quarta-feira, 29 de abril de 2009

A sustentabilidade na TI

A TI tem aplicações em todos os setores do mercado. Portanto, até que ponto ela deve ser excessivamente técnica?

TI é a união de dois conceitos importantes tecnologia e informação, entretanto entre os dois o mais importante é a informação, pois a tecnologia é só o meio de obtê-la.

Mas quantos profissionais da área já se deram conta disso? Poucos. Eu ainda vejo profissionais da área não ouvindo os usuários de seus sistemas. É difícil melhorar a qualidade de algo quando não temos retorno do usuário, mas quando um usuário vai até um profissional de TI e diz: “eu quero um relatório X”. Ele está abrindo o canal para essa comunicação. Mas o que realmente acontece é que ou o profissional diz que não é possível criar o relatório ou cria sem averiguar a necessidade do usuário. Em ambos os casos, o usuário fica insatisfeito.

Se liga! Já ouviu falar em sustentabilidade? Devemos nos preocupar com o meio ambiente, por que criar mais um meio do indivíduo imprimir mais papéis?

Não se esqueça de que TI é a sua área, não a do usuário, ele precisa obter mais informações sobre um assunto, e pensa sempre em relatório, pode ser que a solução do problema dele envolva a criação de um sistema novo, você é o profissional que encontra a melhor solução. Dar o relatório a ele pode criar uma demanda por mais relatórios, e você corre o risco de não encontrar mais o seu usuário, perdido sob uma pilha de relatórios que ninguém mais sabe para o que servem.

Esse é um exemplo muito corriqueiro, de comunicação dentro de uma mesma empresa.

Mas não é porque você é um consultor que sua perspectiva muda, quando você levanta as necessidades do seu cliente, pode dar a ele soluções melhores. A conquista dessa credibilidade representa lucro para você e a empresa de consultoria que você representa.

Mais uma vez a palavra é sustentabilidade, ofereça serviços de parceiro, aquele que entende seu cliente e o ajuda a obter os melhores resultados.


Não me entendam mal, não estou dizendo que todos os relatórios devam ser eliminados, talvez repensados, face à fragilidade do nosso ecossistema. 

O que eu defendo é a paciência em ouvir o cliente ou usuário de forma a entender perfeitamente seu problema. Eu disse ouvir e não escutar, ouvir tem mais o sentido de solidariedade, de entendimento, o escutar é aquela coisa rápida, onde mentalmente você está fazendo outros planos ou se perguntando o que está fazendo ali.

Consciente das necessidades do seu usuário e do meio ambiente, que solução você poderia dar a ele?   «

terça-feira, 28 de abril de 2009

Quem mexeu no meu bolo?

Um dos meus professores de Gestão de TI, 11 anos atrás, disse que “não há bala de prata, apenas um Zorro cercado por Tontos”, referindo-se a não existência de uma receita para gerenciar.

Realmente a receita não existe, podemos dialogar eternamente a respeito de práticas e conceitos, mas não existe uma maneira certa de colocar todos estes ingredientes na mistura que dará origem a bala de prata perfeita.

Existe uma distância considerável entre saber e fazer. Na verdade, todos nós sabemos o que é certo, porém na hora de fazer muitos de nós vamos nos atrapalhar.

Isso porque não basta planejar e torcer para que todas as ações certas ocorram sucessivamente. O resultado esperado não é atingido apenas porque você planejou as ações.

O problema mais comum dos gestores é exatamente acompanhar o que foi planejado, comumente vemos projetos naufragarem ou excederem seus prazos por pura falta de acompanhamento. Muitas empresas estão criando áreas específicas para controle de projetos, na verdade estão apenas envolvendo mais pessoas. Poucas estão obtendo sucesso, nessa pseudo-terceirização das atividades dos gestores.

Um gestor deve ser capaz de planejar e acompanhar seu projeto ou as ações que planejou até que o objetivo seja alcançado. O fracasso da maioria está exatamente em não ter objetivo claro.

Um amigo me perguntou: “Krika, por que eu tenho que preencher um plano sempre que inicio um projeto, se sei exatamente como ele deve ocorrer? Não é uma perda de tempo?”

E eu respondo: “Total perda de tempo.”

Não porque eu não ache importante o plano de projeto, ele é imprescindível. Mas se quem o está utilizando achar que é perda de tempo, algo de muito errado está acontecendo. Eu parto do princípio que nenhum documento ou ferramenta devam ser utilizados sem que seus usuários compreendam sua utilidade.

Um profissional que não compreende porque deve preencher um plano de projeto, vai preenchê-lo de qualquer forma, omitindo ou exagerando as informações. Qual o ganho disso para a empresa?

Nenhum, pois o objetivo de se preencher um plano de projeto é garantir projetos melhores conduzidos e que atinjam os resultados esperados.


Uma tentativa de usar uma receita, mas qualquer mamãe sabe que se você troca os ingredientes de uma receita ou se esquece de alguns deles ou não sabe a forma certa de bater as claras, pode alterar o sabor da receita terrivelmente. Essas mudanças só são bem sucedidas se você sabe bem para o que a receita serve, conhece bem os ingredientes da receita e os alternativos.  «

segunda-feira, 27 de abril de 2009

Princípio da tomada de decisões

Quando você se depara com um problema, você reage ou responde?

