Entendendo o Catálogo de Serviços

O Catálogo de Serviços é muito importante para uma empresa que queira implementar o gerenciamento do nível de serviço, de acordo com o ITIL, o que é altamente recomendável.

Porém, não se pode adotar um modelo ou template como uma solução determinada. Sei que disponibilizei um exemplo para download (ver item Download no quadro à direita do blog), mas é bom relembrar que existem indicações e notas claras de que ele foi desenvolvido para uma necessidade específica.

Estou sempre reafirmando um ponto muito importante e sempre desconsiderado, as soluções precisam ter a cara da empresa a que se destina. Por quê? Porque deve ser aderente à sua estratégia, atender seus objetivos e respeitar suas regras de negócio.

Isso serve para qualquer prática, metodologia, conceito, técnica, ferramenta ou processo que deseje implementar na sua empresa. Sempre volte ao ponto inicial e reveja o que atende e o que não atende, nunca pegue um modelo ou exemplo, e simplesmente copie, faça as adequações necessárias. Para isso precisa conhecer bem as necessidades da sua empresa.

O imediatismo com que as mudanças são cobradas faz com que todo o trabalho futuro fracasse, o momento de ponderar é sempre no começo, embora possa parecer uma perda de tempo, não é, e você vai se lembrar disso com muito pesar, quando estiver contemplando o fracasso da iniciativa que começou sem planejamento adequado.

Certamente, o catálogo é um ponto de partida crítico para negociações de fornecimento de serviços da sua empresa ao cliente final. A construção do catálogo do serviço é determinante para as melhorias desse relacionamento, pois ele deixa claros os termos desse relacionamento. É dele que advêm os acordos de nível de serviço.

Se bem elaborado, ele será capaz de fornecer à empresa e clientes:

• Descrições claras dos serviços fornecidos, como custos, suporte, detalhes de escalação.

• Base para negociação dos serviços entregues por seus provedores e fornecedores.

• Lista de verificação para revisões da continuidade dos serviços. Quando tudo está bem não se pensa na continuidade dos serviços, mas é preciso ter alternativas para garantir que os serviços continuem sendo entregues em situações adversas, e muitas delas são previsíveis, como, por exemplo, depender dos Correios para suas entregas, caso eles passem por uma greve, a sua empresa necessita de um plano B, para assegurar os serviços. O catálogo fornece uma lista dos serviços que podem ser afetados nessa situação.

• Análise de impacto do negócio, caso queira implementar ou retirar um serviço, ou ainda ampliar as garantias de um serviço existente, você tem com o catálogo um local confiável para coletar as informações para analisar o impacto da mudança. Ou mesmo analisar as suas vulnerabilidades, como no exemplo anterior.

• Treinamento. Toda empresa precisa treinar novos colaboradores, ou reciclar colaboradores para outras funções, e nada melhor do que realizar essas iniciativas com a apresentação dos serviços com que vão trabalhar.

De modo geral, eu só vejo benefícios com a implementação do catálogo de serviços, mas ele precisa ter a cara da sua empresa, e atender suas reais necessidades. Não importa muito se ele é um catálogo impresso, um quadro, uma planilha, um software, mas o quanto ele é efetivo e completo para as necessidades da sua empresa, e, sobretudo como pode gerenciar o nível dos seus serviços a partir dele. «

A importância do Catálogo de Serviços

Um catálogo de serviços nada mais é do que uma lista de todos os serviços que sua empresa presta, pode parecer algo simples, mas nem sempre as empresas têm esse controle.

Na verdade ter um catálogo de serviço vai ajudar sua empresa, em algumas atividades que ela pode estar com dificuldades, como:

Definir os serviços
O catálogo vai exigir a descrição de um escopo para cada serviço, aquilo que o serviço deve fornecer, e também a restrição de escopo, aquilo que ele não deve fornecer. Pode parecer irracional documentar o que um serviço não deve fornecer, mas vai ajudá-lo a implementar melhorias no futuro, avaliando a possibilidade de ser incluído posteriormente ao seu serviço. Além de não deixar margem para mal entendidos.

Comunicar o escopo dos serviços
Você terá em uma única base de informações o escopo de seus serviços, que pode ser disponibilizada tanto para clientes, como para seus próprios colaboradores. Muitos profissionais desconhecem os serviços que a própria empresa oferece.

