Digamos
que você tenha automatizado seu processo de negócio, simplificou as operações,
e o processo está fluindo muito bem, com ótima comunicação, todos os envolvidos
estão cientes de suas responsabilidades e os custos estão ajustados. Já se
passaram três meses, os colaboradores estão contentes e os clientes
satisfeitos.
Inevitavelmente,
você começará a se questionar:
- Quantas solicitações entraram?
- Das que entraram, quantas foram aprovadas? Quantas estão pendentes?
- Quais os motivos de rejeição das solicitações?
- Qual o tempo médio de atendimento das solicitações?
- E, por fim, como melhorar ainda mais meu processo?
Parabéns!
Ao fazer esse tipo de questionamento, significa que seu grupo de trabalho ganhou
maturidade e estão no caminho certo, entretanto não significa que o trabalho
terminou.
Algumas
respostas pode levar a outros questionamentos.
Digamos
que as solicitações venham de clientes e você descubra que 70% delas estão
sendo rejeitadas. Há que se descobrir o motivo da rejeição, por favor não vá
simplesmente autorizar todas as solicitações. Embora, em tese, elas representem
aumento no faturamento, você poderá criar problemas ainda maiores se não for à
raiz do problema.
Muitas
vezes basta alguns ajustes na solicitação, como a melhoria ou acréscimo de instruções
de preenchimento, tratar a obrigatoriedade de certa informação importante. De qualquer
forma, terá que analisar e decidir o que fazer.
Não fique
frustrado, é comum, ao melhorar um processo, você descobrir outros pontos de
vulnerabilidade, não que eles já não existissem, mas seus problemas eram tão
caóticos, que eles não faziam diferença.
É como
estar em um barco com um grande rombo no meio, você vai fazer de tudo para
consertá-lo, sem sequer perceber um ou dois furos pequenos em outra extremidade,
uma vez que você conserte o rombo, aí sim você vai conseguir perceber que
fluxos menores de água continuam a jorrar através deles. A boa notícia é que
qualquer um que tenha dado conta de grandes rombos pode dar conta de pequenos
furos.
Para
que o belo trabalho desenvolvido não se perca, há que se acompanhar seu
desempenho, por meio de estatísticas, procure pontos de vulnerabilidade, vá até a raiz
do problema e ajuste seu processo no que for necessário, sem, contudo,
contrariar leis externas nem políticas e normas internas.
Processos
saudáveis são éticos e transparentes. Se possível, incentive os envolvidos a
analisar os dados estatísticos dos processos.
Se
para o corpo diretivo é importante ver os resultados alcançados com o
investimento feito na automatização do processo, para o funcionário executante
é gratificante notar a melhoria do seu desempenho e poder contribuir com ideias. «
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