Posso dizer que a maioria reage. Mas com certeza não é o que solucionará o problema.

A reação vem do que você tem na memória, das suas experiências passadas, do que você conhece. É por essa razão que repetimos as reações de nossos pais, mesmo sem concordar com elas. Você se pega dizendo aos seus filhos as mesmas palavras que o magoaram no passado.

A sua reação será sempre previsível, e não causa mudanças como você poderia desejar.

Já a resposta muda, ela é diferente para cada situação. Isso ocorre porque você olha para a situação de forma lúcida, consciente e com serenidade suficiente para encontrar a melhor solução.

Jan-Ken-Po (Pedra-Papel-Tesoura) Você ainda toma decisões dessa forma?
A palavra reação, por si só aponta que você está repetindo uma ação, por conta do prefixo re- que tem o sentido de repetição. Enquanto a resposta o leva a uma ação nova. E o melhor de uma resposta é que ela se ajusta a situação.

Da próxima vez que você se deparar com um problema, sugiro que busque uma resposta ao invés de reagir simplesmente. É dessa maneira que líderes competentes tomam decisões acertadas.  «

sábado, 25 de abril de 2009

Por favor... Desenhe-me um carneiro!

Para mapear processos é preciso estar atento a tudo que está envolvido. É a arte de ouvir as pessoas e transformar o que é dito em uma forma gráfica que represente como elas trabalham. Entendendo seu negócio tanto no nível estratégico como operacional.

Mas não é tão simples quanto parece, vou fazer uma analogia com O Pequeno Príncipe, essa grande obra de Antoine de Saint-Exupéry:

De repente o aviador ouve a voz do pequeno príncipe que diz: “– Por favor... Desenha-me um carneiro...”

Depois do aviador se conciliar com seu passado de desenhista frustrado, e notar que o pequeno príncipe tem uma percepção maior do que as pessoas que o avaliaram no passado, ele decide desenhar o carneiro, ainda sem saber os propósitos do principezinho.


Após o olhar atento do pequeno príncipe, ele ouve uma negativa: “– Não! Esse já está muito doente. Desenha outro.”

O principezinho era bem exigente, e o aviador desenhou outro carneiro.


Também não agradou o exigente principezinho: “– Bem vês que isto não é um carneiro. É um bode... Olha os chifres.”

O aviador tornou a desenhar.

E o principezinho, também não aprovou: “– Esse aí é muito velho. Quero um carneiro que viva muito tempo.”

Com tamanha exigência o aviador já perdia a paciência quando desenhou novamente. E acrescentou, para não deixar dúvida: “– Essa é a caixa. O carneiro que queres está aí dentro.”

Ele ficou surpreso, com a reação do pequeno príncipe:

“– Era assim mesmo que eu queria! Será preciso muito capim para esse carneiro?
– Por quê?
– Porque é muito pequeno onde eu moro...
– Qualquer coisa chega. Eu te dei somente um carneirinho!”


E o pequeno príncipe acrescentou o comentário: “– Não é tão pequeno assim... Olha! Ele adormeceu...”

Quando começamos a mapear processos, muitos profissionais vão pelo caminho que o aviador tomou inicialmente, e acabam se perdendo ou em lamentações ou em desenhos muito detalhados que acabam por não representar o que o executivo (nosso principezinho) deseja.

Ele quer uma forma simples de representação, que qualquer pessoa possa olhar e entender do que se trata, e por mais que achemos que o carneiro é pequeno, devemos saber que ele não é tão pequeno assim.

Entretanto, contamos com técnicas que o aviador não conhecia.  «

sexta-feira, 24 de abril de 2009

A importância do Catálogo de Serviços

Um catálogo de serviços nada mais é do que uma lista de todos os serviços que sua empresa presta, pode parecer algo simples, mas nem sempre as empresas têm esse controle.

Na verdade ter um catálogo de serviço vai ajudar sua empresa, em algumas atividades que ela pode estar com dificuldades, como:

Definir os serviços
O catálogo vai exigir a descrição de um escopo para cada serviço, aquilo que o serviço deve fornecer, e também a restrição de escopo, aquilo que ele não deve fornecer. Pode parecer irracional documentar o que um serviço não deve fornecer, mas vai ajudá-lo a implementar melhorias no futuro, avaliando a possibilidade de ser incluído posteriormente ao seu serviço. Além de não deixar margem para mal entendidos.

Comunicar o escopo dos serviços
Você terá em uma única base de informações o escopo de seus serviços, que pode ser disponibilizada tanto para clientes, como para seus próprios colaboradores. Muitos profissionais desconhecem os serviços que a própria empresa oferece.

Definir responsabilidades
Você pode definir quem ou que área será responsável pelos serviços, o que evita desperdício de tempo, já que não há o empurra-empurra de serviços entre áreas por falta dessa definição.

Definir os recursos
Identificado os serviços você pode definir áreas e níveis de especialização para os agentes de serviço. Com isso pode prever antecipadamente o número de recursos necessários, de acordo como o volume de solicitações para aquele serviço.

Identificar as ferramentas de suporte
A escolha de hardware, software, equipamentos de comunicação e outras ferramentas é essencial para a produtividade de sua empresa. Com o catálogo de serviços você pode ter um fator para ajudá-lo a selecionar as ferramentas ideais.

