Seu melhor patrão: o cliente

Podemos nos enganar o quanto quisermos, mas nossos empregos dependem do cliente, mais especificamente da satisfação dele.

Você nunca se perguntou por que você tem um celular com tantas funcionalidades? Se na maioria das vezes você só quer falar com alguém? E por que dentre tantas opções na loja, você quis um que: fotografa, filma, guarda suas músicas e assim por diante?

Porque tem empresas pesquisando suas necessidades, empresas que já perceberam que é você quem manda, e que você não quer ter que andar por aí cheio de coisas em seus bolsos, você quer praticidade: tudo em um só aparelho. Talvez você não quisesse tudo o que veio no seu aparelho, mas seu colega do lado sim. Um aparelho celular com tantas funcionalidades atende às necessidades dos dois.

Usei o celular como exemplo, porque atualmente muitas pessoas têm um, mas serve para qualquer produto ou serviço oferecido.

Vendemos aos nossos clientes produtos ou serviços, e ele precisa se sentir satisfeito para que possamos continuar com nossos empregos e gerar novos empregos.

Leve em conta que cliente é quem recebe um produto ou serviço, se você trabalha em uma empresa onde você não tem contato direto com o cliente final, lembre-se que a pessoa que recebe o seu trabalho é seu cliente, por exemplo, todo funcionário de uma empresa é cliente do seu RH.

O professor Noriaki Kano nos anos 80 criou um modelo de satisfação do cliente, conhecido como o modelo Kano. Vou simplificá-lo para que você tire algumas noções para o seu dia-a-dia.

Basicamente, o cliente tem necessidades, que no mundo da informática, chamamos de requisitos, ou seja, são itens desejados por ele. Ele elencou 6 requisitos, mas vamos ficar com os 3 mais importantes por enquanto:

• Requisitos Revelados;


• Requisitos Esperados;


• Requisitos Excitantes.

Os requisitos revelados são aqueles que descobrimos indagando nossos clientes, a presença deles no produto ou serviço satisfazem o cliente, e a ausência não. Pesquisas sérias de satisfação do cliente conseguem identificar estes requisitos. Se você oferece um serviço de entregas, por exemplo, quanto mais rápida for sua entrega, mais satisfeito estará o cliente, e quanto mais lenta, menos satisfeito ele estará.

Os requisitos esperados são aqueles que de tão básicos o cliente não menciona, portanto qualquer pesquisa de satisfação é ineficaz para coletar esses requisitos. O cliente pode mencionar esses requisitos quando eles não são atendidos, nas suas reclamações. Por isso, é importante manter mecanismos para ouvir as reclamações dos seus clientes. A ausência desses requisitos sempre causa insatisfação. E, possivelmente, é notada por todos os seus clientes, pois é um requisito que o cliente espera encontrar no seu produto ou serviço. Por exemplo, espera-se que um celular armazene nome e telefone dos seus contatos, caso o aparelho não tenha essa funcionalidade vai gerar muita insatisfação entre seus clientes.

Aqui cabe ressaltar que se o produto ou serviço é bom o cliente pode não comentar com ninguém, mas se é ruim, ele vai comentar com muitas pessoas, e essa é a pior propaganda que um produto ou serviço pode ter.

Os requisitos excitantes são aqueles além das expectativas do cliente, são aqueles que o surpreende, e também os mais difíceis de se descobrir. A ausência deles não causa insatisfação no cliente, pois ele desconhecia essa necessidade, mas a presença excita, torna-se um grande atrativo para o seu produto ou serviço. E são exatamente esses os requisitos que as empresas querem atender. Elas investem em tecnologia e pesquisa exatamente para surpreender o cliente, pois sabem que ele vai se entusiasmar e voltar mais vezes, possivelmente pode até se tornar fiel à marca, pois sabe que sempre encontra novidades.

A receita para deixar um cliente satisfeito é manter todos os requisitos esperados e revelados atendidos, investir na pesquisa dos requisitos excitantes, para isso você precisa estar atento ao seu cliente, observar seu comportamento, observar as tendências, usar uma pitada especial de criatividade e também pensar “fora da caixa”.