Planejamento: do homem das cavernas ao homem moderno

Você aprendeu na escola, mas deve ter se esquecido, a inclinação do eixo terrestre na órbita de 365 dias (366 nos anos bissextos) em torno do Sol define as estações do ano.

O homem das cavernas mais susceptível às mudanças climáticas, e sem poder contar com as previsões dos meteorologistas, entendeu como essas mudanças o afetavam e se organizou de tal maneira, a estar preparado para o inverno, que era a estação do ano mais hostil. Nascia, então, o conceito de planejamento, que veio antes da descoberta do fogo e da roda. Aliás, sem planejamento ele não teria chegado a essas descobertas, e não teria evoluído até nós.

Sem ferramentas como planilhas e softwares específicos para controle de projetos, ou mesmo uma simples agenda, o homem das cavernas desenhava de forma primitiva seus planejamentos nas rochas ou repassava o conhecimento aos demais membros da tribo.

Agora, pense bem: se o homem das cavernas, sem tantos recursos, conseguia tal nível de organização, por que, nos dias atuais, existe tanta resistência ao planejamento?

Vamos lá! Boa parte do trabalho já foi feito, temos meteorologistas, os desafios climáticos mais preocupantes foram vencidos (afinal temos agasalhos e mantimentos em nossas casas), temos ferramentas de apoio ao planejamento, por fim, sabemos o que tem que ser feito e temos os meios para isso, só nos falta mesmo é planejar.

Entretanto, o mais comum é não planejar. Inclusive existe um forte ditado, que critica o planejamento: “o homem faz planos, e Deus ri”.

Muito provavelmente este ditado nasceu de planejamentos falhos, onde se planejou tudo e não se contou com o inesperado.

Planejar algo conhecido é relativamente fácil, todos os riscos e situações inesperadas já foram percebidas ao longo do tempo, entretanto planejar algo desconhecido, traz o inesperado muito presente, porque muitas vezes não se consegue varrer todas as possibilidades com o conhecimento e a experiência que se tem.

Portanto, mesmo neste último caso a existência de um planejamento é mais eficaz do que sua inexistência.

Como você acha que os grandes inventores conseguiram sucesso nas suas invenções? Eu digo: falhando, reavaliando e planejando novamente seus projetos. Por exemplo, todos os inventores que tentaram inventar o avião enfrentaram quedas e insucessos até que apareceram os primeiros resultados, muitos deles morreram sem alcançar o objetivo.

Grande parte das invenções e descobertas não aconteceram por acaso. Nem mesmo a maçã que caiu na cabeça de Newton, ela só o ajudou a pensar fora da caixa, ele já vinha se preocupando com as questões de força e atração a muito tempo. A pancada na cabeça só ajudou a montar o quebra-cabeça, ele já tinha todas as peças.

Enfim, planejamento foi, é e sempre será importante, além de fazer parte dos nossos instintos primitivos.

Quer inovação na sua empresa? Quer melhorar os processos? Quer alcançar resultados? Quer mais lucro? Comece pelo planejamento. Verá que o lucro, por exemplo, é resultado de um trabalho mais profundo do que apenas cortar gastos e aumentar o preço dos produtos. «

Pensamento Produtivo

Ser produtivo é o que todo ser humano almeja. Mas por que terminamos nossas jornadas diárias com a impressão de que não fizemos nem metade do que esperávamos?

Por falta de pensamentos produtivos, pensamentos orientados a produzir algo, que seguem um processo para alcançar os resultados.

Não é tão mecânico e moroso como parece, nosso cérebro faz isso o tempo todo, a gente é que sai complicando tudo.

Se estou acostumada a pegar o garfo com a mão direita, pega-lo com a mão esquerda vai me deixar desconfortável, insegura, provavelmente vou até perder o apetite. Se a etiqueta existe para que eu me sinta confortável, e só a ideia de tentar comer com a outra mão não me deixa animada, então está tudo bem inverter os talheres, sou canhota para comer e pronto! Isso é um pensamento produtivo, vou aproveitar minhas melhores qualidades, o bom humor, a boa prosa e deleitar os convidados à mesa do jantar com elas.

Pensar diferente, fazer adaptações para sua realidade de modo que tudo seja simples e objetivo é o que torna alguém produtivo.

Quem ainda não assistiu ao filme Moneyball (O homem que mudou o jogo), se tiver oportunidade assista, ele mostra que pensar fora da caixa não é tão complicado como se imagina, o complicado é convencer aos outros de colocar em prática aquilo que você pensou fora da caixa.

Puxando a sardinha para o lado de processos, aliás processo está intimamente ligado tanto ao tradicional como ao inovador, pois existe uma linha corrente de como as coisas sempre foram feitas (o tradicional), então, em um dado momento, há uma ruptura, como uma descoberta por acaso ou um pensamento fora da caixa, que traz uma nova forma de fazer as coisas (a inovação).

Sou apaixonada por isso, estudar e aplicar o modo tradicional de fazer as coisas, quando ele está dominado partir para as inovações. Quando você domina algo, percebe onde estão os pontos fortes e fracos, daí você pode melhorar e também pode inovar.

O filme é sobre uma história real do baseball americano, um ex jogador (Billy Beane) tornou-se gerente geral de um time de baseball da primeira divisão que tinha um orçamento restrito e estava perdendo seus melhores jogadores para os adversários, que podiam pagar mais.

Sua equipe técnica escolhia os jogadores através de olheiros e tinham como critérios a percepção pessoal dos técnicos, então se o jogador fosse bom, mas tivesse namorada feia, achavam que era inseguro e não indicavam a contratação, se o jogador tivesse uma jogada esquisita também não era contratado, eram critérios do tipo o cara parece bom, mas não gostei e pronto.