Criar uma matriz de responsabilidades
A matriz de responsabilidade definirá quem é responsável pela entrega de cada serviço de seu catálogo. Dessa forma, as solicitações de serviços serão encaminhadas para os agentes de serviço, com as habilidades necessárias para provê-lo.

Determinar os níveis de serviço
Ao determinar o nível de serviço você garante que cada serviço do seu catálogo seja assistido por acordos de nível de serviço e contratos que atendam tanto as necessidades do cliente como a capacidade de sua empresa.

Desenvolver custos projetados
Ao determinar antecipadamente o volume de solicitações, o tipos de recursos e a quantidade de tempo necessária para a provisão do serviço pode-se definir o orçamento necessário de forma assertiva.

Identificar as métricas de serviço
Para cada serviço do catálogo, você identifica a métrica ou indicador que irá medir sua performance e satisfação dos clientes.

O catálogo de serviço tem um papel importante, por isso adicionar um novo serviço pode provocar impactos na estrutura da empresa e nas habilidades necessárias. Para criar um novo serviço é preciso definir níveis de serviço, regras de escalação e prioridades. Existem custos associados aos novos serviços, e esses custos também devem ser avaliados.

Da mesma forma, a remoção de serviços deve ser formalizada. Eles não podem ser removidos sem preservar o suporte aos clientes que o adquiriram anteriormente.


Na verdade o catálogo de serviços é mais do que uma maneira de listar seus serviços, ele proporciona que você pense em todas as variáveis que envolvem um serviço que satisfaz seus clientes.   «

quarta-feira, 22 de abril de 2009

Inteligência Espiritual

Falou-se muito em inteligência emocional no trabalho, agora falamos em inteligência espiritual.

A inteligência espiritual incorpora valores como integridade, honestidade, responsabilidade, compaixão, respeito e coragem. Ela nos leva às questões ao invés de ter respostas e nos permite sentir confortáveis diante das incertezas e inconsistências.

Líderes como Gandhi e Mandela incorporaram altos níveis de inteligência espiritual, daí o senso de propósito e integridade que transpôs muitas dificuldades.

Ela é a inteligência que lhe permite aproximar-se dos assuntos intuitivamente e o ajuda a avaliar e fazer a escolha que é certa ou mais significante.

Se considerarmos que as inteligências política e de negócio são sobre conhecimento e procedimentos, a espiritual é sobre a existência, ou seja, a demonstração da verdade interior, permitindo sua identidade e propósito para brilhar através de seus liderados de um modo que é atrativo e potencialmente inspirador aos demais.

Mas por que esse tipo de liderança ganha espaço nas organizações? Pela carência das pessoas em se sentirem completas (mente, corpo e alma) e pela busca de realização que jamais é somente financeira.

As empresas inclusive apostam cada vez mais em qualidade de vida para seus profissionais como diferencial de retenção de talentos e como forma de motivação.


O propósito da inteligência espiritual não é o encontro com crenças religiosas, apesar de poder tomar parte do caminho para se atingir um desenvolvimento espiritual. Seu propósito é atingir a claridade de pensamento, onde não existem interrupções e o pensamento racional não é convidado. Ela lhe permite obter um entendimento profundo de si mesmo, um forte senso de significado e aproximação mais corajosa de tudo o que fizer.

Quer exercitar sua inteligência espiritual? Experimente:
  • Ser flexível
  • Ser consciente de si mesmo
  • Ter uma visão e ser liderado por seus valores
  • Aprender com experiências de adversidade
  • Procurar por conexões
  • Valorizar a diversidade
  • Defender o que você acredita
  • Questionar e recompor um problema
  • Não deixar que posição ou status vá para sua cabeça  «

terça-feira, 21 de abril de 2009

Valor agregado ao serviço

O sucesso na prestação de serviços depende de certas variáveis, como:
  • Melhor qualidade 
  • Satisfação dos clientes
  • Menor custo 
  • Alinhamento com a estratégia
  • Conformidade com as leis e regulamentações
  • Controle dos riscos
  • Prazo de entrega menor

Entretanto, o valor agregado ao serviço depende da sustentabilidade do seu desempenho, além de sua utilidade e garantia.
  • Você pode manter o mesmo desempenho no seu serviço?
  • O seu serviço tem utilidade para o seu cliente? Ou poderia oferecer outras utilidades? Você deve saber se o seu serviço é aderente aos propósitos do cliente. 
  • Que garantias você oferece aos seus clientes? Você deve saber se como o serviço é entregue está aderente ao seu uso.
Fica mais fácil de compreender esses aspectos quando você se coloca no lugar do cliente.

Imagine que você foi a um restaurante onde o sabor da comida é delicioso, mas o garçom serve sua bebida tocando a boca da taça ao invés de sua haste, ou coloca seus talheres segurando pelas partes que vão à sua boca e não pelos cabos, ou deixa você esperando por horas para anotar os pedidos, e ainda troca seu pedido. É muito provável que você nem chegue a conhecer o sabor do cardápio desse restaurante, ou que tenha sérias dúvidas sobre os cuidados do preparo na cozinha.

A freqüência de um restaurante pode ser arruinada tanto pelo garçom mal treinado como pelo sabor da comida.
Isso ocorre porque o serviço precisa ser útil (comida saborosa) e oferecer garantias (tratamento, apresentação e entrega). Por isso é importante cuidar de tudo que envolve seu serviço.  «

segunda-feira, 20 de abril de 2009

Sua empresa decidiu implementar o ITIL, e agora?

