sábado, 16 de maio de 2009

Desmistificando os processos de negócio – Parte IV

Implementar as melhorias dos processos

Colocar as melhorias dos processos em execução é onde os esforços de melhoria encontram a maior resistência. Toda e qualquer mudança gera desconforto, devemos estar preparados para essa situação. A melhor política é aquela que adoto com as crianças, tudo o que elas me perguntam eu respondo de forma objetiva e clara. Mentiras e ilusões apenas geram desconfiança quando um belo dia elas descobrem a verdade. O mesmo ocorre com as pessoas envolvidas na mudança de um processo.

As oposições que você pode enfrentar são muitas, desde adversários evidentemente hostis até os passivos, todos com a mesma determinação: demonstrar que as mudanças não terão sucesso.

Não se revolte, faz parte da natureza humana, por esse motivo eu venho batendo na tecla de que devemos planejar; realizar ações baseadas na estratégia da empresa, com foco no cliente; realizar simulações; estar atento aos detalhes. Tudo isso será crucial nesse momento.

O que eu não disse até agora (especificamente, nessa série) é que devemos paralelamente trabalhar a mudança cultural, dando informações, promovendo palestras, afixando cartazes, enfim, quaisquer ações que possam deixar claro desde o início que haverá uma mudança e quais os objetivos dela.

Imagine como seria desastroso, se uma mulher ficasse grávida em um dia e no outro já estivesse dando à luz. Ela leva nove meses para gerar um bebê, e nesse período ela vai se acostumar com o fato, perceber mudanças no seu corpo e até no modo de ver a vida, mesmo assim quando o bebê nasce ela tem pela frente muitas outras mudanças. Existem as mães que se planejam, criam até um fundo para a faculdade do bebê. Estudam o assunto, praticam como cuidar do bebê, conversam com amigas, lêem livros, mas têm situações que só vivendo para entender. Entretanto, quanto mais informação se tem, melhor se convive com as mudanças.

Esse cuidado com as informações e a transparência dessas ações proporcionará uma transição muito mais fácil. Portanto, crie um programa de mudança cultural que realmente envolva as pessoas, sem elas os processos mesmo melhorados não atingem o potencial esperado.

Muita gente acha que a dança do ventre é uma dança sensual, usada para seduzir, mas na verdade é uma celebração, à deusa Ísis, originalmente praticada no Egito antigo por suas sacerdotisas. Houve algumas invasões, e algumas dessas sacerdotisas foram raptadas por árabes, e elas incorporaram à dança elementos como adagas e espadas simbolizando que seus raptores poderiam ter seus corpos, mas nunca suas mentes. Esse relato é para mostrar que você pode de certa forma, obrigar as pessoas a realizarem as tarefas como você quer, mas elas não vão colocar o coração e a mente delas nisso, por esse motivo é imprescindível o cuidado em convencer as pessoas, e ganhar o apoio delas.

Resolvido esse desafio, o próximo é criar um plano de transição para a implementação das melhorias nos processos. O objetivo desse plano é alinhar a estrutura da empresa, os sistemas de informação, as políticas e os procedimentos com os processos melhorados.

Tudo pronto para a Implementação, o Plano de Transição está OK, o Checklist também!

Parece simples, mas não é. Você não tem idéia de quanta informação obsoleta são guardadas atualmente nos sistemas de informação de uma empresa, algumas delas formam verdadeiros campos minados, pois podem arruinar um negócio se utilizadas por engano. Além disso, não tem nada pior do que um processo mudar e não ter essa informação nos procedimentos, o que torna tudo confuso para o funcionário que executa a tarefa e impraticável para o novo funcionário. Além de resvalar ocasionalmente para o cliente, o que não é nada positivo para a imagem da empresa.

Eu aconselho implementar as melhorias em um plano piloto, e depois aplicá-las em ondas, assim evita aquela sensação de confusão generalizada. E a cada onda de melhoria implementada pode-se verificar se todas as amarrações foram devidamente conectadas.

De qualquer forma, monte um cronograma e respeite os prazos das implementações, nesse momento seu melhor amigo é a lista de verificações. Jamais confie apenas na memória, pois pode pular uma etapa ou evento importante e lá se vai seu planejamento, sua boa noite de sono, fim de semana e assim por diante.   «

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