O Beane fica incomodado com isso, mas ele próprio não tinha um melhor padrão para sugerir.

Até que em uma negociação de um jogador com outro time, ele percebeu que a negociação mudou de rumo após um cochicho ao pé do ouvido do negociador. Intrigado, após a reunião, ele foi falar com o nerd que fez o cochicho. Descobriu que o nerd era, na verdade, um economista recém-formado da Universidade de Yale, Peter Brand, que fazia as escolhas dos jogadores de acordo com estatísticas. Pela teoria dele, muitas vezes um jogador “defeituoso”, era rejeitado pela maioria das equipes, mas na verdade tinha melhor aproveitamento em campo, ou seja, trazia muito mais resultados para o time do que os jogadores mais bem pagos. E esses jogadores “defeituosos” cabiam no orçamento restrito que Beane tinha.

Beane contratou Brand como seu assessor, e deixou toda a equipe técnica contrariada ao propor que com o dinheiro que pagavam ao jogador que saiu, seriam contratados 3 jogadores “defeituosos”, entre eles um jogador lesionado. O jogador lesionado não podia jogar em sua posição, mas deveria ser treinado para outra posição, devido ao alcance dos seus resultados.

Como gerente geral do Oakland Athletics (também conhecido como A’s), Beane tinha autonomia sobre quem entrava e quem saia do time, mas não sobre quem jogava, essa era uma decisão do técnico (Art Howe), que discordava totalmente das contratações de Beane. Howe não deixava que os últimos jogadores contratados por Beane jogassem, especialmente o jogador lesionado que estava trocando de posição. Após 7 derrotas consecutivas, Beane negocia a única estrela do time (Carlos Penã) para que os jogadores por ele escolhido joguem, sem opção Howe trabalha com o time que tem. Surpreendentemente o time melhora, alcançando a marca histórica de 20 jogos ganhos consecutivamente em 2002. O técnico é enaltecido pela mídia, que não sabe quão cabeça dura ele foi para aceitar um time sem estrelas.

Os A’s não foram campeões naquele ano, afinal de contas não tinham time para ganhar, a mídia esportiva criticou os critérios estatísticos adotados por Beane, mas a semente estava plantada. Na situação em que os A’s iniciaram, com orçamento apertado, sem estrelas, eles terminaram bem a temporada, e atingiram excelentes resultados, muito melhores se não tivessem tentando nada diferente.

Como o próprio Beane explicava para o time é um processo, ou seja, deve ser sempre aprimorado.

Traduzindo isso para a realidade empresarial, as escolhas de funcionários são feitas da mesma forma que o baseball tradicional, sem critérios claros e definidos, tem lá na descrição da vaga o que se espera não do profissional que será contratado, mas do profissional que ocupava aquela vaga.

Alguém parou para pensar no que realmente se espera daquela vaga? Se você tem uma vaga de motorista, a pessoa precisa estar habilitada, sem infrações graves no trânsito, mas se você contrata um gerente de compras, para uma empresa que não tem cultura de compras centralizadas, não adianta contratar uma pessoa com as mesmas características da pessoa que estava antes e entregou o cargo. Você precisa contratar alguém que consiga implementar a mudança de cultura (caso você não tenha um Escritório de Processos para ajuda-lo). Implementar a mudança de cultura é infinitamente mais prioritário do que compras em si, para isso o novo gerente contrata uma pessoa para auxilia-lo, se for o caso.

Por favor, se seu candidato tiver mulher feia ou ele for feio, não é motivo para rejeita-lo. A beleza está nos olhos de quem vê. Você precisa contratar com critérios claros, focado em resultados não puramente em sentimentos.

Outra questão que observei no filme, o Beane foi bem autoritário (eu quero assim, vai ser assim), ele poderia ter tentado convencer a equipe técnica. Embora eu concorde que muitas vezes o que faz total sentido para nós, não faz sentido algum para os demais. E em toda sociedade existe a questão dos egos, aceitar novas ideias é sempre mais difícil para quem se apegar demasiadamente ao tradicional.

Mas eu acredito que com bons argumentos as pessoas são convencidas.

Uma lição que tiro do filme é que não basta pensar fora da caixa, é preciso convencer as pessoas de que o que você pensou fora da caixa pode ser feito dentro da caixa. «

Desabafo de Cidadã

Os professores estão em greve há 2 meses, e pouca gente está preocupada com isso. Eu não estudo na rede pública de ensino, nem tenho filhos na escola, mas essa greve me preocupa por vários fatores. Ela não está sendo muito noticiada pela imprensa, as reivindicações dos professores apesar de legítimas estão sendo ignoradas. Eles denunciam problemas de segurança, infraestrutura, salas de aula com mais de 40 alunos (em um curso de alfabetização de jovens e adultos foram matriculados para uma mesma sala 102 alunos), além da falta de condições para o aprimoramento profissional do professor. Isso sem falar da questão salarial.

Tudo isso é muito grave, senão agora, em um futuro próximo (5 anos aproximadamente) vai afetar drasticamente a sociedade. Essa perda até agora de 2 meses no ensino que já está capenga, não será recuperada em aulas de reforço ou extensão do ano escolar. Quando eu estava na escola, e havia greves longas, os professores eram obrigados a cortar matérias mesmo com extensão do ano escolar, porque tanto os alunos como os professores perderam o fio da meada, é preciso fazer revisão das matérias para retomar o ritmo.

