Automatizar Processos não é um bicho de sete cabeças

Em recente contato com uma empresa que deseja automatizar seus processos, notei que há uma carência no mercado por profissionais com essa expertise, tanto na área de processos de negócios como na área de sistemas.

Por esse motivo resolvi escrever sobre o assunto, quem sabe lanço alguma luz àqueles desbravadores que têm essa missão nas mãos.

Pela minha experiência, o sucesso da automatização de processos, se, por analogia, fosse a Hidra de Lerna (nosso bicho de sete cabeças), em um trabalho, por vezes hercúleo, seria derrotada incinerando suas cabeças com os seguintes fatores:

1.    Comprometimento de um Sponsor,

2.    Escopo e definição de processos,

3.    Ferramenta de automatização de processos,

4.    Conhecimento de BPMN,

5.    Comunicação com envolvidos no processo,

6.    Entendimento do fluxo de atividades,

7.    Sinergia dos profissionais da automatização.

Comprometimento de um Sponsor

Qualquer projeto de mapeamento e/ou automatização de processos precisa de um Sponsor comprometido com os resultados. É altamente recomendável que ele faça parte do quadro diretivo da empresa, por dois motivos:

1. A gestão por processos é uma questão estratégica, portanto nada mais coerente do que ter a participação efetiva de alguém do quadro diretivo da empresa.
2. Por mais que a empresa tenha uma dinâmica cooperativa, vai existir momentos em que o projeto vai emperrar, muitas vezes porque um ou mais dos envolvidos no processo está comprometido com outros projetos igualmente importantes e precisará de um direcionamento de suas prioridades. 

Escopo e definição de processos

O escopo e definição de quais processos serão automatizados precisa estar bem definido antes que o projeto inicie.

Atirar para todos os lados não é conveniente, os envolvidos precisam perceber que existe uma seriedade sobre o trabalho a ser desenvolvido, até para que eles possam de fato se comprometerem. 

Além do fato de que para um objetivo ser atingido, ele deve estar claro a todos os envolvidos no seu alcance. 

Ferramenta de automatização de processos

A notação que vem se destacando como a mais indicada para automatização de processos é a BPMN (notação de gestão por processos), uma vez que ela foi desenvolvida com a finalidade de ser convertida em BPEL (linguagem de execução dos processos). Ou seja, ela nasceu para isso!

Portanto, é altamente recomendável que a ferramenta escolhida para a automatização de processos seja baseada em BPMN.

E, se você tem um legado, obviamente desejará que os processos se integrem ao legado, por isso deve avaliar se a ferramenta oferece mecanismos de integração, dessa forma torna-se possível integrar de forma eficiente suas camadas de negócio, sistemas e dados. 

Ou seja, você garante uma gestão por processos com DNA próprio, e não tem que se adaptar a um pacote de solução que nem sempre contempla os diferenciais que deseja ressaltar no seu negócio.

 Conhecimento de BPMN

O profissional de processos de negócio, que responde pelo título de Analista de Processos, deve conhecer a fundo a BPMN e utilizá-la corretamente.

Cresce o número de profissionais que caem de paraquedas na área e porque se aventuraram em desenhar alguns fluxogramas, acreditam ser um Analista de Processos e não se preocupam em apurar a técnica.

A técnica é extremamente eficaz para o mapeamento de processos, e primordial para sua automatização. Cansei de ver processos que não têm fim, que não tratam exceções, que não utilizam os elementos corretamente, mapeados e diagramados por profissionais que se intitulavam seniores.

Algo muito preocupante, é que ao longo dos anos recebi vários e-mails desesperados de estagiários aos quais foram entregues a incumbência de mapear todos os processos de empresas. Se tais processos vierem ser automatizados, esses projetos encabeçados por estagiários.

Não há qualquer preconceito da minha parte quanto a estagiários, mas não se pode exigir deles a experiência e a vivência necessária para tal trabalho.

Estagiário pode entrar como apoio a profissionais experientes, dessa forma eles cumprem seu papel de aprendizado.

Da mesma forma que você não deixaria seu bebê em um maternal dirigido e operado por adolescentes, também não deveria deixar tal tarefa a cargo de um estagiário. 

A gestão por processos não é um modismo ou uma banalidade, é uma técnica de gestão que transforma o modo como uma empresa trabalha, onde cada área deixa de pensar no seu "mundinho" e trabalha por um resultado comum. O grupo de profissionais escolhido para mapear e automatizar seus processos funciona como um grupo avançado da gestão. Teria um estagiário essa capacidade, quando muitas vezes o estágio é seu primeiro contato com o mundo corporativo, e tudo que conhece são apenas teorias? Pelos e-mails que recebi, acredito que não. 