Como eu disse no post anterior o ITIL é somente um framework, você deve estudá-lo e aplicar sua estrutura na sua empresa, sem que ela perca sua identidade.

O erro mais comum é o grupo de implementação trazer vícios ou estruturas de outra empresa (cuja estratégia era muito diferente) para dentro da sua empresa. Se compararmos uma empresa ao corpo humano, isso seria como realizar um transplante, sem os testes de rejeição ao órgão transplantado, sendo que o órgão que você tinha estava doente, mas poderia ser curado. Assim como na medicina essa prática é o último recurso, entretanto na maioria das empresas é o primeiro recurso utilizado, porque em um primeiro momento parece mais simples.

A empresa tem alguns objetivos a serem atingido, um deles é dar valor agregado aos seus serviços, portanto por trás do ITIL deve-se ter uma gestão de processos consolidada, nem sempre o grupo de implementação se preocupa com isso.

Outro ponto importante, entender o ambiente interno e externo do mercado em que a empresa atua. Você saberia responder algumas questões como:
  • Qual é a dependência da sua empresa em relação ás informações e à tecnologia? Se forem vitais, o que está sendo feito para proteger ou dar contingência às suas falhas?
  • A sua empresa reconhece a própria identidade? Ou está se comprometendo com mais serviços do que deveria?
  • Na sua empresa as responsabilidades são diluídas internamente? Ou delegar ainda é uma lenda?
  • Seus controles são eficientes?

Se você tem uma gestão de processos eficiente, o alinhamento estratégico não é mais uma preocupação. E todas as interferências e mudanças nos processos são realizadas de acordo com os objetivos estratégicos do negocio da sua empresa.

Há também a questão do alinhamento cultural, o seu pessoal deve ser preparado para as mudanças, o que envolve comunicação, dinâmica de relacionamentos e desenvolvimento de habilidades.


Creio que após pensar sobre essas questões você possa responder duas perguntas importantes:
  • Para onde sua empresa quer ir?
  • E onde ela está agora?  «

domingo, 19 de abril de 2009

Como começar no ITIL

O ITIL ganhou uma proporção nas empresas de prestação de serviços de TI, porque os executivos enxergaram entre os benefícios desse framework as palavras mágicas: redução de custos.

Só que o ITIL não é miraculoso, a redução de custos realmente ocorre, mas a longo prazo, antes é necessário mudar a cultura da empresa e das pessoas envolvidas, prover certos investimentos, que certamente serão recuperados a longo prazo, sem essa visão sua empresa pode estar jogando dinheiro fora, tentando fazer com que tudo aconteça de forma imatura e sem planejamento.

Vamos entender o que é um framework, é uma estrutura, ou seja, o ITIL precisa ter certas áreas de atuação bem definidas.

Isso equivale dizer que para jogar futebol, existem certas regras, essas regras são o que o ITIL fornece, mas para ser campeão o time tem que ter tática, saber explorar essas regras em seu favor e ter talentos específicos em cada posição, meticulosamente treinados para isso.

Assim como o time que é campeão, teve um corpo dirigente que investiu no treinamento e aperfeiçoamento de seus talentos, empenhou-se para que eles trabalhassem em sinergia, e teve certeza de que seus talentos soubessem bem qual eram o seu papel e as regras, apoiando-os e incentivando-os para obter o melhor resultado; a área estratégica da empresa também deve atuar dessa maneira.

E muitas vezes a vitória não vem na primeira temporada de jogos, pois o time precisa estar afinado com a estratégia do clube, o que o leva a aprimorar suas táticas buscando melhores posições.

Em outras palavras, sem trabalho não se tem campeões.



Minha sugestão para investir em ITIL é conhecer bem a empresa, saber se ela quer mesmo investir no longo prazo e se tem ciência do trabalho árduo e necessário que ela tem pela frente. Necessário, porque em muito pouco tempo, empresas despreparadas para as necessidades dos seus clientes serão rejeitadas. Se você ainda não se deu conta disso, os outros clubes estão se preparando para a grande temporada e você pode sair dela na primeira rodada. O árbitro é o cliente!  «

quinta-feira, 16 de abril de 2009

A rota dos indicadores

Para o sucesso de uma gestão por processos é preciso criar pontos de verificação e coletar indicadores, de forma a detectar alterações, deficiências e tendências na execução dos processos. O maior benefício dos indicadores é a melhoria contínua garantida pelo acompanhamento deles.

A minha sugestão é que você identifique os indicadores que deseja analisar. Se sua empresa ainda não tem essa cultura, aconselho que comece com poucos, mas estratégicos, ou seja, aqueles indicadores ligados aos maiores problemas identificados no mapeamento de processos.

Indicadores de DesempenhoCatalogue seus indicadores, especificando claramente os seus objetivos e como serão apurados, para que não ocorram erros na coleta deles provocada por equívocos.

Média Mensal dos IndicadoresEstabeleça uma rotina para a apuração dos indicadores, em geral um acompanhamento mensal é suficiente. Como os indicadores estão ligados às expectativas, gosto da relação planejado versus realizado, pois proporciona uma visão comparativa quanto ao real potencial da organização e o que era esperado dela.

