Qualidade para leigos

Um livro que eu recomendo para qualquer um que queira melhorar sua empresa, ou mesmo sua forma de trabalho é: “O sabor da Qualidade – uma história sobre como criar uma cultura de excelência nas empresas” de Subir Chowdhury.

Mesmo quem não gosta de ler, consegue lê-lo, tem poucas páginas e uma estória de pano de fundo, que é a busca de Pete, um gerente de uma fábrica de sorvetes, com dificuldades como a falta de clientes interessados no seu produto.

Sua marca tinha tido sucesso no passado, mas passava por uma rejeição massiva do mercado.

Uma grande rede para a qual a empresa tinha interesse em vender seus produtos, e sempre se negava a comprá-los faz uma pergunta ao representante de vendas de sua empresa, que ele não consegue responder: “Qual o grau de aceitação das suas embalagens?”

Ele resolve visitar a rede de supermercados, onde por picuinha nunca tinha ido antes. Nesta visita, ele conhece Mike, o gerente da rede, e algo muda em sua vida. Daí pra frente participamos com ele das suas descobertas, aprendemos junto com ele como implementar mudanças em uma empresa, compartilhamos suas frustrações e acertos até que ele consegue com que a empresa volte a crescer novamente.

Todas as ideias e descobertas são plausíveis, você consegue adaptá-las facilmente para a sua realidade. Na verdade, esse livro planta a semente da qualidade nas pessoas.

Li esse livro quando eu trabalhava em uma empresa, onde eu tinha muita liberdade para melhorar os processos da empresa, então eu vivia entusiasmada. Na verdade, eu li nas minhas férias, tamanha minha empolgação em voltar ao trabalho à mil. E como ele tinha muito a ver com o trabalho da nossa equipe, no retorno das férias emprestei para o meu chefe ler. Ele ficou entusiasmado também, usou uma verba do nosso orçamento para comprar uma cópia do livro para cada gerente da nossa célula. Entregamos as cópias com um cartão. Na frente vinha uma inscrição, mais ou menos assim: “Veja quem é o responsável pela nossa qualidade.” Quando a pessoa abria tinha um pequeno espelho. E uma outra inscrição: “Seja o condutor dessa mudança!”.

Éramos responsáveis pela melhoria dos processos da fábrica de software, e vínhamos fazendo um trabalho muito motivador, e queríamos manter os líderes engajados e motivados como nós estávamos. E, funcionou!

Não costumo marcar páginas ou grifar textos nas minhas leituras, mas este livro está repleto de textos que marquei, um deles é este:

“Em termos de inovação... lançar novos produtos, ideias ou tecnologias... as empresas se saem muito bem! Entretanto, quando se trata de qualidade, dos esforços diários e ininterruptos para melhorar um produto ou serviço, garantindo que ele satisfaça plenamente e o tempo todo aos padrões estabelecidos, com objetivo de construir uma relação de fidelidade com os clientes, elas falham. “

O item mais importante que um produto ou serviço precisa apresentar é qualidade, é por este motivo que há a gestão dos processos e sua preocupação com a melhoria contínua. Seu produto pode ser uma grande inovação no mercado, mas se não tiver qualidade, seu concorrente mais atento pode e vai bater o seu produto.

É por este motivo que empresas que não são inovadoras, mas vendem produtos com qualidade permanecem no mercado.

Digamos que alguém invente um coração de vidro com capacidade de substituir o coração humano em um transplante. Se você estiver na mesa de operações, garanto que vai querer o coração com o vidro mais resistente e translúcido que houver. Não vai querer receber um coração inovador e não testado feito com reciclagem de vidro, que pode se estilhaçar facilmente no seu peito.

Debruçar-se sobre um problema ou oportunidade e criar uma solução para isso é mais fácil do que replicar a solução inúmeras vezes com o mesmo resultado.

Estou ajudando na decoração da casa do meu irmão, desenhei uma capa de almofada que fosse dupla face em um tecido grosso, mas não queria usá-lo dublado (2 tecidos), porque a almofada perderia seu conforto. Eu queria que ela fosse austera, mas não rústica. Fiz o molde em papel, testei e consegui meu modelo perfeito. Fiz a primeira almofada e finalizei. Só que eram quatro almofadas e elas teriam que ficar do mesmo tamanho e forma. Aí é que veio a dificuldade, eu precisei padronizar, mesmo tamanho de corte do tecido, mesma margem de costura, mesma linha, mesmo tamanho de pontos de costura.

Coloquei algumas paradas de verificação, a cada parte do trabalho eu tinha que parar, medir, cortar o excesso de tecido para garantir que as almofadas ficassem iguais.

Se eu fabricasse capas de almofadas, para manter minha qualidade, eu teria que ter moldes, padrões, medidas para manter a regularidade do resultado da minha produção e pontos de verificação da qualidade. Eu não poderia fazer cada capa como meu humor mandasse. Na fase de criação sim, mas nunca na fase de produção.

Nas empresas nos deparamos com pessoas que atendem ao telefone simplesmente dizendo: “alô!”, como se tivessem na sala de suas casas. Imagine que uma grande rede se interessou pelo seu produto, liga para sua empresa, e é atendido como se fosse uma residência. Ele começa a imaginar que sua empresa não teria capacidade de atender ao grande número de pedidos que precisa fazer. Agora se ele for atendido de uma forma mais profissional: “Casa das Almofadas. Bom dia! Em que posso ajudá-lo?”, você tira da cabeça dele muitas dúvidas.

Claro que só atender bem à chamada do cliente não é tudo, você precisa atender seus prazos, oferecer um preço justo, oferecer bons produtos, com garantia.

Todos os detalhes importam. E como você vai conhecer esses detalhes? Conhecendo seus processos. «