Solução de Conflitos

Um conflito nada mais é do que um impasse entre duas partes, e a melhor solução está na negociação.

O grande dilema de qualquer conflito está no fato de que as duas partes acreditam ter razão no que desejam e não aceitam ceder.

Foi assim com as duas mães que pleitearam o mesmo filho ao Rei Salomão, e continua assim entre israelenses e palestinos que ainda pleiteiam o mesmo território.

No primeiro pleito, o Rei Salomão sentenciou dividir a criança ao meio, ambas as mães perderiam. Então, uma das mães aceitou a sentença, e a outra abriu mão da criança. Foi quando o rei mudou a sentença dando a criança à mãe que abriu mão dela, pois somente a verdadeira mãe seria capaz de sacrificar seus desejos em razão do bem estar da criança (se não conhece a parábola, leia na Bíblia Online 1Rs 3:16-28).

No segundo pleito, não existe um árbitro em que ambas as partes confiem e respeitem, e, como as duas partes não aceitam ceder só existe a saída da negociação, pela qual o mundo inteiro aguarda com interesse.

Seja no Oriente Médio, na ONU, no Palácio do Governo, na sua empresa ou na sua vida pessoal, na negociação para solução de um conflito não podem ser ignorados os valores e crenças das pessoas para determinar as alternativas.

Numa negociação o mais importante é chegar à uma solução “win-win”, onde ambas as partes saem ganhando. Para isso alguns valores e crenças devem ser considerados na tomada de decisão:

Gerar resultados e não apenas obtê-los

Isso significa que os processos precisam ser melhorados para obter resultados, dessa forma o resultado promove inovações no processo, e proporciona projeções futuras.

É o caso de ensinar a pescar ao invés de dar o peixe. Ao dar o peixe, o resultado de calar a fome de uma pessoa é alcançado, mas só naquele momento; ao passo que se a pessoa aprender a pescar ela nunca mais necessitará que lhe deem o peixe e terá condições de alimentar a si própria e a mais pessoas, ou seja, a solução gera resultado contínuo.

Equilibrar as motivações intrínsecas e extrínsecas, ao invés de dar foco apenas às extrínsecas

A motivação intrínseca de uma pessoa vem da sua alegria de fazer algo, ela é inata e libera a energia para melhorar e inovar os processos.

Já a motivação extrínseca de uma pessoa vem do seu desejo por recompensa ou do medo de punição, por esse motivo dependendo do ambiente de julgamento e policiamento pode até se restringir a motivação intrínseca. É o caso de empresas em que o assédio moral é amplamente praticado ou as regras causam insegurança e desconfiança nos funcionários.

Ambientes mais leves e alegres levam as pessoas a experimentar a motivação intrínseca, bem como as pessoas que realizam as atividades às quais sentem-se adequadas.

Promover a cooperação

Isso significa que se o objetivo não é ganhar, deve-se promover a cooperação ao invés da competição.

Por exemplo, se dois times de futebol jogam entre si, o objetivo é vencer, então a competição faz sentido entre os times. No entanto, dentro de cada time o objetivo é trabalhar em equipe, neste momento a competição dá lugar à cooperação, onde os jogadores compartilham técnicas e aproveitam as habilidades de cada um em táticas de jogo.

É comum nas empresas promover competição entre seus vendedores para melhorar as vendas, o que é uma tática equivocada, pois o objetivo desses vendedores deveria ser de cooperar entre eles, compartilhando dicas e técnicas de venda, e não competir entre eles, sufocando a cooperação e o compartilhamento de informações. Um ambiente competitivo dissolve o espírito de equipe, o que representa um prejuízo enorme para as empresas a longo prazo.

Otimizar o todo e não apenas uma parte

Uma empresa é composta por processos, subprocessos, atividades e principalmente por partes interessadas, algumas partes interessadas são investidores, clientes, funcionários, departamentos, fornecedores, subcontratados, reguladores, a comunidade e o meio ambiente.

Qualquer tentativa de otimizar um desses componentes em detrimento dos demais, corrói seriamente o desempenho geral da empresa. Por exemplo, quando os investidores exigem um enxugamento do quadro de funcionários em um ano lucrativo, ou quando o departamento de marketing exige maiores investimentos que poderiam ser melhor utilizados na melhoria dos produtos.

Perceba que esses quatro valores e crenças fornecem uma melhor perspectiva para negociar sobre os conflitos e cria oportunidades para desenvolver soluções "win-win".

Perceba, também, que o pano de fundo está no processo, que nada mais é do que a forma como você, sua empresa, seu governo ou a sociedade em geral produz algo. Se o seu processo é conhecido e melhorado conforme as necessidades e as oportunidades que se apresentam, tendo por base esses quatro valores e crenças, muitos conflitos são evitados. E, quando surgem, são solucionados com muito mais facilidade. Transparência e agilidade, meu caro leitor! «