Propriedade do Processo

Estratégia é um plano ou método para obter uma meta ou resultado.

Um dos problemas com as iniciativas de qualidade é que as pessoas envolvidas a vêem como apenas um modo de trabalharem mais. Via de regra, elas são convidadas a mudar o modo de trabalho e participar das equipes, aprendendo novos conceitos. Logo são consumidas por longas jornadas e poucos ou nenhum resultado.

Por desconhecerem a estratégia envolvida, acabam por sentirem que há uma falta de planejamento da mudança. Não estão erradas.

Quando se começa uma iniciativa de qualidade é preciso trabalhar primeiro o gerenciamento. Nada deve ser iniciado sem planejamento.

Todo negócio, não importa de que tamanho seja, tem 5 objetivos principais:

• Rendimento
  
• Margem de lucro
  
• Satisfação do cliente
  
• Crescimento
  
• Satisfação dos funcionários
  

O sucesso de um executivo será determinado pela melhoria desses objetivos. E as iniciativas de qualidade devem prover essas melhorias.

É preciso entender que os clientes, de certa forma, atravessam sua empresa por uma série de processos. Um processo é uma série de etapas ou de atividades que tomam entradas, adicionam um valor, e produzem uma saída. Um resultado que é entregue ao seu cliente. 

Portanto toda a cadeia de processo deve ter esse objetivo: satisfazer os clientes.

Na verdade, os clientes não estão presentes em todos os processos, apenas naqueles considerados chaves, ou seja, naqueles que produzem um resultado para ele.

De certa forma, toda a empresa comprometida com seu negócio tem a responsabilidade de identificar seus processos chave, medir a eficácia e eficiência dele, e iniciar a melhoria de sua execução.

Quando os executivos de uma empresa começam a discutir sobre seus processos, de forma a identificá-los, estão, na verdade, reconhecendo que deve haver uma maneira melhor de controlar o negócio.

Uma vez identificados os processos chave, é importante que seja dado posse a eles, ou seja, alguém deve ser responsável por cada um deles.

Os critérios para atribuir a propriedade de um processo a alguém são:

• Alguém que seja perito do assunto.
  
• Alguém que se preocupe com os ganhos e deficiências do processo
  
• Alguém respeitado pelos demais funcionários, tanto no processo que ficará sob sua responsabilidade, como nos processos precedente e subseqüente
  
• Alguém com aptidão para pensar no processo e em sua melhoria. 
  

O proprietário do processo tem também a responsabilidade de medir o desempenho do seu processo.

Cada proprietário do processo deve ser treinado para nos primeiros meses validar as medidas de eficácia e eficiência para o processo ou processos que possui. Uma vez que ele conheça as medições mais importantes para o seu processo, deve coletá-las. 

O controle é feito sempre com fatos e dados. Uma vez que se conheça também o que é importante para o cliente, os dados são coletados para determinar como o processo está sendo executado e se atende às exigências do cliente.   «