Dificuldades na Melhoria de Processos

Toda empresa como um indivíduo é um organismo vivo que apresenta certos comportamentos, que são a expressão de sua estratégia, que se converte em tática e operações.

Assim como um indivíduo, uma empresa tem ambições, e a maneira como ela planeja suas ações pode levá-la ao sucesso, estagnação ou fracasso.

Alguns comportamentos organizacionais podem dificultar ou impedir a melhoria dos processos, tais como: negligência, obstrução, desprezo e sabotagem.

Negligência

Algumas empresas podem apresentar um comportamento negligente, embora elas tenham muitas questões estratégicas definidas, elas falham na execução dos seus processos.

São empresas que se lançam em muitas tentativas para melhorar seus processos, mas sempre desistem no primeiro obstáculo que encontram.

Em uma das empresas em que trabalhei na melhoria dos processos, ao entrevistar um colaborador, ele me confidenciou que não era a primeira incursão do tipo em que participava na empresa, e que sabia de antemão de que aquela iniciativa não daria em nada, afinal de contas tinha visto isso acontecer inúmeras vezes. Quando questionei o Sponsor do projeto sobre o assunto, sua primeira reação foi querer saber quem foi o colaborador que fez tal comentário. Obviamente não revelei quem tinha sido. De qualquer modo, a atitude do colaborador foi positiva, quando alguém reclama de algo é porque apesar de desiludido, ainda mantém uma certa esperança de que algo mude, o problema eram os outros 99% que não reclamavam de nada, pois eles não tinham a menor esperança de melhoria.

Nesta empresa eu tinha dois desafios: obter o comprometimento do Sponsor e implementar as mudanças de fato.

Como consegui vencer os desafios: tive uma conversa franca e esclarecedora com o Sponsor solicitando seu real comprometimento, além disso realizei medições nos cenários pré e pós melhoria, demonstrando os resultados alcançados e as oportunidades para melhorias futuras. Algumas melhorias dependem de maior maturidade no processo, e não surtem efeitos positivos se aplicadas em um primeiro momento. Outra atitude foi selecionar as oportunidades de melhoria mais simples, nos processos mais críticos, aplicar o conceito de “quick wins” (vitórias rápidas), à medida que os colaboradores percebem melhorias (ou seja, algo realmente está acontecendo), eles “compram a ideia” e se tornam aliados para as próximas melhorias.

Obstrução

Algumas empresas apresentam um comportamento obstrutivo, são aquelas empresas resistentes a mudanças. Elas acabam bloqueando as oportunidades de melhoria nos processos. Acreditam piamente de que em time que está ganhando não se mexe, mas se esquecem que a concorrência, tem um time adversário que está buscando novas tecnologias e se aprimorando.

Para lidar com esse tipo de empresa, você tem que demonstrar que a dor de não mudar é maior do que a dor da mudança em si, o ideal é traduzir os prejuízos e as projeções futuras em números e gráficos. O conceito de “quick wins” também ajuda neste caso, pois as melhorias trazem resultados mais rápidos e todos se acostumam a ver as mudanças como boas oportunidades ao invés de transtornos.

Desprezo

Algumas empresas simplesmente desprezam as melhorias nos processos, porque acreditam que já seguem as melhores práticas, mesmo que apresentem fortes sinais de que algo esteja errado. Muitas vezes utilizar as melhores práticas não garante a melhor performance nos processos. É comum o uso equivocado ou burocrático das boas práticas, sem contudo estabelecer vínculos com a agilidade, performance e inovação dos processos.

Dificilmente você vai encontrar neste tipo de empresa algum espaço para trabalhar na melhoria dos processos, se não houver uma clara mudança de cultura. O clima é extremamente hostil.

Sabotagem

Algumas empresas sabotam o desempenho dos próprios processos, elas não valorizam as atividades terminadas no prazo.

Quem de nós não teve contato com empresas em que projetos que cumpriram o planejamento não mereceram destaque, entretanto projetos que para terminar exigiram horas extras e muito suor foram enaltecidos?

Obviamente, são empresas que não medem o desempenho de forma apropriada, todo esforço extra tem um custo adicional à atividade, além de tornar o problema de desempenho crônico. Os colaboradores envolvidos no processo estarão cansados, estressados ou de folga no início do próximo ciclo do processo, perpetuando a defasagem no desempenho.

Este tipo de empresa também precisa investir em mudança cultural, além de medir seu desempenho de forma apropriada. Ela não é tão hostil quanto à anterior, mas também não propicia espaço para trabalhar a melhoria dos processos.

Enquanto os problemas enfrentados, com relação às melhorias dos processos, em empresas negligentes ou obstrutivas possam ser superados por um especialista em processos de negócio hábil, as empresas que desprezam ou sabotam melhorias em seus processos enfrentam sérios problemas culturais, e até que elas corrijam suas deficiências culturais, nenhum especialista em processos de negócio conseguirá implementar melhorias nos processos, pois não há condições adequadas.

O papel do especialista em processos de negócio em relação a uma empresa é similar ao papel de um personal trainer (treinador pessoal) em relação a um indivíduo, melhorar seu desempenho, através de planos de ação, adaptado às características da empresa. Da mesma forma que um personal trainer não consegue treinar um indivíduo que despreza ou sabota os exercícios físicos, um especialista de processos de negócio não consegue melhorar os processos de empresas com características de negligência e sabotagem.«