É bom ressaltar que o ICM define uma crise no negócio como “qualquer problema ou rompimento que dispara reações negativas nos envolvidos que poderiam causar impacto no vigor e habilidade financeira da empresa para fazer o que ela faz”.
As categorias de crise avaliadas foram: facilidade de dano, acidentes casuais, ambiental, ações judiciais de classes, clientes ativistas, defeitos e recalls, discriminação, demissão executiva, prejuízos financeiros, tomada de posse hostil, disputas trabalhistas, má administração, assédio sexual, boatos, crime do colarinho branco e violência no local de trabalho.
Junte-se a isso, dados do ICM que apontam que somente 14% das crises são súbitas, como acidentes, desastres e acontecimentos inesperados os outros 86% são manifestações reprimidas de crises ou situações latentes.
Esta semana eu fui a uma das unidades do um hipermercado conceituado e encontrei uma atendente no caixa muito nervosa, avisando acintosamente a todos os clientes sobre os defeitos daquele hipermercado, inclusive dizendo que no concorrente era mais barato, dizia o nome do dono da rede e falava que devíamos falar com ele. Ela viu a minha sacola e disse que era muito bonita e que ela já havia pedido mais sacolas retornáveis para o seu caixa, pois um cliente queria uma e não tinha mais. Eu apontei que havia uma sacola retornável pendurada no caixa vizinho ao dela, que estava vazio. Para não ficar sem graça ela colocou a sacola pendurada no caixa dela.
Na minha frente havia 3 pessoas, e eu a ouvi fazer reclamações para eles, reclamou para mim e ouvi que reclamou para o próximo cliente também. Contabilize o prejuízo posto que devam ter passado centenas de pessoas por aquele caixa só naquele dia.
Ela sozinha estava arruinando a reputação do hipermercado, e fazendo propaganda para o concorrente.
Você pode me dizer que ela é um profissional de má fé, não posso julgá-la sem conhecê-la, mas tem grandes chances de apenas estar revoltada com alguma situação injusta da supervisora, pois era para quem ela dirigia grande parte das culpas.
De qualquer forma, a pessoa que mais interage com os clientes em um hipermercado é o caixa, portanto deviam ser melhores treinados para o trato com os clientes, e supervisor não serve apenas para solucionar problemas, mas monitorar também.
Algo semelhante pode estar acontecendo em sua empresa, a parte crítica de qualquer empresa são as pessoas. Pessoas felizes trabalham melhor, atendem melhor, vendem melhor. Se na sua empresa todo funcionário é na verdade um colaborador, e vende sua marca, não há como ter crises.
Imagine que sua empresa está em um barco, navegando em águas tranqüilas, o que poderia fazê-lo afundar, posto que seja um barco novo?
Um pequeno buraco já basta para que a água entre. E é a água de dentro que afunda o barco!
A grande surpresa, no entanto, é que quem fez o furo foi um dos próprios membros da tripulação. Ou vários deles, assim afunda mais rápido.
O que você pode fazer para evitar essas crises, que vão certamente desestruturar ou desorganizar os seus processos tão bem definidos?
Você deve gerenciar tanto os riscos como as crises. Faça planos de mitigação e contingência, pois se deve prevenir que ocorram, mas quando a crise ou risco ocorrer, as pessoas envolvidas devem saber como proceder.
Voltando ao exemplo do hipermercado, a supervisora poderia ter uma atribuição de monitoramente, caso ela já tenha muitas tarefas, ter mais do que uma supervisora ou assistentes de supervisão. Manter áreas de relaxamento, já que o caixa é o ponto de contato mais ativo com os clientes, deve ser sempre solícito e atencioso, mas alguns clientes são grosseiros por natureza, portanto o profissional que lida com eles deve também ter momentos de relaxamento para que essa interação seja agradável.
Enfim, muito pode ser feito, depende de boa vontade e visão de longo prazo. «
O que você pode fazer para evitar essas crises, que vão certamente desestruturar ou desorganizar os seus processos tão bem definidos?
Você deve gerenciar tanto os riscos como as crises. Faça planos de mitigação e contingência, pois se deve prevenir que ocorram, mas quando a crise ou risco ocorrer, as pessoas envolvidas devem saber como proceder.
Voltando ao exemplo do hipermercado, a supervisora poderia ter uma atribuição de monitoramente, caso ela já tenha muitas tarefas, ter mais do que uma supervisora ou assistentes de supervisão. Manter áreas de relaxamento, já que o caixa é o ponto de contato mais ativo com os clientes, deve ser sempre solícito e atencioso, mas alguns clientes são grosseiros por natureza, portanto o profissional que lida com eles deve também ter momentos de relaxamento para que essa interação seja agradável.
Enfim, muito pode ser feito, depende de boa vontade e visão de longo prazo. «
Nenhum comentário :
Postar um comentário
Expresse sua opinião!