Definir responsabilidades
Você pode definir quem ou que área será responsável pelos serviços, o que evita desperdício de tempo, já que não há o empurra-empurra de serviços entre áreas por falta dessa definição.

Definir os recursos
Identificado os serviços você pode definir áreas e níveis de especialização para os agentes de serviço. Com isso pode prever antecipadamente o número de recursos necessários, de acordo como o volume de solicitações para aquele serviço.

Identificar as ferramentas de suporte
A escolha de hardware, software, equipamentos de comunicação e outras ferramentas é essencial para a produtividade de sua empresa. Com o catálogo de serviços você pode ter um fator para ajudá-lo a selecionar as ferramentas ideais.

Criar uma matriz de responsabilidades
A matriz de responsabilidade definirá quem é responsável pela entrega de cada serviço de seu catálogo. Dessa forma, as solicitações de serviços serão encaminhadas para os agentes de serviço, com as habilidades necessárias para provê-lo.

Determinar os níveis de serviço
Ao determinar o nível de serviço você garante que cada serviço do seu catálogo seja assistido por acordos de nível de serviço e contratos que atendam tanto as necessidades do cliente como a capacidade de sua empresa.

Desenvolver custos projetados
Ao determinar antecipadamente o volume de solicitações, o tipos de recursos e a quantidade de tempo necessária para a provisão do serviço pode-se definir o orçamento necessário de forma assertiva.

Identificar as métricas de serviço
Para cada serviço do catálogo, você identifica a métrica ou indicador que irá medir sua performance e satisfação dos clientes.

O catálogo de serviço tem um papel importante, por isso adicionar um novo serviço pode provocar impactos na estrutura da empresa e nas habilidades necessárias. Para criar um novo serviço é preciso definir níveis de serviço, regras de escalação e prioridades. Existem custos associados aos novos serviços, e esses custos também devem ser avaliados.

Da mesma forma, a remoção de serviços deve ser formalizada. Eles não podem ser removidos sem preservar o suporte aos clientes que o adquiriram anteriormente.

Na verdade o catálogo de serviços é mais do que uma maneira de listar seus serviços, ele proporciona que você pense em todas as variáveis que envolvem um serviço que satisfaz seus clientes.   «

Sua empresa decidiu implementar o ITIL, e agora?

Como eu disse no post anterior o ITIL é somente um framework, você deve estudá-lo e aplicar sua estrutura na sua empresa, sem que ela perca sua identidade.

O erro mais comum é o grupo de implementação trazer vícios ou estruturas de outra empresa (cuja estratégia era muito diferente) para dentro da sua empresa. Se compararmos uma empresa ao corpo humano, isso seria como realizar um transplante, sem os testes de rejeição ao órgão transplantado, sendo que o órgão que você tinha estava doente, mas poderia ser curado. Assim como na medicina essa prática é o último recurso, entretanto na maioria das empresas é o primeiro recurso utilizado, porque em um primeiro momento parece mais simples.

A empresa tem alguns objetivos a serem atingido, um deles é dar valor agregado aos seus serviços, portanto por trás do ITIL deve-se ter uma gestão de processos consolidada, nem sempre o grupo de implementação se preocupa com isso.

Outro ponto importante, entender o ambiente interno e externo do mercado em que a empresa atua. Você saberia responder algumas questões como:

• Qual é a dependência da sua empresa em relação ás informações e à tecnologia? Se forem vitais, o que está sendo feito para proteger ou dar contingência às suas falhas?
  
• A sua empresa reconhece a própria identidade? Ou está se comprometendo com mais serviços do que deveria?
  
• Na sua empresa as responsabilidades são diluídas internamente? Ou delegar ainda é uma lenda?
  
• Seus controles são eficientes?
  

Se você tem uma gestão de processos eficiente, o alinhamento estratégico não é mais uma preocupação. E todas as interferências e mudanças nos processos são realizadas de acordo com os objetivos estratégicos do negocio da sua empresa.

Há também a questão do alinhamento cultural, o seu pessoal deve ser preparado para as mudanças, o que envolve comunicação, dinâmica de relacionamentos e desenvolvimento de habilidades.


