terça-feira, 21 de abril de 2009

Valor agregado ao serviço

O sucesso na prestação de serviços depende de certas variáveis, como:
  • Melhor qualidade 
  • Satisfação dos clientes
  • Menor custo 
  • Alinhamento com a estratégia
  • Conformidade com as leis e regulamentações
  • Controle dos riscos
  • Prazo de entrega menor

Entretanto, o valor agregado ao serviço depende da sustentabilidade do seu desempenho, além de sua utilidade e garantia.
  • Você pode manter o mesmo desempenho no seu serviço?
  • O seu serviço tem utilidade para o seu cliente? Ou poderia oferecer outras utilidades? Você deve saber se o seu serviço é aderente aos propósitos do cliente. 
  • Que garantias você oferece aos seus clientes? Você deve saber se como o serviço é entregue está aderente ao seu uso.
Fica mais fácil de compreender esses aspectos quando você se coloca no lugar do cliente.

Imagine que você foi a um restaurante onde o sabor da comida é delicioso, mas o garçom serve sua bebida tocando a boca da taça ao invés de sua haste, ou coloca seus talheres segurando pelas partes que vão à sua boca e não pelos cabos, ou deixa você esperando por horas para anotar os pedidos, e ainda troca seu pedido. É muito provável que você nem chegue a conhecer o sabor do cardápio desse restaurante, ou que tenha sérias dúvidas sobre os cuidados do preparo na cozinha.

A freqüência de um restaurante pode ser arruinada tanto pelo garçom mal treinado como pelo sabor da comida.
Isso ocorre porque o serviço precisa ser útil (comida saborosa) e oferecer garantias (tratamento, apresentação e entrega). Por isso é importante cuidar de tudo que envolve seu serviço.  «

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