A voz do cliente

Por que é tão difícil ouvir o cliente? Essa resposta é simples, porque sua empresa não está prestando atenção.

O cliente até procura os canais da sua empresa, mas você como gestor só fica sabendo da reivindicação quando a reclamação chega por um órgão independente ou regulador. Ou seja, quando a reclamação se tornou um drama.

Seus canais ou não estão cumprindo seus papéis ou foram mal definidos. E digo mais, qualquer que seja o motivo, a falha é sua como gestor. Como assim?!?

Quem autorizou a contratar pessoas inexperientes, jovens que nunca trabalharam, que ganham mal e trocam de emprego com a mesma frequência que trocam de roupas, que não têm boas maneiras, se bobear chamam o cliente de “mano” ou de “mina”, e “tipo assim” (expressão que eles adoram usar para tudo) estão sempre no gerúndio? Já experimentou ligar para o serviço de atendimento da sua empresa e se passar por um cliente com problemas? Vai perceber uma série de problemas. 

Não estou dizendo que sua empresa contratou errado, estou dizendo que ela não treinou, não avaliou, não deu sua identidade aos atendentes. Eles são a extensão da imagem da sua empresa, quem fala com eles acredita estar falando com sua empresa, não com o “mano” ou com a “mina”.

Sem qualquer preconceito quanto à cultura das pessoas, no momento do atendimento, os atendentes devem representar a cultura da empresa. Pouco importa se estou falando com o Felipe ou com a Mônica, do ponto de vista do consumidor, eu quero falar com alguém que represente a empresa. Esse sujeito não precisa nem ter todas as respostas, ele pode retornar minha ligação, se me der uma resposta adequada à minha reclamação (solução plausível para ambas as partes).

E não adianta orientar seus atendentes para chamarem todo cliente de senhor e de senhora, eu pessoalmente, odeio ser chamada de senhora a cada 5 segundos:

- Senhora estou anotando seus dados (dados que eu digitei na URA – aquela gravação antes de chegar ao atendente).

 - Senhora estou confirmando seus dados (o atendente repete tudo de novo).

 - Senhora está tudo certo com seu serviço (NÃO ESTÁ, se estivesse eu não tinha ligado, não tenho nenhuma carência por ser chamada de senhora a cada 5 segundos).

 - Senhora vou estar verificando (ai, meus sais!).

 - Senhora o nosso sistema confirma que seu serviço não tem problemas.... Algo mais em que posso ajuda-la? (Sim, atender minha solicitação. Não foi esse o motivo da minha ligação? Gente, essa pergunta só faz sentido quando o cliente teve sua solicitação inicial atendida).

No fim das contas a senhora aqui perdeu seu tempo, e se quiser que o serviço seja restabelecido ou o problema solucionado precisa entrar em contato com algum órgão que leve o problema a quem se disponibilize a ouvi-lo naquela empresa. Geralmente, levo aos órgãos reguladores, não tenho muita paciência para lenga-lenga.

Esse tipo de atendimento que deveria ser exceção virou regra, quando eu troquei de operadora de telefonia, eu não levei em conta o menor custo do serviço, eu fiz uma pesquisa para identificar aquela que mais respondia reclamações e oferecia o melhor atendimento. Nem posso lhe dizer se o atendimento é realmente melhor, porque com mais de três anos de uso não tive que ligar ainda.

Ouvir e atuar sobre as reclamações de cada cliente, nos próprios canais que sua empresa dispõe, é uma maneira sensata de atender melhor e como bônus aprimorar seus serviços. Seja em orientações mais claras, ou em serviços mais completos. Dessa forma, o cliente nem precisa reclamar, até porque reclamação deveria ser exceção e não o cotidiano das empresas.

Observo que, em geral, as empresas investem mais na captação de clientes (canais de vendas) do que na fidelização de clientes (canais de atendimento e inteligência), mesmo que ela gere a captação indireta de clientes por meio da indicação de clientes satisfeitos.

Rever seus processos de atendimento, de modo que as reclamações cheguem nas áreas de inteligência da sua empresa, garantirá uma melhoria significativa na qualidade dos seus serviços. Ouça a voz do seu cliente. É para ele que sua empresa tem a missão de entregar valor.«