Qualidade: o melhor resultado

A qualidade está para a empresa da mesma forma que o DNA está para o nosso corpo, ou seja, é responsável pela nossa aparência e constituição física, sem ele não existimos.

Ninguém ignora que o lucro seja importante para uma empresa, mas é preciso entender que ele é resultado de um trabalho, um subproduto alcançado por um serviço ou um produto que agrada ao cliente de forma excepcional.

Vou repetir algo que tenho dito de várias formas diferente: transforme o que você faz diariamente, por pura obrigação, naquilo que ama fazer, e excelentes resultados serão colhidos.

Qualidade se começa em casa, portanto quanto melhor se trata um colaborador, por conseqüência melhor o cliente será tratado. Mas o que isso quer dizer?

Eu vou começar explicando como as empresas, em geral, são constituídas:

• 20% Motivadores: São os talentos com potencial criativo, movidos por desafios, aqueles que serão agentes motivadores, que acreditam na organização, estão dispostos a crescer, abrir caminho e inovar.


• 10% Desanimadores: São aqueles que não merecem nem ser referenciados como talentos, pois são altamente desanimadores, desagregadores, centrados neles próprios, reconhecidos pelos resultados medíocres que apresentam; talvez a única motivação que encontrem seja desmotivar os demais.


• 70% Imitadores: São aqueles que podem imitar tanto os motivadores como os desanimadores, o que muitas vezes depende da orientação geral da empresa. Que talento sua empresa realmente valoriza? Você pode dizer de imediato os motivadores, mas será que os seus líderes realmente estão passando essa idéia? Esses talentos podem estar em qualquer nível de sua organização. Enfim, os imitadores começam imitando um dos outros dois grupos e como o aprendizado começa pela imitação, tornam-se o que imitaram, por isso que é importante a empresa explicitar suas políticas, metas, valores, missão e visão de forma clara e transparente. E investir em treinamentos.

Você pode não concordar com essas classificações, mas lembre-se que se trata de pessoas, e talvez algumas delas não tenham os valores éticos enraizados como você. Os desanimadores e os motivadores não são facilmente identificados se você não estiver prestando atenção a eles.

Por isso é importante que, como executivo, você se concentre no que faz, em como a sua empresa se articula e não somente nos resultados. Conheça os talentos da sua empresa e cuide de lapidá-los.

Outro fator importante, e por mais que seja lembrado acaba sendo esquecido, é que sua empresa vende serviços ou produtos para clientes, portanto se quiser continuar vendendo, precisa estabelecer contato com eles, entender suas necessidades, escutá-los. Quem vende alguma coisa, direta ou indiretamente, precisa saber ouvir o cliente. Aí cabe aquela máxima: temos duas orelhas e uma boca, basta usá-los nessa proporção.

Quem define a qualidade dos seus serviços ou produtos são seus clientes. São eles que precisam ser satisfeitos, muitas empresas são melhores em encantá-los, mas não em satisfazê-los. Se você quer ter continuidade, precisa estar muito atento às necessidades dos seus clientes.

Aí você vai me dizer: “Desse jeito eu vou pensar dia e noite no aprimoramento do meu serviço ou produto?”. E eu respondo: “É exatamente essa a idéia”.

Ter milhares de grandes idéias é simples quando se tem um time convencido de que o que fazem é importante. Um time motivado será também gerador de idéias. Crie um ambiente que recompense a criatividade, e o que você vai ter são mais idéias do que pode transformar em realidade.

Qualidade dá trabalho e não é alcançada sem esforço, em contrapartida a falta de qualidade traz prejuízos financeiros e para a imagem da empresa. Comece a prestar atenção aos detalhes, pois se você ainda não notou seus clientes estão de olho em tudo.

Quando eu vou ao supermercado, eu olho a data de validade, o estado da embalagem, o preço, as informações na embalagem, a facilidade de abrir, a facilidade de usar, e só após pesar todos os prós e contras, eu decido levar ou não o produto. E eu não sou o consumidor mais criterioso.

A qualidade do seu serviço ou produto fará com que a sua execução ou produção a longo prazo tenha um custo menor para a empresa, além de aumentar os resultados, que são na verdade o fim alcançado por meio da qualidade.