Quando esses alunos entrarem no mercado de trabalho, sem saber escrever direito ou calcular, toda a sociedade será de alguma maneira lesada. Outra coisa é o descaso com que “A Pátria Educadora” está tratando seus filhos. Não estou colocando mais essa na conta da presidenta, o problema está nos estados, ou no sistema como um todo do país que divide responsabilidades, e dá subterfúgios para negar as crises que o país passa.

Sim, temos mais do que uma crise. Crise de energia, crise hídrica, crise educacional, crise de governança pública... e assim vai. Negar essas crises e agir como se nada estivesse acontecendo, não resolve nada. Criticar também não. O que podemos fazer como sociedade é manifestar nossa desaprovação e anotar no caderninho quem está deixando de fazer o quê. O tempo entre as eleições é de 4 anos, no decorrer dele muita coisa fica esquecida, é uma atitude cidadã anotar e fiscalizar aqueles em que votou para ver se estão fazendo o que prometeram. Mesmo que o seu candidato escolhido não tenha ganhado as eleições, seu trabalho não termina, quem quer que seja que foi eleito deve trabalhar pela sociedade e você faz parte dela, portanto tem todo o direito de exigir seus direitos.

Prometeram-nos uma Pátria Educadora, de todas as crises pelo menos a educacional deveria ser melhor tratada, mesmo que o governo federal não consiga agir diretamente nos estados, acho que cabia à presidente chamar todos os governadores para conversar e cobrar eficiência, imagino que há um repasse de verbas aos estados para a educação, cobrá-los do que está sendo feito e os resultados esperados, é perfeitamente válido.

Não tolero discursos de partidos apontando o dedo um para o outro, quem quer fazer algo faz, dizer “eu te disse” além de irritante é contraproducente.

O que eu como cidadã espero? Que a base governante trabalhe para o país crescer e que a base de oposição fiscalize, apoiando e rejeitando leis de acordo com o interesse POPULAR. Medir forças com o governo e depois dizer “eu avisei” é canalhice. Veja bem, não estou sendo partidária, apenas quero que o interesse geral da nação seja preservado.

A classe política precisa entender que professor, bem como todos os outros trabalhadores, merecem respeito. Se a reivindicações dos professores é abusiva, deixe isso claro, se há problema de orçamento, faça uma proposta a longo prazo de melhorias, e sempre CUMPRA o prometido. Se não acordo de longo prazo, pois as necessidades da categoria vêm se acumulando durante anos, engole o orgulho e pede ajuda à tal Pátria Educadora, pois o governador zela pelos interesses do estado, e não pessoal ou partidário.

Candidato que faz campanha dizendo que governa melhor com candidatos do mesmo partido, perde o meu voto imediatamente, pois política democrática é multipartidária, e não deveriam ser os interesses de um partido que norteiam as decisões e sim da população que votou.

É por essas e outras que eu sou a favor das mudanças eleitorais em que serão eleitos os candidatos mais votados e ponto. Isso acaba com a panaceia dos partidos que botam o terror como facções criminosas, em mensalões para aprovar leis, ou loteamento dos ministérios.

Além disso, não quero votar em um candidato e ele levar para o governo outros que não passaram por minha aprovação.

E sabe o que é pior? Ouvir o presidente de um partido dizer que se o fulano X ou Y do partido dele for condenado será expulso do partido. Partido deve sim monitorar seus membros e se houver fraude comprovada, o partido deveria até indenizar a sociedade. Se isso acontecesse nenhum partido iria esperar um escândalo estourar, para depois da comprovação expulsar o membro que claramente alimentou bem o partido com suas fraudes (volta e meia tem um tesoureiro de partido envolvido). Os partidos seriam mais exigentes com quem eles aceitam, e fiscalizariam as ações de seus membros.

Se os partidos não agem como partidos, mas como facções criminosas, sou totalmente a favor de enfraquecê-los, como dizem os cientistas políticos de plantão.

Depois da ditadura os partidos tiveram anos para aprenderem a se comportar e se isso não aconteceu até agora, não é mantendo esse sistema de votação que eles vão aprender, contrariando os cientistas políticos eu sou a favor de que sejam eleitos os candidatos mais votados. No fim das contas votamos em pessoas e não em partidos.

Voltando aos professores, a crise educacional já se arrasta há muito tempo. Eu me lembro muito bem da minha professora de matemática me dando um conselho: “escolha qualquer profissão, menos professora”. Ela me disse isso porque eu adorava matemática e gostava de ensinar aos colegas. Ela temia que iludida com meu fascínio pela matemática eu vivesse a vida difícil de um professor.  Quantos possíveis professores morreram por conselhos como este? Quantos restarão no futuro, se continuarmos tratando nossos professores com descaso?

Sem professores não se formam os outros profissionais, portanto não é um problema apenas do governo, é um problema da sociedade como um todo. «

Processos na Nuvem

Os processos de uma empresa representam o modo como ela produz seus resultados.

Tais resultados para serem atingidos contam com métodos e tecnologias cada vez mais modernos, portanto não é novidade que os processos foram parar na nuvem virtual e lidam com o desafio de consolidar um grande número de informações.

Os processos de uma empresa não rodam mais somente em servidores internos, eles rodam também em cloud servers (servidores na nuvem), o que permite maior mobilidade para os processos que podem ser executados a partir de qualquer lugar ou smart device (dispositivo inteligente).

Como os processos são como a receita secreta da empresa para atingir seu sucesso, há uma preocupação crescente com a segurança da nuvem.

Da mesma forma que seus processos são facilmente executados de qualquer parte do planeta com qualquer smart device, eles também podem ser atacados por hackers que encontram portas inexploradas de acesso.

