Eu
tenho uma das especializações mais mal compreendidas do País (se alguém souber
de outras, pode relacionar nos comentários). Apesar dela ser importante,
erroneamente as empresas a classificam como irrelevante. E quando finalmente se
dão por vencidas e contratam, quase sempre se arrependem da contratação. Não
porque os serviços eram desnecessários, mas porque não foi bem prestado.
É
fácil para uma empresa contratar um profissional que o mercado reconhece
amplamente, ela tem parâmetros para avaliá-lo, mas um profissional que ela não
compreende o que faz acaba se tornando uma caixinha de surpresas, e surpresas
todo mundo sabe, podem ser boas ou ruins.
Ao
invés de me lamentar, tento esclarecer tanto para as empresas como para os
profissionais, qual é nosso papel. Afinal faz parte do meu papel descobrir
quais são as regras do jogo e jogar de acordo com elas.
Um
Especialista em Processos de Negócio, seja lá o nome que a empresa queira dar
ao cargo ao contratá-lo (geralmente é Analista de Processos), deve ser capaz de
avaliar a eficácia (capacidade de atingir resultados) dos processos de negócio
e oferecer sugestões de melhorias. Sim, sugestões, ele jamais decide o que será
feito para melhorar, ele dá sugestões baseadas na sua percepção do todo, em
geral são sugestões pertinentes, mas como não será ele que vai executá-las na
rotina diária do processo, nada mais justo de que a melhoria seja confortável e
factível do ponto de vista de operação. Os executores e os gestores ganham voz
e decidem juntos, se houver necessidade de uma mediação, o especialista estará
ali para auxiliar, sendo a voz da razão, pois ele sabe qual é o objetivo a ser
alcançado.
As
melhorias podem abranger toda a empresa ou questões específicas, mas em ambos
os casos ela resulta em aumento do lucro da empresa, ou seja, todos ganham (se
a empresa cresce os seus funcionários também lucram).
Para
saber se houve mesmo melhoria neste sentido, percebe-se que o especialista
precisa ser hábil em analisar, quantificar e medir a produtividade. Portanto, a
melhoria deve contemplar gatilhos para extração desses indicadores.
Ele
deve compreender também quando sugerir melhorias, elas são imprescindíveis
quando existem pontos fracos no processo ou apresentam rupturas na cadeia de
valor da empresa.
Qualquer
elo fraco representa desperdício de recursos.
Claro
que tal especialista não serve apenas para corrigir pontos fracos no processo,
ele é imprescindível nas mudanças, ocasião em que a empresa muda seus processos
para se adequar à evolução de seus clientes. Geralmente, as empresas realizam
essas mudanças sem o apoio de um Especialista em Processos de Negócio, e não
conseguem satisfazer o cliente, porque algum elo foi deixado para trás, como
por exemplo, criar um produto inovador e não treinar a equipe de suporte e/ou
de vendas para lidar com dúvidas dos clientes.
É mais
comum do que parece, as empresas venderem seus produtos para o público externo
e esquecer completamente do seu público interno. Esse é apenas um exemplo, o
elo deixado para trás pode estar em qualquer parte do processo, e como ele é
uma cadeia, o problema pode estar repercutindo muito além de onde está sua
origem.
O
Especialista de Processos de Negócio avalia os processos de acordo com
informações significativas que foram reunidas com funcionários de vários níveis
da empresa, desde o presidente até o funcionário de nível mais baixo,
exatamente para ter a exata dimensão da cadeia de valor e dos entraves
enfrentados no processo.
Ele
sempre documenta e quantifica tudo, para determinar os componentes do processo
com menor produtividade, assim ele é capaz de definir as questões a serem
abordadas.
O
objetivo não é cortar pessoal, eventualmente uma reorganização dos processos
pode detectar pontos de retrabalho que podem ser cortados, ou uma melhoria pode
simplificar o trabalho de maneira que algumas atividades podem desaparecer.
Fica a critério do nível estratégico o que fazer com a mão de obra excedente.
Eu sempre recomendo o reaproveitamento em outras áreas, posto que o funcionário
detém conhecimento do negócio, e saí muito mais barato para a empresa
reaproveita-lo.
