: fotografa, filma, guarda suas músicas e assim por diante?

Porque tem empresas pesquisando suas necessidades, empresas que já perceberam que é você quem manda, e que você não quer ter que andar por aí cheio de coisas em seus bolsos, você quer praticidade: tudo em um só aparelho. Talvez você não quisesse tudo o que veio no seu aparelho, mas seu colega do lado sim. Um aparelho celular com tantas funcionalidades atende às necessidades dos dois.

Usei o celular como exemplo, porque atualmente muitas pessoas têm um, mas serve para qualquer produto ou serviço oferecido.

Vendemos aos nossos clientes produtos ou serviços, e ele precisa se sentir satisfeito para que possamos continuar com nossos empregos e gerar novos empregos.

Leve em conta que cliente é quem recebe um produto ou serviço, se você trabalha em uma empresa onde você não tem contato direto com o cliente final, lembre-se que a pessoa que recebe o seu trabalho é seu cliente, por exemplo, todo funcionário de uma empresa é cliente do seu RH.

O professor Noriaki Kano nos anos 80 criou um modelo de satisfação do cliente, conhecido como o modelo Kano. Vou simplificá-lo para que você tire algumas noções para o seu dia-a-dia.

Basicamente, o cliente tem necessidades, que no mundo da informática, chamamos de requisitos, ou seja, são itens desejados por ele. Ele elencou 6 requisitos, mas vamos ficar com os 3 mais importantes por enquanto:

• Requisitos Revelados;


• Requisitos Esperados;


• Requisitos Excitantes.

Os requisitos revelados são aqueles que descobrimos indagando nossos clientes, a presença deles no produto ou serviço satisfazem o cliente, e a ausência não. Pesquisas sérias de satisfação do cliente conseguem identificar estes requisitos. Se você oferece um serviço de entregas, por exemplo, quanto mais rápida for sua entrega, mais satisfeito estará o cliente, e quanto mais lenta, menos satisfeito ele estará.

Os requisitos esperados são aqueles que de tão básicos o cliente não menciona, portanto qualquer pesquisa de satisfação é ineficaz para coletar esses requisitos. O cliente pode mencionar esses requisitos quando eles não são atendidos, nas suas reclamações. Por isso, é importante manter mecanismos para ouvir as reclamações dos seus clientes. A ausência desses requisitos sempre causa insatisfação. E, possivelmente, é notada por todos os seus clientes, pois é um requisito que o cliente espera encontrar no seu produto ou serviço. Por exemplo, espera-se que um celular armazene nome e telefone dos seus contatos, caso o aparelho não tenha essa funcionalidade vai gerar muita insatisfação entre seus clientes.

Aqui cabe ressaltar que se o produto ou serviço é bom o cliente pode não comentar com ninguém, mas se é ruim, ele vai comentar com muitas pessoas, e essa é a pior propaganda que um produto ou serviço pode ter.

Os requisitos excitantes são aqueles além das expectativas do cliente, são aqueles que o surpreende, e também os mais difíceis de se descobrir. A ausência deles não causa insatisfação no cliente, pois ele desconhecia essa necessidade, mas a presença excita, torna-se um grande atrativo para o seu produto ou serviço. E são exatamente esses os requisitos que as empresas querem atender. Elas investem em tecnologia e pesquisa exatamente para surpreender o cliente, pois sabem que ele vai se entusiasmar e voltar mais vezes, possivelmente pode até se tornar fiel à marca, pois sabe que sempre encontra novidades.

A receita para deixar um cliente satisfeito é manter todos os requisitos esperados e revelados atendidos, investir na pesquisa dos requisitos excitantes, para isso você precisa estar atento ao seu cliente, observar seu comportamento, observar as tendências, usar uma pitada especial de criatividade e também pensar “fora da caixa”.