Cloud servers, big data, smart devices, fornecem um mundo de possibilidades, e como, para muitas empresas, eles começaram a ser explorados há pouco tempo, eles possuem vulnerabilidades ainda não dominadas pelos profissionais que lidam com essas implementações.

Em toda parte do mundo, os profissionais da Tecnologia da Informação são alucinados por novas tecnologia, e tão logo é lançada uma tendência, o imediatismo natural deles já quer experimentar e colocar no ar. Existe uma certa disputa de egos, para estarem na vanguarda.

Os gestores de negócio, sem muita familiaridade com a tecnologia, acabam embarcando nessa onda e bancam as novidades.

Mas antes de se lançarem na nova onda, ambos (TI e Negócios) deveriam consultar seu Escritório de Processos para ponderar, o quanto de fato a nova tecnologia é importante para o negócio, mediar a dosagem e os passos que devem ser dados.

Tecnologia é uma forma eficiente de alavancar os negócios, mas na dose errada ou aplicada de forma inconsequente pode representar um desastre.

Considero que cabe ao Escritório de Processos estar antenado com as novas tecnologias, para ser capaz de ponderar sobre seu uso na empresa. A TI não tem que decidir tudo sobre tecnologia sozinha.

A TI pode e deve indicar as melhores tecnologias para potencializar o negócio, mas sua escolha e aplicação deve seguir alguns requisitos definidos em conjunto com a gestão de negócio. Garante-se, desta forma, que a empresa não dará nenhum passo maior do que suas pernas, ou sem analisar os riscos envolvidos. «

Xô, bagunça!

Você já reparou como um profissional organizado é mais eficiente?

Isso acontece porque o profissional desorganizado perde mais tempo tentando encontrar arquivos, e-mails e se atualizando sobre as notícias da empresa. Ele, inclusive, perde e-mails, compromissos e prazos. Em suma, não tem uma relação muito saudável com o relógio, vive correndo atrás do tempo perdido, mas o grande vilão é mesmo a falta de organização.

O que sua mesa de trabalho revela?

Pilhas de papéis e livros espalhados, revelam falta de organização. Evite empilhar coisas, organize seus papéis em pastas.

Muitos bibelôs, elementos infantis e muitas plantas revelam uma personalidade sensível, confundida com imaturidade, o que lhe deixa fora do rol das promoções. Escolha só um objeto.

Porta retrato com fotos de cunho muito pessoal, inclusive de turmas em baladas, revela exibicionismo, pessoa que só pensa em diversão. Seja discreto, prefira fotos da família e dos colegas de trabalho em situações mais comedidas.

Mesa vazia, revela que você não tem vínculos profundos, não vai permanecer no emprego ou está sempre de férias. Tenha pelo menos um porta-trecos e uma pasta de arquivos. 

Como se instaura a desordem?

Tudo começa quando você guarda coisas acreditando que será útil mais tarde, por questões sentimentais, por não querer perder tempo selecionando a utilidade daquilo, ou, ainda, porque gastou muito dinheiro ao comprá-lo. Muitas vezes cometemos erro em comprar algo e nos dói termos que nos desfazer daquilo. Facilmente nos tornamos acumuladores de coisas e levamos isso também para nossa vida profissional.

Mesas cheias de bibelôs, gavetas atulhadas de pastas e papéis, porta canetas lotado de canetas, muitas nem escrevem. Caixa de e-mails abarrotada como e-mails não lidos, ou perdidos em pastas que nunca mais serão acessadas. Agenda eletrônica com compromissos que se sobrepõem com frequência. Reuniões não planejadas que brotam do nada.

Você se reconhece em alguma dessas situações? 

Por que nos apegamos às coisas?

Desapegar-se de uma de suas posses afeta a mesma área do seu cérebro que trata da dor física, como quando você corta o dedo com papel ou toma um gole de café muito quente. Portanto quanto maior for seu apego emocional ou financeiro ao objeto, mais vai lhe doer desapegar-se dele.

Quando se trata de algo físico, apenas tocá-lo faz com que você se sinta mais apegado a ele. Pesquisas revelam que quanto mais se toca um objeto, mais valor damos a ele.

Algumas lojas exploram o efeito do toque em sua psicologia, se você já foi a uma Apple Store deve ter percebido como os produtos estão expostos, todos permitem que você toque, interaja e brinque com eles. Comprando ou não algum dos produtos, você sai da loja com a necessidade de tê-los, mesmo que nunca tenha tido interesse antes. Essa necessidade não nasceu por conta da genialidade do produto, mas por você ter passado algum tempo com o produto em suas mãos, sentido como se ele fosse seu.

Na verdade, a Apple não inovou nesse sentido, grandes lojas de brinquedos, permitem que as crianças brinquem com alguns brinquedos dentro da loja, quem tem filho sabe o que isso significa. Grandes livrarias, disponibilizam um espaço confortável para que você leia os livros dentro da loja, difícil sair dessas lojas sem comprar algo.

Mas em uma Apple Store tudo é pensado para maximizar o efeito psicológico de dar ao cliente a sensação de ser o dono daqueles produtos, as telas ligeiramente inclinadas para incentivar os clientes a ajustá-las ao seu ângulo de visão ideal, praticamente os convida para pelo menos um toque no produto. Definitivamente, a experiência de propriedade é mais importante do que a venda, faz com que o cliente vá para casa com uma necessidade que ele não sentia antes: ter aquele produto.

