quinta-feira, 25 de junho de 2009

Entendendo o Catálogo de Serviços

O Catálogo de Serviços é muito importante para uma empresa que queira implementar o gerenciamento do nível de serviço, de acordo com o ITIL, o que é altamente recomendável.

Porém, não se pode adotar um modelo ou template como uma solução determinada. Sei que disponibilizei um exemplo para download (ver item Download no quadro à direita do blog), mas é bom relembrar que existem indicações e notas claras de que ele foi desenvolvido para uma necessidade específica.

Estou sempre reafirmando um ponto muito importante e sempre desconsiderado, as soluções precisam ter a cara da empresa a que se destina. Por quê? Porque deve ser aderente à sua estratégia, atender seus objetivos e respeitar suas regras de negócio.

Isso serve para qualquer prática, metodologia, conceito, técnica, ferramenta ou processo que deseje implementar na sua empresa. Sempre volte ao ponto inicial e reveja o que atende e o que não atende, nunca pegue um modelo ou exemplo, e simplesmente copie, faça as adequações necessárias. Para isso precisa conhecer bem as necessidades da sua empresa.

O imediatismo com que as mudanças são cobradas faz com que todo o trabalho futuro fracasse, o momento de ponderar é sempre no começo, embora possa parecer uma perda de tempo, não é, e você vai se lembrar disso com muito pesar, quando estiver contemplando o fracasso da iniciativa que começou sem planejamento adequado.

Certamente, o catálogo é um ponto de partida crítico para negociações de fornecimento de serviços da sua empresa ao cliente final. A construção do catálogo do serviço é determinante para as melhorias desse relacionamento, pois ele deixa claros os termos desse relacionamento. É dele que advêm os acordos de nível de serviço.

Se bem elaborado, ele será capaz de fornecer à empresa e clientes:
  • Descrições claras dos serviços fornecidos, como custos, suporte, detalhes de escalação.
  • Base para negociação dos serviços entregues por seus provedores e fornecedores.
  • Lista de verificação para revisões da continuidade dos serviços. Quando tudo está bem não se pensa na continuidade dos serviços, mas é preciso ter alternativas para garantir que os serviços continuem sendo entregues em situações adversas, e muitas delas são previsíveis, como, por exemplo, depender dos Correios para suas entregas, caso eles passem por uma greve, a sua empresa necessita de um plano B, para assegurar os serviços. O catálogo fornece uma lista dos serviços que podem ser afetados nessa situação.
  • Análise de impacto do negócio, caso queira implementar ou retirar um serviço, ou ainda ampliar as garantias de um serviço existente, você tem com o catálogo um local confiável para coletar as informações para analisar o impacto da mudança. Ou mesmo analisar as suas vulnerabilidades, como no exemplo anterior.
  • Treinamento. Toda empresa precisa treinar novos colaboradores, ou reciclar colaboradores para outras funções, e nada melhor do que realizar essas iniciativas com a apresentação dos serviços com que vão trabalhar.

Nossos serviços oferecem: menor custo, menor prazo de entrega, e maior qualidade.
De modo geral, eu só vejo benefícios com a implementação do catálogo de serviços, mas ele precisa ter a cara da sua empresa, e atender suas reais necessidades. Não importa muito se ele é um catálogo impresso, um quadro, uma planilha, um software, mas o quanto ele é efetivo e completo para as necessidades da sua empresa, e, sobretudo como pode gerenciar o nível dos seus serviços a partir dele. «

13 comentários :

  1. ATENÇÃO!!!
    Por uso mal intencionado da planilha de Catálogo de Serviços, ela não está mais disponível para download.

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  2. Olá Krika, tens como enviar esta planilha por e-mail? Estou iniciando um trabalho para reestrutura um Help/Service Desk da empresa onde trabalho, e creio que isto ajudaria bastante.
    fsaticq@tbl.com.br.

    Abraço

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  3. Sinto muito, mas não vou mais compartilhar o resultado desse trabalho, acho que quando não há cooperação e nem respeito pela autoria, não há um compartilhamento real. O uso mal intencionado do meu trabalho me deixou muito triste em relação a isso.

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  4. Olá Krika, gostaria que disponibilizasse o modelo de Catalogo de Servicos. Estou estudando ITIL e nao tenho nenhum exemplo para que possa enxergar as coisas no mundo real. Tudo e muito subjetivo e, me ajudaria muito se disponibilizasse esta planilha.
    Caso possa enviar por e-mail agradeceria muitissimo a ajuda. brunounimed@gmail.com

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  5. Sinto muito, Bruno. Mas não é justo abrir exceções. O que eu posso fazer é, assim que eu tiver um tempo, escrever um artigo sobre o ITIL e sua aplicação prática.

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  6. Ola, Krika. Li sua materia e gostei muito. Sentimos muito que pessoas tenham utilizado de forma errada seu catalogo de serviços. Nos estabelecemos nosso catalogo de serviços para Serviços de TI.Então estamos abertos a troca de ideias, se desejar.

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  7. Puxa, Ulisses! Podemos trocar idéias sim, na verdade esse era o meu intuito inicial, mas não foi compreendido dessa forma. Obrigada!

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  8. Krika, Boa tarde

    Você acha que o papel de um catálogo de serviços é importante também para empresas que prestam outsorcing em pequenos contratos? Hoje estou com o desafio de implementar a GNS em uma empresa, porém sinto dificuldade em implementar um determinado modelo já que cada contrato tem suas particularidades. Por outro lado, não enxergo volume necessário para montar um Catálogo de serviços para contratos pequenos, a sustentação de um banco de dados, por exemplo.

    Você já teve experiência de casos como esse?

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  9. Poderia me enviar o catalogo de Serviços, por favor, diogo@diogosoares.net

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  10. Olá, Daniel Dalla! Se você realmente pretende implementar o Gerenciamento de Nível de Serviços, vai precisar de um Catálogo de Serviços, o que não significa que precise de um banco de dados, desde que você encontre um meio para manter essas informações sempre disponíveis aos interessados. Pode ser até mesmo uma planilha na rede, com acesso somente de leitura. Recomendo que a atualização seja centralizada em apenas uma pessoa, e se possível outra pessoa seja responsável pela conferência. Quanto a sua pergunta inicial, o Catálogo de Serviços é a solução mais adequada para empresas de serviços de outsourcing, exatamente pela variedade e versalidade de seus contratos de serviços.

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  11. Olá Krika, ineterssantíssimo seu post sobre o catálogo de serviços. Estou implantando um help desk na empresa onde trabalho e tenho pesquisado muito sobre o tema, porém na internet é muito difícil achar bons conteúdos. Gostaria de conversar mais com você, trocar experiencias relacionadas a ITIL e outras metodologias.

    Parabéns pela iniciativa do blog.

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