sexta-feira, 24 de abril de 2009

A importância do Catálogo de Serviços

Um catálogo de serviços nada mais é do que uma lista de todos os serviços que sua empresa presta, pode parecer algo simples, mas nem sempre as empresas têm esse controle.

Na verdade ter um catálogo de serviço vai ajudar sua empresa, em algumas atividades que ela pode estar com dificuldades, como:

Definir os serviços
O catálogo vai exigir a descrição de um escopo para cada serviço, aquilo que o serviço deve fornecer, e também a restrição de escopo, aquilo que ele não deve fornecer. Pode parecer irracional documentar o que um serviço não deve fornecer, mas vai ajudá-lo a implementar melhorias no futuro, avaliando a possibilidade de ser incluído posteriormente ao seu serviço. Além de não deixar margem para mal entendidos.

Comunicar o escopo dos serviços
Você terá em uma única base de informações o escopo de seus serviços, que pode ser disponibilizada tanto para clientes, como para seus próprios colaboradores. Muitos profissionais desconhecem os serviços que a própria empresa oferece.

Definir responsabilidades
Você pode definir quem ou que área será responsável pelos serviços, o que evita desperdício de tempo, já que não há o empurra-empurra de serviços entre áreas por falta dessa definição.

Definir os recursos
Identificado os serviços você pode definir áreas e níveis de especialização para os agentes de serviço. Com isso pode prever antecipadamente o número de recursos necessários, de acordo como o volume de solicitações para aquele serviço.

Identificar as ferramentas de suporte
A escolha de hardware, software, equipamentos de comunicação e outras ferramentas é essencial para a produtividade de sua empresa. Com o catálogo de serviços você pode ter um fator para ajudá-lo a selecionar as ferramentas ideais.

Criar uma matriz de responsabilidades
A matriz de responsabilidade definirá quem é responsável pela entrega de cada serviço de seu catálogo. Dessa forma, as solicitações de serviços serão encaminhadas para os agentes de serviço, com as habilidades necessárias para provê-lo.

Determinar os níveis de serviço
Ao determinar o nível de serviço você garante que cada serviço do seu catálogo seja assistido por acordos de nível de serviço e contratos que atendam tanto as necessidades do cliente como a capacidade de sua empresa.

Desenvolver custos projetados
Ao determinar antecipadamente o volume de solicitações, o tipos de recursos e a quantidade de tempo necessária para a provisão do serviço pode-se definir o orçamento necessário de forma assertiva.

Identificar as métricas de serviço
Para cada serviço do catálogo, você identifica a métrica ou indicador que irá medir sua performance e satisfação dos clientes.

O catálogo de serviço tem um papel importante, por isso adicionar um novo serviço pode provocar impactos na estrutura da empresa e nas habilidades necessárias. Para criar um novo serviço é preciso definir níveis de serviço, regras de escalação e prioridades. Existem custos associados aos novos serviços, e esses custos também devem ser avaliados.

Da mesma forma, a remoção de serviços deve ser formalizada. Eles não podem ser removidos sem preservar o suporte aos clientes que o adquiriram anteriormente.


Na verdade o catálogo de serviços é mais do que uma maneira de listar seus serviços, ele proporciona que você pense em todas as variáveis que envolvem um serviço que satisfaz seus clientes.   «

5 comentários :

  1. krika,

    Um dos maiores problemas na confecção e atualização do nosso catálogo de serviços está na definição do que não suportamos como vc deixou claro neste artigo. Agradeço os esclarecimentos aki colocados.

    Carlos

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  2. Krika,
    A definicao das atividades do catalago ficou clara e objetiva, gostei muito e recomendei aqui na empresa para uma revisao de catalago que estamos atuando .
    Vc tem algum modelo de catalago ?
    obrigada
    abracos,
    Carla

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  3. Olá, Carla!

    Eu acredito que o catálogo de serviços deva ser aderente às necessidades de sua empresa, por isso é melhor entender sua essência e aplicá-lo sem se preocupar se existe ou não um modelo.

    Parabéns pela iniciativa e espero que atinja o objetivo esperado.

    Atenciosamente,
    Krika.

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  4. Ola,

    Ja fiz diversas pesquisas, porém não obtive sucesso e vejo que também é algo que muitos colegas tem procurado.
    Eu precisaria de um guia, tipo alguma implementação de catalogo de serviços, um documento para auxilio a definição e adequação da necessidade da empresa que trabalho. Tipo: Catalogo de serviços da empresa "X". Tendo algum modelo já implementado me ajudaria a ganhar um tempo considerável.

    Grato
    Fabio

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  5. Parabéns pelo post!

    Segue alguns exemplos que eu peguei na WEb.
    http://www.its.state.nc.us/ServiceCatalog/index.asp
    http://www.its.unsw.edu.au/services/cat/catalogue_home.html
    http://www.griffith.edu.au/ins/service_catalogue/
    http://www.dcu.ie/csd/catalog.shtml
    http://www.itap.purdue.edu/infrastructure/catalog/index.cfm?page=profile
    http://technology.ky.gov/services/default.htm
    http://its.ucsc.edu/service_catalog/index.php

    Abraços,

    Reginaldo.

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