Impacto da desordem no nosso cérebro

Seja no seu armário ou na mesa do escritório, as coisas em excesso têm um impacto negativo na sua capacidade de se concentrar e processar informações. Mesmo que você seja organizado, se trabalhar em um ambiente desorganizado, a desordem física ao seu redor vai tirar sua atenção, diminuindo seu desempenho, aumentando seu estresse e prejudicando sua capacidade de pensar criativamente.

O seu computador também pode ser um foco de desordem, com arquivos desorganizados, com as notificações das redes sociais pipocando na sua tela e competindo com sua atenção. É uma forma digital de desordem.

Se ao realizar uma tarefa você faz pausas constantes para checar uma notificação de uma de suas redes sociais, e-mail ou de uma mensagem de celular, você não tem chances de se entregar à experiência criativa do seu trabalho, pois não filtra as informações e alterna rapidamente entre as tarefas sem concluí-las, ou seja, perde o fio da meada. 

Como acabar com a bagunça?

A saída é a organização.

O conceito de organização é diferente de arrumação, ao arrumar uma pilha de papéis, por exemplo, você coloca uma folha sobre a outra, dá umas batidinhas dos lados para garantir o alinhamento das folhas, mas continua tudo desorganizado. Enquanto organizar esta mesma pilha de papéis significa identificar o que é útil e o que não é.

Tudo que não é útil é descartado.

O que é útil é separado por categorias, por meio de etiquetas ou pastas, e voillà: sempre que precisar encontrar um determinado papel basta se orientar pela categorização criada.

As pastas até podem conter papéis que não estão perfeitamente alinhados uns com os outros, mas você encontra o que precisa sem enlouquecer. Praticidade é tudo! 

Não há problema algum em você manter alguns bibelôs em sua mesa de trabalho, desde que eles não limitem seu espaço de trabalho, nem invadam o espaço de trabalho de seus colegas.

Não há porque você espalhar a família inteira de minions pela sua mesa, bastam dois estrategicamente posicionados.

Tenha um espaço onde se sinta à vontade e livre para criar. 

Dicas de organização

• Tenha uma pasta de arquivos e um porta trecos, onde devem ficar as canetas, lápis, tesoura, bloco de notas, etc..

• As lembranças pessoais devem ser mantidas no mínimo.

• Limpe sua mesa no início e no fim do dia.

• Limpe mensalmente suas gavetas e libere espaço.

• Mantenha itens essenciais sobre a mesa (computador, telefone, porta treco, calendário).

• Tenha uma lista mestra de tarefas, assim você não esquece nada que precisa concluir no dia.

• Mantenha uma gaveta separada para papelada pessoal.

• Crie um sistema de categoria, como cores, para organizar suas pastas. 

• No final de cada projeto ou ciclo de trabalho, organize documentos e arquivos para armazená-los.

O difícil é começar, mas assim que se acostumar com a organização de sua mesa de trabalho, sentirá os benefícios na sua vida profissional. «

Qual o papel de um Especialista em Processos de Negócio?

Eu tenho uma das especializações mais mal compreendidas do País (se alguém souber de outras, pode relacionar nos comentários). Apesar dela ser importante, erroneamente as empresas a classificam como irrelevante. E quando finalmente se dão por vencidas e contratam, quase sempre se arrependem da contratação. Não porque os serviços eram desnecessários, mas porque não foi bem prestado.

É fácil para uma empresa contratar um profissional que o mercado reconhece amplamente, ela tem parâmetros para avaliá-lo, mas um profissional que ela não compreende o que faz acaba se tornando uma caixinha de surpresas, e surpresas todo mundo sabe, podem ser boas ou ruins.

Ao invés de me lamentar, tento esclarecer tanto para as empresas como para os profissionais, qual é nosso papel. Afinal faz parte do meu papel descobrir quais são as regras do jogo e jogar de acordo com elas.

Um Especialista em Processos de Negócio, seja lá o nome que a empresa queira dar ao cargo ao contratá-lo (geralmente é Analista de Processos), deve ser capaz de avaliar a eficácia (capacidade de atingir resultados) dos processos de negócio e oferecer sugestões de melhorias. Sim, sugestões, ele jamais decide o que será feito para melhorar, ele dá sugestões baseadas na sua percepção do todo, em geral são sugestões pertinentes, mas como não será ele que vai executá-las na rotina diária do processo, nada mais justo de que a melhoria seja confortável e factível do ponto de vista de operação. Os executores e os gestores ganham voz e decidem juntos, se houver necessidade de uma mediação, o especialista estará ali para auxiliar, sendo a voz da razão, pois ele sabe qual é o objetivo a ser alcançado.

As melhorias podem abranger toda a empresa ou questões específicas, mas em ambos os casos ela resulta em aumento do lucro da empresa, ou seja, todos ganham (se a empresa cresce os seus funcionários também lucram).

Para saber se houve mesmo melhoria neste sentido, percebe-se que o especialista precisa ser hábil em analisar, quantificar e medir a produtividade. Portanto, a melhoria deve contemplar gatilhos para extração desses indicadores.

Ele deve compreender também quando sugerir melhorias, elas são imprescindíveis quando existem pontos fracos no processo ou apresentam rupturas na cadeia de valor da empresa.

Qualquer elo fraco representa desperdício de recursos.

Claro que tal especialista não serve apenas para corrigir pontos fracos no processo, ele é imprescindível nas mudanças, ocasião em que a empresa muda seus processos para se adequar à evolução de seus clientes. Geralmente, as empresas realizam essas mudanças sem o apoio de um Especialista em Processos de Negócio, e não conseguem satisfazer o cliente, porque algum elo foi deixado para trás, como por exemplo, criar um produto inovador e não treinar a equipe de suporte e/ou de vendas para lidar com dúvidas dos clientes.

