A gestão por processos pode ser tanto muito simples e transparente
como complexa e obscura.
Tenho a tendência de simplificar tudo, portanto
demorei para entender porque a maioria dos profissionais da área tendem a
ir para o lado negro da força.
Quando finalmente cheguei ao âmago da questão, percebi também porque a maioria das empresas abandona a gestão por processos ou não lhe dá o
devido valor.
Sempre questionei a qualidade dos arquitetos de processo,
porque ao observar a qualidade dos processos mapeados, eu notava o mal uso da
técnica. O resultado me detinha, e portanto eu não me aprofundava na questão
tanto quanto deveria.
Até que percebi
que tais profissionais não tiveram a oportunidade de entender qual o sentido do
que estão fazendo. Isso mesmo, é algo tão óbvio que nunca é comentado.
Pausa para reflexão: Por quê mapeamos processos?
Resposta mais comum: Para produzir produtos ou serviços e
satisfazer nossos clientes.
O senso comum diz que essa resposta está “certa”, do meu ponto de vista, somente
se você pretende desperdiçar dinheiro e esforços.
Observe que eu perguntei sobre o porquê, ou seja, quero
saber o propósito, a motivação, a faísca, e não o resultado ou o objetivo a ser atingido.
Parece uma questão de semântica, mas é uma questão de
aprofundamento. Essa é a hora em que o arquiteto de processos entra em parafuso
e me responde que mapeia processos porque o corpo diretivo solicitou. Bom, se o
corpo diretivo solicitou, ele pode me responder. Mas o corpo diretivo não sabe,
ele está reagindo à concorrência. Se a concorrência está fazendo deve ser
prudente fazer também. E o propósito se perde.
No fim das contas, gasta-se rios de dinheiro sem retorno
significativo. E, pior, o cliente não fica satisfeito. É como diz o ditado popular: "de boas intenções o inferno está cheio". Infelizmente é possível investir muito dinheiro no
seu negócio e causar mais insatisfação ao cliente.
Lembra daquela palavra que venho repetindo há anos? Estratégia.
A gestão por processos só vai ter sucesso, e será simples e
transparente, se houver um propósito estratégico para ela.
Que tal aproveitar o início do novo ano fazendo
uma reflexão sobre a motivação da gestão por processos em sua empresa?
Particularmente, eu acredito que a gestão por processos,
eleva qualquer empresa a um nível superior de destaque no mercado, entretanto é
uma mudança e se sua empresa não está preparada para isso, com certeza ela terá
mais transtornos do que benefícios.
É como falar sobre o seu assunto preferido para uma plateia que
não tem interesse pelo tema, mesmo que você tenha o melhor time de
profissionais, nada vai mudar.
A gestão por processos só vai alcançar os resultados
esperados se houver o interesse e envolvimento genuíno do corpo diretivo. É uma
mudança que ocorre de dentro para fora.
Encontre seu propósito, melhore seus processos e terá o melhor produto do mercado. E isso serve para tudo na sua vida!«
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