De
qualquer forma, descobrir as áreas problemáticas da empresa é apenas uma parte
do trabalho, é necessário criar métodos para resolver as questões e isso leva o
profissional a ter outros conhecimentos como de tecnologia da informação. Boa
parte dos processos das empresas rodam em sistemas, e muitas vezes eles estão
desconexos, quando deveriam estar integrados.
Algumas
empresas demandam que nós especialistas, além de avaliar e fornecer soluções,
também tenhamos participação na implementação das soluções. Portanto, cada vez
mais é importante termos conhecimentos de Gestão de Projetos.
Eu,
particularmente, encaro os primeiros passos em uma empresa, quando estou
definindo uma metodologia de trabalho para a empresa, já como um projeto.
Alguns profissionais trazem consigo uma metodologia de trabalho que utilizavam
na empresa anterior, eu não sou adepta disso porque cada empresa tem um nível
de maturidade e uma forma de atuar no mercado, certas práticas que funcionavam
na empresa anterior podem comprometer a agilidade da empresa atual.
A
aplicação de uma metodologia de trabalho própria para a empresa tem a vantagem
de estar adaptada à sua dinâmica e me dá liberdade de acrescentar elementos
novos à medida em que ela avança em sua maturidade nos processos.
Já que
o especialista participou da implementação das soluções e conhece o todo, nada
mais natural do que testar as melhorias no processo para assegurar que a
implementação seja bem sucedida.
O
especialista acaba também participando ativamente do treinamento dos
funcionários para que eles possam atuar de forma mais eficaz. O treinamento
envolve inclusive o desenvolvimento de materiais de treinamento.
Alguns
profissionais não se sentem à vontade em treinar, mas é quase como fazer o bolo
e se negar a colocar a cereja sobre ele. Portanto, se não reunir essas
qualidades deixe o treinamento com pessoas mais adequadas, mas não deixe de
acompanhar tudo de perto. Ou seja, certifique-se de que a cereja foi colocada
sobre o bolo.
Nós
Especialistas em Processos de Negócio nem sempre somos funcionários internos.
Embora nas minhas últimas duas empresas eu tenha sido um profissional interno,
é cada vez mais comum as empresas contratarem empresas terceirizadas.
Pelo
simples motivo delas errarem menos na contratação, afinal de contas são
empresas especializadas. E realmente funciona dessa forma, em geral as empresas
que oferecem esses serviços sabem o que estão fazendo.
O
grande problema é que o serviço custa muito caro, principalmente se for
oferecido no nível em que descrevi aqui. Claro que sua empresa pode interromper
o contrato a qualquer momento, mas sob pena de não ter continuidade do nível de
maturidade atingido.
Apesar
do contrato de confidencialidade que é assinado, sua empresa de alguma maneira
está revelando para uma empresa que presta serviços em outras empresas como ela
trabalha. Lembra que eu disse que para o trabalho ser bem feito o especialista
precisa conhecer a empresa em todos os seus níveis?
Pela
minha experiência trabalhando em empresas do setor financeiro, que primam pela
segurança da informação, o modelo de trabalho escolhido é híbrido, ou seja,
elas possuem um Escritório de Processos pequeno com duas ou três pessoas e
eventualmente contratam empresas para suporte das atividades mais pesadas do
Escritório de Processos, como mapeamento ou automatização de processos. Assim o
conhecimento do negócio fica na empresa, ela tem liberdade de interromper os
contratos a qualquer momento sem prejuízo, além disso elas podem mudar de
prestador a qualquer momento, sem perder a continuidade ou a linha de trabalho.
De
qualquer forma, isso não isenta de que o seu Especialista de Processos de
Negócio interno tenha habilidades de planejamento estratégico, resolução de
problemas, análise de fluxo de trabalho, mapeamento e desenho de processos,
gestão de projetos, gestão de riscos, liderança de equipe, gestão de
relacionamento, comunicação, colaboração, documentação, definição,
quantificação e análise de indicadores.
Espero
ter ajudado a esclarecer o papel de um Especialista em Processos de Negócio, e
oxalá as empresas contratem melhor, usufruam e sintam os benefícios de um profissional
como este em seu quadro. «