É mais comum do que parece, as empresas venderem seus produtos para o público externo e esquecer completamente do seu público interno. Esse é apenas um exemplo, o elo deixado para trás pode estar em qualquer parte do processo, e como ele é uma cadeia, o problema pode estar repercutindo muito além de onde está sua origem.

O Especialista de Processos de Negócio avalia os processos de acordo com informações significativas que foram reunidas com funcionários de vários níveis da empresa, desde o presidente até o funcionário de nível mais baixo, exatamente para ter a exata dimensão da cadeia de valor e dos entraves enfrentados no processo.

Ele sempre documenta e quantifica tudo, para determinar os componentes do processo com menor produtividade, assim ele é capaz de definir as questões a serem abordadas.

O objetivo não é cortar pessoal, eventualmente uma reorganização dos processos pode detectar pontos de retrabalho que podem ser cortados, ou uma melhoria pode simplificar o trabalho de maneira que algumas atividades podem desaparecer. Fica a critério do nível estratégico o que fazer com a mão de obra excedente. Eu sempre recomendo o reaproveitamento em outras áreas, posto que o funcionário detém conhecimento do negócio, e saí muito mais barato para a empresa reaproveita-lo.

De qualquer forma, descobrir as áreas problemáticas da empresa é apenas uma parte do trabalho, é necessário criar métodos para resolver as questões e isso leva o profissional a ter outros conhecimentos como de tecnologia da informação. Boa parte dos processos das empresas rodam em sistemas, e muitas vezes eles estão desconexos, quando deveriam estar integrados.

Algumas empresas demandam que nós especialistas, além de avaliar e fornecer soluções, também tenhamos participação na implementação das soluções. Portanto, cada vez mais é importante termos conhecimentos de Gestão de Projetos.

Eu, particularmente, encaro os primeiros passos em uma empresa, quando estou definindo uma metodologia de trabalho para a empresa, já como um projeto. Alguns profissionais trazem consigo uma metodologia de trabalho que utilizavam na empresa anterior, eu não sou adepta disso porque cada empresa tem um nível de maturidade e uma forma de atuar no mercado, certas práticas que funcionavam na empresa anterior podem comprometer a agilidade da empresa atual.

A aplicação de uma metodologia de trabalho própria para a empresa tem a vantagem de estar adaptada à sua dinâmica e me dá liberdade de acrescentar elementos novos à medida em que ela avança em sua maturidade nos processos.

Já que o especialista participou da implementação das soluções e conhece o todo, nada mais natural do que testar as melhorias no processo para assegurar que a implementação seja bem sucedida.

O especialista acaba também participando ativamente do treinamento dos funcionários para que eles possam atuar de forma mais eficaz. O treinamento envolve inclusive o desenvolvimento de materiais de treinamento.

Alguns profissionais não se sentem à vontade em treinar, mas é quase como fazer o bolo e se negar a colocar a cereja sobre ele. Portanto, se não reunir essas qualidades deixe o treinamento com pessoas mais adequadas, mas não deixe de acompanhar tudo de perto. Ou seja, certifique-se de que a cereja foi colocada sobre o bolo.

Nós Especialistas em Processos de Negócio nem sempre somos funcionários internos. Embora nas minhas últimas duas empresas eu tenha sido um profissional interno, é cada vez mais comum as empresas contratarem empresas terceirizadas.

Pelo simples motivo delas errarem menos na contratação, afinal de contas são empresas especializadas. E realmente funciona dessa forma, em geral as empresas que oferecem esses serviços sabem o que estão fazendo.

O grande problema é que o serviço custa muito caro, principalmente se for oferecido no nível em que descrevi aqui. Claro que sua empresa pode interromper o contrato a qualquer momento, mas sob pena de não ter continuidade do nível de maturidade atingido.

Apesar do contrato de confidencialidade que é assinado, sua empresa de alguma maneira está revelando para uma empresa que presta serviços em outras empresas como ela trabalha. Lembra que eu disse que para o trabalho ser bem feito o especialista precisa conhecer a empresa em todos os seus níveis? 

Pela minha experiência trabalhando em empresas do setor financeiro, que primam pela segurança da informação, o modelo de trabalho escolhido é híbrido, ou seja, elas possuem um Escritório de Processos pequeno com duas ou três pessoas e eventualmente contratam empresas para suporte das atividades mais pesadas do Escritório de Processos, como mapeamento ou automatização de processos. Assim o conhecimento do negócio fica na empresa, ela tem liberdade de interromper os contratos a qualquer momento sem prejuízo, além disso elas podem mudar de prestador a qualquer momento, sem perder a continuidade ou a linha de trabalho.

De qualquer forma, isso não isenta de que o seu Especialista de Processos de Negócio interno tenha habilidades de planejamento estratégico, resolução de problemas, análise de fluxo de trabalho, mapeamento e desenho de processos, gestão de projetos, gestão de riscos, liderança de equipe, gestão de relacionamento, comunicação, colaboração, documentação, definição, quantificação e análise de indicadores.

Espero ter ajudado a esclarecer o papel de um Especialista em Processos de Negócio, e oxalá as empresas contratem melhor, usufruam e sintam os benefícios de um profissional como este em seu quadro. «

Escritório de Processos: é importante ter um!

Empresas de médio e grande porte deveriam ter um Escritório de Processos (BPMO – Business Process Management Office), mas por que a grande maioria ainda reluta em tê-lo?

Os motivos são os mais diversos, mas todos eles se convertem em um maior: falta de visão estratégica.