Monitoramento do Indicador de DesempenhoTransforme os números em gráficos, a visualização deles concede um fácil reconhecimento situacional por todos os envolvidos. 

Dica: como as comparações de crescimento podem ser verificadas mês a mês procure manter o padrão gráfico, para não confundir os envolvidos, já que a constante troca de cores e formas pode dar a impressão de que os indicadores foram trocados.

Metas de DesempenhoDe acordo com os objetivos estratégicos, estabeleça metas por processo, área ou unidade de sua organização. 

Propor metas e prazos é a melhor forma de aumentar a produtividade e melhorar o desempenho dos processos.

Monitoramento da Meta de DesempenhoMonitore em quanto suas metas foram atingidas para definir melhor as próximas metas e o medir o desempenho dos processos.

Plano de AçãoCrie sempre um plano de ação para as deficiências detectadas, elegendo responsáveis para as ações que deverão ser tomadas, e monitorando o andamento do plano de ação até a sua conclusão e efetividade.  «

quarta-feira, 15 de abril de 2009

TI: um aliado estratégico

A área de TI (Tecnologia da Informação) nas empresas faz parte do estratégico, se não faz sua empresa está desperdiçando recursos.


Vou citar o exemplo positivo dos bancos, a TI não é a atividade fim com que eles atuam, mas sem a TI os bancos não poderiam promover todas as inovações a que assistimos nos últimos anos.

Nem sempre o banco que inova é aquele que faz propaganda disso, mesmo porque grande parte da inovação bancária destina-se a segurança, nem seria inteligente criar novos meios de segurança e divulgá-los imediatamente à mídia.

Inovações tecnológicas fazem parte da estratégia dos bancos embora grande parte dela destine-se a segurança por motivos óbvios, nós clientes jamais confiaríamos nosso dinheiro a um banco que não cuida dele. As outras inovações são para nos proporcionar comodidade e praticidade no dia-a-dia, cliente feliz não muda de banco.


Agora vou citar um exemplo negativo, recentemente uma pessoa que trabalha em uma empresa de gestão de benefícios, questionou-me sobre os riscos de um sistema BI (Business Intelligence).

Fiquei intrigada com a pergunta e quis saber mais sobre o assunto e descobri que nessa empresa a área de TI não é questionada e tem poder absoluto. E, por isso, convenceu a Diretoria dos benefícios do sistema BI, que realmente são inúmeros e poderiam ajudar a empresa se estivesse alinhado à estratégia dela.

O que não aconteceu nesse caso. O sistema foi simplesmente instalado, não houve migração dos dados que a empresa já tinha, nem mesmo um estudo prévio sobre os riscos.

Sabe-se que nessa empresa existe várias base de dados não catalogadas desenvolvidas em MS-Access ®, que ainda são utilizadas sem qualquer conexão com o BI. O mais grave, se alguma delas desaparecer causará danos permanentes aos clientes dessa empresa.



Eu entendo que TI não é um assunto que um executivo de outro ramo de atuação deva conhecer profundamente, mas ele deve sempre questionar as ações da TI.

Um forte indício de que sua área de TI não está ajudando é quando você ouve muitos “nãos”.
Isso não pode. Aquilo não dá. Não é possível.


O que seria da TI se ela não provesse soluções? É papel da área de TI prover soluções de software e hardware.

Mas não é toda solução que deve ser acatada pelo executivo, existem questões a serem avaliadas:
  • A solução está de acordo com a estratégia da empresa?
  • Existe um plano para a solução ser implementada? 
  • O plano prevê prazos, riscos, recursos e custos?
  • Todos os benefícios e riscos da solução foram entendidos?

Minha sugestão: acompanhe de perto o plano de implementação da solução, e sempre que necessário peça a TI que traduza o que está acontecendo de forma que possa entender.  «

terça-feira, 14 de abril de 2009

Seu cliente diz: decifra-me ou abandono-te

Se a sua empresa ainda não se rendeu ao poder fascinante que a internet tem, sinto muito, mas ela logo estará ultrapassada, se é que já não está.

Ter uma página na internet é o mínimo que se espera de uma empresa, mas será que apenas isso é o bastante? Claro que não, ela precisa explorar esse espaço melhor, todas as empresas que o fizeram colheram muito mais frutos.

Elas não estão por aí contando esse segredo, mas basta ser um observador mais atento e você mesmo pode perceber isso.

Quando pensa em livros, qual é o nome de empresa que lhe vem à mente? Aposto que essa empresa tem um website atraente, onde você pesquisa sobre os livros que deseja, lê resenhas e a opinião dos leitores, e procura saber que outros livros o leitor daquele livro também comprou. Essas informações estão no website, além de utilizá-las nas suas compras, você as utiliza também para se manter informado sobre os lançamentos de livros, ou para saber mais sobre aquele livro que seus amigos estão comentando, ou aquele que você viu alguém lendo compulsivamente. É por esses detalhes que o nome daquela empresa vem a sua mente com mais facilidade.

O que na verdade a empresa fez, foi colocar informações que um leitor mais exigente procuraria saber se visitasse a livraria pessoalmente. Funciona como se ela estivesse dizendo a você, venha nos visitar e sinta-se à vontade. Por se sentir tão à vontade, você vai indicar aquele website sempre que alguém que pedir alguma informação mais aprofundada sobre um livro.