Creio que após pensar sobre essas questões você possa responder duas perguntas importantes:

• Para onde sua empresa quer ir?
  
• E onde ela está agora?  «

Como começar no ITIL

O ITIL ganhou uma proporção nas empresas de prestação de serviços de TI, porque os executivos enxergaram entre os benefícios desse framework as palavras mágicas: redução de custos.

Só que o ITIL não é miraculoso, a redução de custos realmente ocorre, mas a longo prazo, antes é necessário mudar a cultura da empresa e das pessoas envolvidas, prover certos investimentos, que certamente serão recuperados a longo prazo, sem essa visão sua empresa pode estar jogando dinheiro fora, tentando fazer com que tudo aconteça de forma imatura e sem planejamento.

Vamos entender o que é um framework, é uma estrutura, ou seja, o ITIL precisa ter certas áreas de atuação bem definidas.

Isso equivale dizer que para jogar futebol, existem certas regras, essas regras são o que o ITIL fornece, mas para ser campeão o time tem que ter tática, saber explorar essas regras em seu favor e ter talentos específicos em cada posição, meticulosamente treinados para isso.

Assim como o time que é campeão, teve um corpo dirigente que investiu no treinamento e aperfeiçoamento de seus talentos, empenhou-se para que eles trabalhassem em sinergia, e teve certeza de que seus talentos soubessem bem qual eram o seu papel e as regras, apoiando-os e incentivando-os para obter o melhor resultado; a área estratégica da empresa também deve atuar dessa maneira.

E muitas vezes a vitória não vem na primeira temporada de jogos, pois o time precisa estar afinado com a estratégia do clube, o que o leva a aprimorar suas táticas buscando melhores posições.

Em outras palavras, sem trabalho não se tem campeões.



Minha sugestão para investir em ITIL é conhecer bem a empresa, saber se ela quer mesmo investir no longo prazo e se tem ciência do trabalho árduo e necessário que ela tem pela frente. Necessário, porque em muito pouco tempo, empresas despreparadas para as necessidades dos seus clientes serão rejeitadas. Se você ainda não se deu conta disso, os outros clubes estão se preparando para a grande temporada e você pode sair dela na primeira rodada. O árbitro é o cliente!  «

Catálogo de Serviços

O ITIL na sua versão 3 dá boas diretrizes para tratar a criação, manutenção e retirada de serviços de operação.

Por incrível que pareça alguns executivos no afã de promoverem resultados, esquece-se de etapas importantes nesse processo, por isso é recomendável ter um Catálogo de Serviços. 

Estávamos em meio à criação de um Catálogo de Serviços, quando alguém me disse que já havia criado há algum tempo. Fiquei surpresa porque na empresa todos tinham grande dificuldade de elencar os serviços que oferecíamos. Inclusive, era motivo de uma dor de cabeça recorrente com a área comercial, uma vez que ela vendia mais do que oferecíamos. Essa era a maior queixa dos gerentes que tinham que mobilizar uma estrutura que não tínhamos para atender um novo cliente.

Ao averiguar o catálogo criado tive outra surpresa, ele foi criado para apenas um de nossos clientes, e, pior, ninguém tinha se dado conta disso, além de ser limitado, contava com alguns serviços que não eram exatamente foco das nossas operações.

Visto que o grau de maturidade na empresa não era suficiente para a aplicação de um Catálogo de Serviços com todas as mudanças no ciclo de vida do serviço, elaborei um protótipo de uma ferramenta, onde havia perfis de criação, uso, aprovação e retirada de serviços que seguiam algumas etapas mínimas para um Catálogo de Serviços.

• Ao criar um serviço é preciso estabelecer as bases em que ele será operado, desenhando assim as bases contratuais dele, que levam em conta questões legais e éticas. 
  
  
• Colocar o serviço em operação pode parecer simples, mas implica em comunicação interna e externa, a área comercial, seus colaboradores e os clientes precisam saber quais as vantagens do novo serviço e como ele será prestado.
   
  
• A manutenção e a retirada dos serviços também precisam levar em conta o cliente que o usa, é preciso ter um acompanhamento de quem o usa e um plano de retirada gradual do serviço. Não se pode simplesmente extinguir um serviço, sendo que você tem contratos ativos.