Algumas empresas se convenceram de que ter um Escritório de Projetos já é o suficiente, mas se esqueceram de que projetos por definição têm início, meio e fim. Uma vez implementado ele se torna uma rotina, ou seja, um processo organizacional e saí do radar do Escritório de Projetos.

Mesmo que seja eleito um gestor para cuidar de sua rotina, ele vai estar tão atarefado com as demandas diárias que não levará à frente as melhorias que naturalmente serão necessárias ao longo do tempo. Digamos que você tenha um gestor com habilidades extraordinárias, e ele cuide muito bem desse processo. Entretanto, ele conhece as necessidades estratégicas da empresa? Ele não tem ambições na carreira? Ele nunca tira férias? Nunca adoece? Jamais joga na loteria? Não pretende se aposentar um dia? Ou seja, tem como se garantir que o modo como ele conduz o processo será sempre no mesmo ritmo?

Outras empresas preferem investir em Tecnologia, Sistemas de Informação, Business Intelligence, tudo que possa deixá-las no caminho da Inovação, mas quem mantém essas iniciativas alinhadas ao negócio? O CEO? Então sua empresa tem um super CEO, ele é capaz de traçar a estratégia e ainda manter o tático e o operacional alinhados acompanhando tudo de perto. Nem toda empresa conta com um super CEO!

O Escritório de Processos tem a missão de promover sinergia, assertividade, coesão, integração e alinhamento das iniciativas corporativas.

Enquanto o Escritório de Projetos se preocupa com o cumprimento dos prazos dos projetos importantes para a empresa, a área de Tecnologia em compor o parque tecnológico adequado para a empresa, a área de Sistemas de Informação em montar a melhor rede de acesso às informações, a área de Business Intelligence em tirar o melhor proveito dessas informações, assim como cada área da empresa vai estar focada em atingir um objetivo, é o Escritório de Processos que estará alinhando todas elas de acordo com os processos organizacionais para que todas as iniciativas em execução cumpram com o que está definido da estratégia organizacional.

O que mais se vê nas empresas são áreas que adquirem um simples aplicativo ou pacote para resolver as suas questões, e muitas vezes ou ele já existia na empresa e poderia ter o número de licenças estendido o que teria menor custo para a empresa, ou ele é incompatível com as regras de negócio da empresa, e fatalmente acabará sem uso, tornando-se um prejuízo.

Caso você tenha se convencido de que realmente a empresa precisa de uma área zelando pelo alinhamento das iniciativas, mas queira colocar isso na conta de uma área de Auditoria ou Compliance, preciso alertá-lo de que não são as áreas mais indicadas.

Não são áreas que se preocupam em melhorar o processo, elas fazem verificações para analisar se o que deveria ser feito está sendo feito. Ou seja, na maioria das vezes as áreas estão cumprindo seus papéis. O RH está contratando, gerindo carreiras e desligando colaboradores, o Financeiro cuidando das questões financeiras, e assim por diante, mas os processos estão sendo executados com o melhor desempenho? Todas as iniciativas organizacionais estão alinhadas?

Só o Escritório de Processos tem condição de garantir uma visão e um mapeamento de toda essa configuração organizacional, através de monitoramento, análises e estudos de impacto e das inter-relações dinâmicas do negócio. Por esse motivo, ele consegue identificar ações que correm em paralelo ou que poderiam ser unificadas para evitar desperdícios de tempo e dinheiro.

Estou falando de um Escritório de Projetos já estabelecido. Caso você esteja formando um, ele tem muita lição de casa para fazer, como mapear, redesenhar, otimizar, gerenciar e manter os processos organizacionais.

Somente com essa base, o Escritório de Processos pode gerir as melhorias no desenvolvimento continuo da empresa.

O objetivo é torna o Escritório de Processo em um centro nervoso, onde são feitos os monitoramentos em tempo real de vários indicadores, de maneira que possa ser sinalizado para as demais áreas as medidas cabíveis e iniciativas para corrigir desvios ou implementar melhorias.

Mesmo que o gestor de cada processo tenha condições de monitorar seus indicadores, é o Escritório de Processos que faz as mediações entre os processos e gestores, é preciso ter alguém que se preocupe e tenha visão do todo.

Assim que uma empresa se dá conta da importância de um Escritório de Processos, ele se torna um “must have”, ela tem que ter um. «

Acorda, Alice!

A única Alice que conheço é minha tia e madrinha, ela tem os pés bem plantados no chão e domina muito bem as questões do bom senso.

A Alice que me refiro é a do País das Maravilhas, aquela que se ilude com um coelho que está sempre atrasado correndo atrás do prejuízo, por conta disso ela que tenta persegui-lo, cai em um mundo desconhecido, dentro de si mesma.

Ela pede ajuda a um gato que mostra somente um sorriso, e às vezes o rabo, ele se prontifica a ajudá-la, ela questiona para onde a estrada vai, ele questiona onde ela quer ir, ela se reconhece perdida e não sabe, ele responde: “Para quem não sabe onde vai, qualquer caminho serve”.

Parece insanidade pura, mas o drama de Alice é vivido por cada um de nós em algum momento da vida, enquanto na adolescência tudo bem, mas quando essa fase adentra a idade adulta é hora de se preocupar, porque o drama não atrapalha somente a vida de “Alice” (nosso perdido ou perdida de plantão), mas a vida de todos ao seu redor.