Portanto, sua empresa deve além de ter uma página na internet, oferecer atrativos para que seus clientes voltem e se sintam à vontade.

Você pode ganhar muito com esse sentimento de cumplicidade que nasce dessa nova relação com seus clientes. Você obtém uma resposta imediata dele.

A satisfação do cliente é o principal foco das empresas, mas para satisfazê-lo você precisa conhecer seus hábitos, suas necessidades e suas opiniões sobre os seus produtos. E essas respostas podem ser coletadas com muita facilidade no ambiente da internet. Você pode conhecer quais palavras o seu cliente utilizou nos buscadores para chegar ao seu website. Pode colocar enquetes para conhecer a opinião deles, ou abrir canais de comunicação, muitas empresas abrem um canal para que o cliente avalie o produto que comprou e dê sua opinião sobre ele.


O cliente na internet tem um perfil colaborativo, e quando esse perfil não é respeitado ele não se sente à vontade no seu website. O que você precisa saber é que o website da sua empresa deve ser um canal de comunicação bilateral.

Empresas que produzem alimentos colocam receitas que utilizam seus produtos, muitas abrem um canal para que o cliente divulgue suas próprias receitas, portanto seja criativo e coloque no website de sua empresa um diferencial que empolgue seu cliente para voltar e se sentir à vontade.

Quanto mais visitas o website de sua empresa receber mais você conhecerá seus clientes. Informação sobre o que satisfaz o seu cliente é o que vai criar um diferencial para sua empresa.

E não se esqueça que o website de sua empresa deve evoluir a medida que você conhece mais seus clientes, pois as necessidades deles também evoluem.  «

segunda-feira, 13 de abril de 2009

Gestão por Processos

O sucesso da empresa depende de objetivos estratégicos, que visem também à satisfação do cliente, sabendo-se que ela depende do valor que é agregado ao produto que ele recebe.

O valor agregado ao produto é formado por custos, prazos, qualidade e reconhecimento da marca.

E, são os processos, quando bem gerenciados, que fazem com que toda a cadeia organizacional reúna os elementos, e tire deles o melhor proveito para que o seu cliente final esteja satisfeito e sua empresa obtenha os resultados esperados, ou até os supere.


Em uma gestão por processos o foco é o cliente, por isso o relacionamento primário sempre se refere a um cliente (aquele que recebe o produto do processo) e um fornecedor (aquele que fornece insumos para o processo), as decisões são tomadas por todos os participantes do processo, o que torna esse estilo de gestão participativo.

As decisões no processo são tomadas com base nas necessidades dos clientes, e como o processo é analisado levando-se em conta os papéis que executam as funções, o trabalho em equipe é ressaltado, portanto os resultados avaliados são os da equipe, além de que a cooperação e a comunicação direta são imprescindíveis para que o sucesso seja alcançado.

Os ganhos para a carreira dos profissionais envolvidos são significativos, pois se exige o desenvolvimento de novas habilidades, é dada autonomia aos participantes do processo e há o compartilhamento de responsabilidades.  «

sexta-feira, 10 de abril de 2009

Gestão de Portfólio de Projetos

Enquanto algumas empresas ainda tentam decifrar a gestão de projetos, outras perceberam que o problema pode ser ainda mais amplo quando mais e mais projetos se cruzam.

A melhor maneira de lidar com esses problemas seria parar tudo e avaliar a situação, mas estamos falando de empresas que têm clientes esperando produtos e serviços na outra ponta, portanto parar tudo não é uma opção.

Já adianto que não resolve contratar um super líder, pois a mudança deve ser cultural e top-down, ou seja, todos os projetos devem estar alinhados com a estratégia da empresa, que funciona como linha mestra.

Para garantir que a matriz de todos os projetos esteja alinhada entre si e à estratégia existe a necessidade de uma gestão do portfólio de projetos.

Eu conheço esse olhar intrigado! Você deve estar se perguntando o que fazer já que tem dificuldade de gerenciar um único projeto, envolvendo prazo, qualidade, riscos, recursos, imprevistos, e agora terá que pensar além da estratégia, nos outros projetos que estão em execução ou em vias de.


Tenho uma boa e uma má notícia, começarei pela má: é isso mesmo, você precisa ampliar sua visão e estar atento a esses aspectos, provavelmente seus instintos já o haviam alertado, mas você estava ocupado demais com todas as dificuldades que a gestão de projetos encerra.

A boa notícia é que a gestão de projetos não deve ser complicada. Ela deve ser simples e fácil de entender, muitos gestores de projetos adotam milhares de controles, e perdem tanto tempo se embaraçando neles que se esquecem do projeto propriamente dito, comece com controles mais simples e assim que eles estiverem dominados, naturalmente sentirá necessidade de um novo controle ou a eliminação de algum outro que esteja obsoleto. E, ainda, estará em condições para se decidir por uma ferramenta que o ajude. Não recomendo que se decida por uma ferramenta antes de estar à vontade com a gestão de projetos.

Conheço muitos gestores de projetos que têm verdadeiro pavor de certas ferramentas, e as usam com um controle paralelo, ou seja, duplicam o trabalho desnecessariamente. Você tem duas alternativas, utilizar seu controle paralelo e esquecer o uso da ferramenta, ou aprender a usá-la. Em geral, elas são simples de utilizarem, mas é necessário ter os conceitos de gestão de projeto arraigados, sem eles é como tentar operar um aplicativo escrito em grego, você domina a técnica, mas não compreende o linguajar utilizado.

