Catálogo de Serviços

O ITIL na sua versão 3 dá boas diretrizes para tratar a criação, manutenção e retirada de serviços de operação.

Por incrível que pareça alguns executivos no afã de promoverem resultados, esquece-se de etapas importantes nesse processo, por isso é recomendável ter um Catálogo de Serviços. 

Estávamos em meio à criação de um Catálogo de Serviços, quando alguém me disse que já havia criado há algum tempo. Fiquei surpresa porque na empresa todos tinham grande dificuldade de elencar os serviços que oferecíamos. Inclusive, era motivo de uma dor de cabeça recorrente com a área comercial, uma vez que ela vendia mais do que oferecíamos. Essa era a maior queixa dos gerentes que tinham que mobilizar uma estrutura que não tínhamos para atender um novo cliente.

Ao averiguar o catálogo criado tive outra surpresa, ele foi criado para apenas um de nossos clientes, e, pior, ninguém tinha se dado conta disso, além de ser limitado, contava com alguns serviços que não eram exatamente foco das nossas operações.

Visto que o grau de maturidade na empresa não era suficiente para a aplicação de um Catálogo de Serviços com todas as mudanças no ciclo de vida do serviço, elaborei um protótipo de uma ferramenta, onde havia perfis de criação, uso, aprovação e retirada de serviços que seguiam algumas etapas mínimas para um Catálogo de Serviços.

• Ao criar um serviço é preciso estabelecer as bases em que ele será operado, desenhando assim as bases contratuais dele, que levam em conta questões legais e éticas. 
  
  
• Colocar o serviço em operação pode parecer simples, mas implica em comunicação interna e externa, a área comercial, seus colaboradores e os clientes precisam saber quais as vantagens do novo serviço e como ele será prestado.
   
  
• A manutenção e a retirada dos serviços também precisam levar em conta o cliente que o usa, é preciso ter um acompanhamento de quem o usa e um plano de retirada gradual do serviço. Não se pode simplesmente extinguir um serviço, sendo que você tem contratos ativos.