Há quem diga que Alice se entrega ao serendipismo, o que não é verdade, pois seguir um caminho por não saber onde quer ir, é diferente de encontrar um caminho por acaso e decidir segui-lo porque tem afinidade com ele, embora não tenha se programado para isso. Acredito que você notou que ao detectar afinidade, significa que você está no controle, sabe exatamente o que deseja, examinou o caminho e notou que ele pode ser interessante, se não fosse jamais o trilharia. Agora estar perdido é encarar qualquer caminho tem grande chance de você se dar mal, mesmo que o caminho seja bom, porque no meio do caminho pode descobrir que ele não tem nada a ver com você.

Muitos casamentos desfeitos, jamais teriam sido iniciados se o casal soubesse para onde quer ir. O encontro de dois perdidos até tem certa afinidade, mas não tem liga, nenhum dos dois sabe o que quer.

Descobrir onde quer ir é importante para tudo na vida, inclusive para definir sua carreira. É possível ganhar dinheiro e sentir-se realizado se trabalha no que gosta.

Nada de ficar correndo por aí atrás de um chefe (coelho) atrapalhado, que pode levar sua carreira por um caminho indesejado.

Felicidade não é utopia, felicidade é ter tudo o que precisa na hora em que se precisa. Mas para isso você tem que saber o que precisa.

O que mais vemos por aí são pessoas que têm tudo o que precisam, mas não sabem disso e por isso carregam uma infelicidade sem fim. Daí vem aquela célebre frase de que “dinheiro não traz felicidade”.

De fato, nada traz felicidade, se você não sabe o que quer. «

A voz do cliente

Por que é tão difícil ouvir o cliente? Essa resposta é simples, porque sua empresa não está prestando atenção.

O cliente até procura os canais da sua empresa, mas você como gestor só fica sabendo da reivindicação quando a reclamação chega por um órgão independente ou regulador. Ou seja, quando a reclamação se tornou um drama.

Seus canais ou não estão cumprindo seus papéis ou foram mal definidos. E digo mais, qualquer que seja o motivo, a falha é sua como gestor. Como assim?!?

Quem autorizou a contratar pessoas inexperientes, jovens que nunca trabalharam, que ganham mal e trocam de emprego com a mesma frequência que trocam de roupas, que não têm boas maneiras, se bobear chamam o cliente de “mano” ou de “mina”, e “tipo assim” (expressão que eles adoram usar para tudo) estão sempre no gerúndio? Já experimentou ligar para o serviço de atendimento da sua empresa e se passar por um cliente com problemas? Vai perceber uma série de problemas. 

Não estou dizendo que sua empresa contratou errado, estou dizendo que ela não treinou, não avaliou, não deu sua identidade aos atendentes. Eles são a extensão da imagem da sua empresa, quem fala com eles acredita estar falando com sua empresa, não com o “mano” ou com a “mina”.

Sem qualquer preconceito quanto à cultura das pessoas, no momento do atendimento, os atendentes devem representar a cultura da empresa. Pouco importa se estou falando com o Felipe ou com a Mônica, do ponto de vista do consumidor, eu quero falar com alguém que represente a empresa. Esse sujeito não precisa nem ter todas as respostas, ele pode retornar minha ligação, se me der uma resposta adequada à minha reclamação (solução plausível para ambas as partes).

E não adianta orientar seus atendentes para chamarem todo cliente de senhor e de senhora, eu pessoalmente, odeio ser chamada de senhora a cada 5 segundos:

- Senhora estou anotando seus dados (dados que eu digitei na URA – aquela gravação antes de chegar ao atendente).

 - Senhora estou confirmando seus dados (o atendente repete tudo de novo).

 - Senhora está tudo certo com seu serviço (NÃO ESTÁ, se estivesse eu não tinha ligado, não tenho nenhuma carência por ser chamada de senhora a cada 5 segundos).

 - Senhora vou estar verificando (ai, meus sais!).

 - Senhora o nosso sistema confirma que seu serviço não tem problemas.... Algo mais em que posso ajuda-la? (Sim, atender minha solicitação. Não foi esse o motivo da minha ligação? Gente, essa pergunta só faz sentido quando o cliente teve sua solicitação inicial atendida).

No fim das contas a senhora aqui perdeu seu tempo, e se quiser que o serviço seja restabelecido ou o problema solucionado precisa entrar em contato com algum órgão que leve o problema a quem se disponibilize a ouvi-lo naquela empresa. Geralmente, levo aos órgãos reguladores, não tenho muita paciência para lenga-lenga.

Esse tipo de atendimento que deveria ser exceção virou regra, quando eu troquei de operadora de telefonia, eu não levei em conta o menor custo do serviço, eu fiz uma pesquisa para identificar aquela que mais respondia reclamações e oferecia o melhor atendimento. Nem posso lhe dizer se o atendimento é realmente melhor, porque com mais de três anos de uso não tive que ligar ainda.

Ouvir e atuar sobre as reclamações de cada cliente, nos próprios canais que sua empresa dispõe, é uma maneira sensata de atender melhor e como bônus aprimorar seus serviços. Seja em orientações mais claras, ou em serviços mais completos. Dessa forma, o cliente nem precisa reclamar, até porque reclamação deveria ser exceção e não o cotidiano das empresas.

Observo que, em geral, as empresas investem mais na captação de clientes (canais de vendas) do que na fidelização de clientes (canais de atendimento e inteligência), mesmo que ela gere a captação indireta de clientes por meio da indicação de clientes satisfeitos.

Rever seus processos de atendimento, de modo que as reclamações cheguem nas áreas de inteligência da sua empresa, garantirá uma melhoria significativa na qualidade dos seus serviços. Ouça a voz do seu cliente. É para ele que sua empresa tem a missão de entregar valor.«