Admita que talvez você não domine a técnica ou a forma como ela é apresentada, e perceba isso como uma oportunidade de aprendê-la. Existe uma infinidade de cursos e bibliografia que pode utilizar com esse intuito, atualize-se. Aprender e reaprender são partes do seu trabalho. «

quarta-feira, 8 de abril de 2009

A maternidade nas empresas

Você acredita mesmo que trabalhar além das 8 horas diárias faz de você um profissional melhor?

Por mais que você goste das horas que passa do trabalho, não é a quantidade de horas que passa lá que são importantes, mas a qualidade.

Outro dia me choquei com a atitude de uma empresa relatada por uma amiga que está terminando a licença maternidade, ela me disse o seguinte:
“Krika, sempre fiz tudo o que a empresa me pedia, trabalhava aos domingos, ficava até mais tarde, era responsável por vários projetos. Agora está acabando minha licença maternidade e é comum os pediatras darem mais 15 dias de licença para amamentação. As empresas já estão acostumadas com isso! Então, falei com meu chefe sobre isso, ele ficou louco, disse que não podia aceitar, porque eu preciso começar um projeto que já está atrasado. Sinto-me injustiçada, pois sempre fiz o que pediram, agora que eu preciso de um suporte eles me negam.”
Como eu já disse em outros posts, a atitude dos líderes reflete para os liderados as atitudes da empresa, eles enxergam que a empresa é conivente com essas atitudes.

Logo se vê que ao líder faltou jogo de cintura para negociar, ela é um profissional que sempre contribuiu, eles atuam com serviços de TI, muitas empresas de TI podem trabalhar em esquema Mobile, ou seja, o profissional pode fazer por meio de uma conexão com a empresa alguns trabalhos de casa. O problema dela é apenas conciliar a amamentação com o trabalho, seus talentos profissionais continuam intactos.

Para isso o líder tem várias alternativas, desde montar um esquema provisório para que ela trabalhe remotamente, até uma redução de horas de trabalho, por um período pré-determinado.

É sabido que a forma de trabalho da mulher após a maternidade muda, e de forma positiva, ela fica mais ativa, mais determinada, menos prolixa, mais assertiva, mais focada em resultados imediatos, como ela quer ter tempo para o bebê, ela vai querer cumprir a hora de trabalho contratada (8 horas diárias), e será mais produtiva dentro desse período.


Empresas que pretendem ter essas mães mais voltadas para o lado profissional precisam dar amparos pessoais, por isso algumas criam creches dentro da empresa, onde a mãe pode visitar em determinados horários e amamentar o bebê, elas se sentem mais confortáveis e seguras, uma vez que a empresa cuida do seu bem mais precioso. 

Não há como ter um profissional mais dedicado do que esse! «

domingo, 5 de abril de 2009

Reação em cadeia

O profissional que você é hoje começou a se formar no passado, e o profissional que você quer se tornar no futuro pode começar hoje.

Acho que você já deve ter ouvido de várias formas que a vida é feita de escolhas, portanto as relações que você cria pessoal ou profissionalmente, dependem delas. Quando falo em escolha, não falo apenas de escolher ganhar mais, ter mais poder, ser dono de coisas caras, mas de sentir-se bem com a escolha feita, e, principalmente, vivê-la sem ressentimentos.

É inevitável que a escolha traga alguns percalços, mas eles podem ser o seu saldo positivo no futuro.

Um episódio que aconteceu quando eu ainda fazia estágio na área de TI, determinou várias das minhas escolhas.

Tínhamos um treinamento, e a sala de treinamento estava trancada, um dos analistas perguntou: “Mas ninguém tem o backup da chave?”

Que backup é cópia de segurança eu sabia, mas não achei apropriado para ser usado ao se referir a um objeto físico, faz mais sentido para dados e software, naquele momento eu tomei a decisão que eu jamais seria um profissional que não soubesse me comunicar com o mundo exterior.
Existem muitos profissionais bons, mas que não sabem nada além daquele mundo em que vive, e nem sabem traduzir seus conhecimentos para as pessoas que desconhecem aquela realidade.

Hoje percebo que um profissional deve evitar certas atitudes que bloqueiam seu desenvolvimento. Muitos criam bloqueios profissionais, e não se interessam por nada que esteja além de sua área. Um profissional deve sempre buscar especializações dentro da sua área, mas o cruzamento com outras áreas traz um enriquecimento muito importante para o seu trabalho. Todos os profissionais que alcançam esse nível obtêm sucesso, pois descobrem novos nichos para sua carreira.

Outro bloqueio é o da imaginação, geralmente uma nova idéia ou novo produto não é perfeito na concepção, mas muitos profissionais olham para eles com um olhar de crítica, e logo os descartam. O que aconteceria se olhassem para o potencial ou para o que pode ser melhorado?

Toda idéia que é criticada, passa por um bloqueio emocional, faz com que seu idealizador se desmotive para novas idéias, cada vez mais as empresas pedem por inovação, querem em seu quadro de profissionais os mais capacitados, mas incentivam repressões e bloqueios, quando um líder não tem habilidades para extrair o melhor de seu pessoal.