Outro ponto importante é que todo processo automatizado irá executar estritamente o que foi diagramado, o uso incorreto da técnica não resulta no objetivo esperado. Com isso não quero dizer que só estagiário se equivoca no desenho do diagrama, pseudo profissionais também.  

Comunicação com envolvidos no processo

Alguns Analistas de Processos, apesar de conhecerem bem a BPMN, não conseguem se comunicar com os envolvidos no processo, de forma a extrair informações relevantes e cruciais.

É papel desse profissional entender como o processo funciona, perceber suas lacunas, explorar sugestões de melhorias, promover boas práticas, englobar regras de negócio e questões estratégicas no processo, além de prevenir riscos.
Qualquer empresa que invista na automatização de seus processos pretende ganhar previsibilidade, monitorar seus resultados, e, sobretudo, eliminar ou minimizar o impacto dos riscos.

Eu aconselho a sempre desconfiar do profissional que ao mapear processos não se preocupa em destrinchar atividades de validação, verificação, aprovação, ou seja, aquelas atividades que automaticamente provocam bifurcações no caminho do processo.

O que acontece se algo não passar pela validação, esse caminho, por mais que seja raro, precisa e deve ser tratado em uma automatização, nem que seja o disparo de uma notificação.  Se um pedido não foi validado, nada mais coerente do que seu solicitante receber uma notificação com o motivo da negativa. Concorda?

No papel de Analista de Processos, antes de bombardear os executantes do processo com perguntas básicas ou óbvias, estude a documentação existente antes, acompanhe o rotina diária dele. Nada de enviar um questionário, se um questionário bastasse para mapear processos já teriam inventado um programa capaz de mapear e automatizar processos sem a intervenção de um Analista de Processos. A comunicação precisa ser olho no olho. Estabeleça essa troca de confiança. Não julgue o trabalho do executante do processo, seu papel é propor melhorias que vão simplificar o trabalho dele e atender as expectativas de resultado do negócio, ele já tem um gestor por quem é avaliado. 

Entendimento do fluxo de atividades

Alguns Analistas de Processos, ainda por não conhecerem bem  a BPMN, não entendem que as "flechas", não são apenas ligações entre atividades, elas representam fluxos de informações, portanto um lado representa a entrada e outro a saída da informação, o que implica que não se deve desenhar uma atividade para enviar e outra para receber algo, a não ser que isso seja uma atividade real, como a de um centro de distribuição de produtos, onde existe uma atividade de envio de produtos, que é composta pela separação dos itens, geração de nota fiscal e despacho do produto, por exemplo.

As atividades são sempre atômicas, completas em si próprias. A atividade de solicitação de viagens, por exemplo, não pode ser concluída se o solicitante não escolher seu destino, horário de voo e identificação de passageiros. Ou seja, não são três atividades diferentes, a solicitação por si só pressupõe essas três informações ou ações.

Ao automatizar um processo a necessidade de atividades atômicas fica mais evidente, pois cada atividade gera um formulário ou tela a ser preenchida em um sistema de gerenciamento de processos. Portanto, a solicitação estar dividida em três telas diferentes torna o processo moroso e enfadonho para o usuário final, que deveria ganhar agilidade e não burocracia com o processo automatizado. 

Sinergia dos profissionais da automatização 

O Analista de Processos pode ou não ter habilidades de TI, se ele tiver tanto melhor, mas se não tiver ele deve estabelecer uma parceria com o Analista de Sistemas envolvido na automatização dos processos.

Esse entrosamento é primordial, não cabe a nenhum dos lados empinar o nariz e se achar o dono da verdade, o sucesso de um será o sucesso do outro, bem como o desastre.

A maioria das ferramentas de automatização pressupõe ser conduzida por um Analista de Processos, dada a interface amigável, entretanto as necessidades do processo podem ser complexas e necessitar de certa codificação, e nesse ponto entra a lógica e o expertise de um Analista de Sistemas, que deve entender o todo para dar sua melhor contribuição. A transparência é sempre a melhor política.

E, como sem a infraestrutura do ambiente nada acontece, eis aí um terceiro envolvido que atua nos bastidores, e nem por isso deve ser subestimado, ele também deve estar envolvido, principalmente quando a ferramenta estiver sendo implementada no seu ambiente de TI. Esse profissional também deve ser envolvido na escolha da ferramenta, pois ele conhece o parque corporativo de TI da empresa, e sabe quais as regras de segurança que precisam ser preservadas e irá observar tais funcionalidades na ferramenta.

Creio que ao estar atento a esses sete fatores primordiais, grande parte das dificuldades de automatizar processos estará superada ou sob controle. O bicho de sete cabeças passa a ser apenas um mito.«