O objetivo atual da empresa pode não comportar essa idéia nova, neste caso eu sugiro que tais idéias sejam armazenadas, algumas estão muito a frente do seu tempo, ou necessitam de uma lapidação. Todas as pessoas inovadoras possuem um leque de idéias, e não param na primeira. Alimente-as com a motivação adequada e vai se surpreender com o resultado.  «

quinta-feira, 2 de abril de 2009

Talento criativo

A empresa que deseja crescer necessita se reinventar, buscando em seus talentos o que antes era desprezado: a criatividade.

Por outro lado, os talentos criativos mudam de emprego com mais freqüência, na busca por condições ideais para o seu desenvolvimento.

O diferencial mais cobiçado de um talento não é somente sua formação, idiomas falados e experiência, mas como ele vai colocar a sua criatividade a serviço da empresa.

Entretanto, como a criatividade é subjetiva, a empresa precisa estar atenta para incentivar e reter os talentos valiosos internamente.

E por que tudo isso?

Para satisfazer o cliente, que exige qualidade, design, consciência ambiental e custo apropriado nos produtos que adquire. Aliás, ele nunca teve tanto poder como nos tempos atuais.



Além disso, as empresas que não saem na frente, perdem o fôlego na corrida com seus concorrentes, que estão em qualquer parte do planeta prontos para satisfazer o cliente.

A Tecnologia da Informação amplia o potencial criativo das empresas, através de softwares e ferramentas inovadoras, mas também necessita de talentos criativos, capazes de tornar as interfaces intuitivas e versáteis.  «

quarta-feira, 1 de abril de 2009

O conhecimento está na comunicação

“E-mail é ruim, disse ele.
Eu gosto de falar com as pessoas, face a face.
Eu disse, a comunicação não está em seus olhos, em suas mãos ou em sua voz.
Está em seu coração, eu disse.
Claro que isso não a torna mais fácil.”

Robin Williams e John Tollett

Para aqueles que ainda resistem em utilizar os recursos virtuais como e-mails, messengers, navegação pela internet, ou mesmo os serviços de SMS dos celulares, eu posso dizer que são apenas novas formas de comunicação.

Como espécimes humanos, perseguimos o conhecimento e a comunicação.


Conhecimento

Em um passado, não muito distante, para se ter acesso ao conhecimento tínhamos que visitar as bibliotecas, e nenhuma delas era completa o bastante, mas se tinha uma grande coleção aguçava nossa curiosidade. Foi esse sentimento que levou o conquistador romano Júlio César a se curvar diante da biblioteca de Alexandria (a maior de sua época), muitos historiadores contam que foi ante Cleópatra, mas ela não era tão bela quanto inteligente, e sabia como ninguém explorar todos os recursos disponíveis.

Se ela estivesse viva nos dias atuais, com certeza teria usado também os recursos tecnológicos a seu favor. Na sua época, era uma poliglota (algo incomum para a realeza), falava com fluência os idiomas: grego, latim, aramaico, hebraico e fenício. Além de dominar a matemática, as ciências e artes cênicas. Por não ser tão bela, ela criou alguns cosméticos, abusava dos ornamentos, usando belas jóias e vestidos de tecidos finos, que lhe davam leveza e alongavam a silhueta. Nós mulheres devemos muito à Cléo!

Foi com os conhecimentos astronômicos adquiridos na biblioteca de Alexandria e com os astrônomos cedidos por Cleópatra que Júlio César criou o Calendário Juliano (46 a.C.), baseado na rotação do Sol, ele sofreu ajustes em 1582 d.C. onde foram retirados 10 dias do calendário para que ele ficasse novamente certo com o Sol.

A internet equivale a ter uma biblioteca de Alexandria (atualizada aos nossos tempos), na comodidade do seu lar, mesmo que você não possa ler todos os livros nela, pode encontrá-los e ter acesso a várias informações sobre eles, portanto não terá que fazer uma peregrinação por todas as bibliotecas em vão.

Com certeza Júlio César teria coletado informações dos locais que desejava conquistar e marcado todos eles no Google Earth®.


Comunicação

Antes de qualquer conhecimento nasceu a comunicação. Na nossa incansável busca por conhecimento a comunicação propiciou a nossa evolução intelectual.

Nossa comunicação é tão intensa que buscamos aprender outras línguas e até outras culturas para nos aproximarmos. A Cléo já sabia disso, não foi à toa que ela pediu que um de seus súditos a enrolasse em um tapete e o oferecesse como presente ao Grande César, parte da comunicação é chamar a atenção para ser ouvido. Dessa forma, ela inverteu a posição de César a seu favor: de inimigo a aliado.

Quanto mais aprendemos a utilizar a comunicação mais evoluímos como sociedade. Ao passo que quando falta comunicação proliferam os mal-entendidos, as guerras, o terrorismo, os sapatos atirados, a fome e a degradação humana.

A comunicação flui e harmoniza quando sentimos (de fato) o que transmitimos, causando interação com o receptor. Parte importante da comunicação é saber ouvir, não para poder falar no momento certo, mas para entender o que foi dito, e argumentar corretamente.


Não somos nós que mandamos mensagens ao espaço, na esperança que outra civilização responda que não estamos sós?  «